Gekocht bij Bol.com of toch niet? Gedupeerde klanten radeloos

Het overkwam Jos van Wakeren. De 79-jarige kocht in december een tv via Bol.com. Een Samsung, hij wist precies welke hij wilde hebben. "Goede recensies, prachtig toestel." Maar hij was overal uitverkocht.

Kan mij het schelen

"Opeens denk ik: Bol.com! En hup, daar staat het toestel. Nog even de recensies bekeken, ze waren alleen maar goed. Wat kan mij gebeuren?", dacht Van Wakeren.

Toen hij zag dat de verkoop via TV Store verliep, een partnerbedrijf dat via Bol.com verkoopt, dacht Van Wakeren er niet veel van. "Kan mij het schelen, ik heb wat ik hebben moet."

Niet geaccepteerd

Toen de tv geleverd werd, leek alles goed. Maar al snel bleek dat er bij het toestel een instructieboekje zat met slechts Oost-Europese talen. Na een belletje naar Samsung, dat hem vertelde dat de tv bestemd was voor de Oost-Europese markt, besloot hij de tv terug te sturen.

Dat was nog een heel gedoe met zo'n grote tv, maar uiteindelijk lukte het. Toen ging het mis: "Opeens kreeg ik een mailtje. De retour is niet geaccepteerd." Uit onderzoek was namelijk gebleken dat de tv 22 uur aan had gestaan, en TV Store – ook bekend als TV Plaza, TV Online en El-Vidas – accepteert retouren alleen als er minder dan 6 uur naar het toestel gekeken is.

Als je doorklikt naar de extra voorwaarden op de site van Bol.com kun je die extra voorwaarde vinden, maar je moet ernaar zoeken. Van Wakeren belde naar Bol.com, die mailden uiteindelijk terug dat er niets aan te doen was. Het stond in de voorwaarden. "Ik plofte bijna uit elkaar", zegt de 79-jarige.

"Ik kon er 's nachts niet van slapen. Zo vlak voor kerst. Het was zwaar kut."

3 procent retour

Van Wakeren is niet de enige die iets soortgelijks overkwam. Op het klachtenforum van Kieskeurig.nl zijn de afgelopen maanden enkele tientallen klachten binnengekomen over deze verkoper en wat het probleem ook was, vrijwel iedereen zegt dat Bol.com zijn handen ervan af trok.

Edwin Wansleeben, eigenaar van El-Vidas en de gelieerde merken, benadrukt dat de negatieve recensies maar één kant van het verhaal laten zien en zegt dat zo'n 3 á 4 procent van de bestellingen retour komt. Bovendien heeft het bedrijf een uitstekende tevredenheidsscore op Bol.com.

Optimaliseren

Maar hij erkent wel dat er dingen mis gaan. Zo zijn er mensen die boos zijn omdat ze na retourzending bericht krijgen dat de retour niet is geaccepteerd. Bijvoorbeeld omdat het product is beschadigd, volgens de webshop.

De klanten zeggen van niks te weten, maar Wansleeben zegt ook voor een onmogelijke opgave te staan. De retourzending gaat namelijk met retourlabels van Bol.com, waardoor hij niet kan nagaan of er tijdens het transport iets is misgegaan of beschadigd is geraakt.

En als er dan iets stuk aankomt 'kunnen wij de retour niet op voorhand accepteren', zegt Wansleeben. Volgens de verkoper kan het proces dat dan volgt 'nog geoptimaliseerd worden'.

Probleem ligt ook bij Bol

Zo geeft hij toe dat het geen beste indruk geeft als mensen meteen een bericht krijgen dat de retour niet is geaccepteerd, zonder verdere informatie. Inmiddels zou het bedrijf die werkwijze hebben veranderd, en wordt er eerst contact opgenomen met de klant om uit te leggen wat er aan de hand is.

Maar, zo voegt hij toe, door de manier waarop het retourproces bij Bol.com is ingericht zijn de klant en Bol verantwoordelijk voor het retourproces. "Dat is heel vervelend voor de klant."

Afgelopen maandag was Wansleeben nog op gesprek bij Bol.com, juist om te spreken over hoe dit soort problemen beter aangepakt kunnen worden, zegt de ondernemer.

Op zoek naar oorzaak problemen

Volgens Bol.com probeert het bedrijf partners zo goed mogelijk te helpen bij het tevreden houden van de klanten, en wordt er goed in de gaten gehouden of de verkopers goed presteren. Daarbij wordt onder meer gekeken naar het aantal retouren, vragen van klanten en tijdige levering.

En de bedrijven van Wansleeben scoren op die vlakken goed, zegt ook Bol. Maar, zo zegt ook Nederlands grootste webwinkel, ze zijn wel in gesprek gegaan om te achterhalen waar de problemen – die ook Bol.com niet zijn ontgaan – vandaan komen.

"De communicatie richting de klanten over het type artikel dat ze aanschaffen, of überhaupt de manier van communicatie naar klanten", zou het probleem zijn. Bol laat verder weten er 'alles aan te doen' om de klachten die lopen zo goed en snel mogelijk op te lossen.

Bol.com maakt zich er gemakkelijk vanaf

Volgens de Consumentenbond hoeft dat allemaal niet zo moeilijk te zijn en zou Bol.com gewoon zijn verantwoordelijkheid moeten nemen. "Zij zijn de partij waar je bestelt en waar je aan betaalt. Zij zijn dan ook degene die dit moeten oplossen en ze mogen niet doorverwijzen", zegt woordvoerder Gerard Spierenburg.

Met andere woorden: als je als klant een probleem hebt met je via Bol.com bestelde product, moet je bij Bol.com je recht kunnen halen en niet bij een verkoper die je niet kent.

"Bol.com maakt zich er te makkelijk vanaf en zij zouden best wel iets meer mogen doen om dit te herstellen en zicht te houden op de oorsprong van de spullen die via hun platform worden aangeboden en of de aanbieders die op hun site actief zijn zich wel netjes aan de regels houden", aldus Spierenburg.

Persoonlijk gebeld

De bond maakt trouwens ook gehakt van de extra regels die Wansleeben aan retourzendingen stelt. Je mag binnen 14 dagen een product terugsturen zonder opgaaf van reden, zolang het onbeschadigd is, aldus Spierenburg. "Meneer zou die tv zelfs 14 dagen lang non-stop aan mogen laten staan en hem dan alsnog terug sturen."

Inmiddels zegt de verkoper trouwens alle klagende klanten op Kieskeurig.nl persoonlijk te hebben gebeld om tot een oplossing te komen. In zeker vijf gevallen had zijn bedrijf inderdaad fouten gemaakt, geeft hij aan. Die klanten zouden daarvoor inmiddels gecompenseerd zijn.

Dat geldt niet voor meneer Van Wakeren. Hij heeft zijn geld nog niet terug, maar laat het er naar eigen zeggen niet bij zitten. Overigens heeft hij wel de tv die niet naar wens was weer in zijn huis, want zijn retourzending kwam gewoon weer terug.