'Menselijke' Volksbank krijgt dikke onvoldoende van werknemers
De Volksbank, de bank in staatshanden die zich sterk wil profileren als een maatschappelijk-verantwoorde onderneming waar de menselijke maat centraal staat, scoort helemaal niet best als het gaat over de eigen medewerkers. Er zijn veel 'criticasters' en het worden er alleen maar meer.
Dat blijkt uit de halfjaarcijfers die de bank vandaag heeft gepresenteerd. De Volksbank is de nieuwe naam van wat vroeger SNS was. Ook de merken ASN, Regiobank en BLG Wonen zijn onderdeel van de Volksbank.
Doel is 40, praktijk: min 14
Het motto van de bank, bankieren met de menselijke maat, heeft nog niet echt een effect op de medewerkers. De bank meet de zogenoemde eNPS (employee net promotor score), een score die aangeeft hoe tevreden medewerkers zijn over de werkgever.
Het doel is een eNPS van 40, maar de praktijk is een score van min 14. De trend is ook niet bepaald positief te noemen. Eind 2007 was de score nog min 2.
Niet verrassend
De eNPS is de nettoscore van het aantal medewerkers dat Volksbank zou aanraden, bijvoorbeeld aan vrienden en familie, minus het aantal 'criticasters', legt woordvoerder Jascha Hagendoorn uit. Een score van min 14 betekent dus dat er veel meer mensen kritisch dan lovend zijn.
De bank heeft zelf wel een verklaring voor het fenomeen: het zou komen door de bezuinigingen en de afname van het aantal arbeidsplaatsen de komende jaren. "Het heeft de aandacht, maar het is niet heel verrassend."
Reorganisatie maakt ontevreden
"Als je bezig bent met kostenbesparing betekent dat dat je kritisch kijkt naar met hoeveel mensen je het werk moet doen", aldus Hagendoorn. Op sommige afdelingen waar gezocht wordt naar nieuw talent zou de tevredenheid heel hoog zijn, maar waar mensen moeten vertrekken is de tevredenheid niet bepaald hoog.
De bank gaat trouwens onder de loep nemen of de eNPS nou wel het juiste instrument is om te meten wat ze willen meten. "We willen de betrokkenheid en bevlogenheid meten. Deze methode haalt niet helemaal naar boven in hoeverre dat zo is."
Uit de interne metingen zou blijken dat de 'betrokkenheid en bevlogenheid' van de werknemers op een score van respectievelijk 7,7 en 7,4 uitkomt.
Klanten iets minder mokkig
De klant-NPS, staat er trouwens wat beter voor op een score van 0. Dat betekent dus dat het aantal mensen dat de bank aanraadt en het aantal criticasters elkaar in evenwicht houdt. De score wordt vooral omlaag getrokken door hypotheekverstrekker BLG en het oude merk SNS. Bij ASN en Regiobank zijn de klanten juist in meerderheid positief.
De financiële resultaten waren ook niet alleen maar positief. In het eerste halfjaar werd er een nettowinst geboekt van 149 miljoen euro, in dezelfde periode vorig jaar was dat nog 187 miljoen.
De daling komt vooral door de lagere rente-inkomsten.