1 miljoen klanten per week: AH to go bestaat 20 jaar

De eerste AH to go, die toen nog Albert Heijn-gemakswinkel heette, ging op 15 november 1999 open. Het betekende een omslag voor de leefbaarheid van treinstations, vertelt Hoekstra.

"Het voelde er vaak ’s avonds onveilig, er was niemand te bekennen en er was geen partij die wilde investeren in zo'n onleefbaar gebied. Jan Huurdeman, toenmalig directeur van NS-stations, zag een belangrijke rol weggelegd voor de retail om de leefbaarheid en beleving van de stations te verbeteren."

Maar als niemand wilde investeren, dan moest NS de retail zelf maar in handen nemen. Nadat de licentie van een kleine supermarktketen op stations afliep, werd de eerste AH to go geopend.

Gemakseten

"AH heeft de formule bedacht en de NS is franchisenemer geworden. Dat was best een spannende stap. Destijds was het nog niet heel gangbaar om buiten de deur koffie te drinken en een broodje te eten. Mensen namen nog een thermosfles koffie mee de trein in. Maar in het buitenland zagen we wel dat het gemakseten opkwam. We hebben vervolgens samen met Albert Heijn de formule iedere keer een klein beetje beter gemaakt", zegt Hoekstra.

Vanaf het begin bleek de samenwerking met AH goed te verlopen, al hielp het mee dat de formule ook meteen een succes was. Binnen een half jaar waren er vijf winkels geopend en kwam Hoekstra aan boord van het team. Dat was voor hem wel een omschakeling.

"Ik had een supermarktachtergrond en was gewend dat daar het zwaartepunt op donderdag, vrijdag en zaterdag lag. Nu kwam ik in een conveniencebedrijf waar maandag tot en met vrijdag de drukste dagen waren. Ik kreeg te maken met een ochtendspits, lunchspits en een avondspits. In de supermarkt verkochten we een heel brood, hier verkochten we croissants per stuk."

Verbeterde maaltijden

Het winkelaanbod luistert nauw. Waar een supermarkt vaak 10.000 artikelen heeft, is dat bij een AH to go niet meer dan 1200 tot 1500. "De klant moet de trein halen", is het veelgehoorde credo, en die heeft geen tijd om uit zes soorten pastasaus te kiezen. 

In de beginjaren kwamen klanten zelfs nog wel eens speciaal in het weekend en na 18:00 's avonds omdat reguliere supermarkten toen nog niet open waren.

"We zagen toen ook veel 'uitgesteld eten' en verkochten bijvoorbeeld pakken macaroni. Tegenwoordig zie je dat mensen veel meer kant-en-klaarmaaltijden voor thuis meenemen."

Daarbij hielp het dat maaltijden de afgelopen jaren steeds beter werden. "Als je vroeger een salade bestelde, dan kreeg je bij wijze van spreken een veredelde krop sla. Er is een enorme slag gemaakt in kwaliteit en er zijn veel mooie producten bijgekomen." 

In september startte AH to go met een kassaloze winkel. 

Een meester in logistiek

Vooral de bevoorrading van de winkels bleek een enorme uitdaging. "De winkels zijn gemiddeld 150 vierkante meter groot, maar draaien per vierkante meter veel meer omzet dan een gemiddelde supermarkt terwijl er nauwelijks magazijnruimte is. De grootste winkels worden meerdere malen per dag leeggekocht. We zijn, mede dankzij Albert Heijn, een meester in logistiek."

En wekelijks is er ergens wel een AH to go langer open en wordt er meer verkocht omdat er een feestje is, zoals het Amsterdamse dancefestival ADE, SAIL of een thuiswedstrijd van Ajax.

"Bij de Nijmeegse Vierdaagse zijn we op het station 24 uur per dag open om alle vroege wandelaars en terugkomende feestgangers te bedienen. Hoe laat het ook is, als we open zijn dan zullen er ook altijd klanten komen", zegt Hoekstra.

1 miljoen klanten per week

In 2001 krijgen de gemakswinkels de naam AH to go. Inmiddels zijn er op de Nederlandse stations 45 te vinden. Daarnaast zijn er nog zo'n 40 AH to go-vestigingen van AH zelf of van BP, die je vindt bij ziekenhuizen, benzinestations en andere instellingen.

De 45 stationswinkels bedienen iets minder dan 1 miljoen klanten per week. Dat vraagt ook wat van de winkelmanagers, die allemaal intern worden getraind en een opleiding op hbo-niveau krijgen.

"Alleen al op station Utrecht komen wekelijks ruim 100.000 klanten. De vijf jaar geleden geopende AH to go in Rotterdam gaat volgend jaar alweer in de verbouwing omdat de tegels voor de koeling alweer zijn afgesleten. Op jaarbasis worden er via de stationswinkels 3,8 miljoen koppen koffie, ruim 20 miljoen broodjes en 1,2 miljoen losse bananen verkocht."

Maar in de slipstream van het succes is er op de stations veel meer horeca bijgekomen. Nederlanders hebben, mede door het aanbod, meer eetmomenten per dag dan vroeger en bovendien meer zogeheten 'verwenmomentjes'.

50 meter verderop: 30 procent meer omzet

Wat heeft Hoekstra van bijna twintig jaar AH to go geleerd? "Dat de locatie heel erg belangrijk is. In Alkmaar hebben we de winkel 50 meter verplaatst waardoor de omzet met 30 procent steeg - zo nauw luistert het dus", zegt hij.  

"Daarnaast moet de formule bij de NS passen en moet je de focus 100 procent bij de winkels liggen. We doen er alles aan om de klant zo snel mogelijk te helpen, daarom kwamen we al vroeg met zelfscankassa’s en contactloos betalen."

Ook wordt er volop geïnnoveerd: jaarlijks worden er zo'n 300 artikelen geïntroduceerd. Wat niet aanslaat verdwijnt weer uit de winkel, succesproducten blijven. Inmiddels worden ook in enkele winkels duurzame initiatieven ontplooid, bijvoorbeeld een saladebar waarmee voedselverspilling moet worden tegengegaan. 

"Eén winkel is zelfs gebouwd van oude materialen uit afgedankte treinen. Maar we omarmen ook het verleden. We vinden het bijvoorbeeld een eer dat onze eerste medewerkster in Den Bosch, Aurora Richardson, nog steeds bij ons is."
 

Tijd voor een nieuwe uitdaging

Voor Hoekstra zelf is het na twintig jaar 'tijd voor een nieuwe uitdaging', zoals dat heet. "Ik heb twintig jaar de allerleukste baan van de wereld gehad en ga iedere dag met veel plezier naar mijn werk. Ik weet nog niet wat ik hierna ga doen, daar ga ik me de komende tijd op bezinnen."

Al houdt hij ook in de toekomst graag vast aan zijn favorieten bij AH to go. "Ik eet graag wortels, drink de hele dag door koffie en de quinoa-salade met nootjes is fantastisch."