Eind aan irritante telefoontjes van bedrijven? Dat duurt nog wel even

Hoe is het nu geregeld?

In de afgelopen jaren zijn de regels voor telemarketing al aangescherpt. Het belangrijkste resultaat daarvan is het Bel-me-niet Register. Wie niet meer door een bedrijf, goed doel of politieke partij gebeld wil worden, kan zich dat in dit register laten opnemen. Daarna mogen de organisaties niet meer bellen. 

Daar is een uitzondering op: als de persoon klant is of was. Bedrijven moeten dan wel vragen of ze nog mogen bellen: als de (oud-)klant nee zegt, is het voorbij. 

Daarnaast zijn er ook nog regels voor het verloop van de daadwerkelijke verkoop. Als je bijvoorbeeld telefonisch akkoord gaat met een abonnement voor de sportschool, energie of internet, moet je als klant schriftelijk het abonnement bevestigen. 

Wat gaat er veranderen?

Als het aan staatssecretaris Mona Keijzer (Economische Zaken en Klimaat) ligt, wordt de functie van het Bel-me-niet Register omgedraaid. Alleen als je aangeeft dat je nog wel gebeld wilt worden, mogen bedrijven dat doen. 

Van opt-out wordt het dus opt-in, wat nu al geldt voor e-mail. Keijzer komt met het voorstel in het kader van een breder kabinetsplan om consumenten beter te beschermen. Uit onderzoek in opdracht van het ministerie blijkt dat de helft van de consumenten klachten heeft na een telemarketinggesprek.

Nog meer veranderingen?

Twee andere maatregelen zijn wel besproken, maar komen er voorlopig waarschijnlijk nog niet. Bedrijven worden niet verplicht om een zogeheten prefix te gebruiken. Dat is een soort code in het nummer waardoor de gebelde kan zien dat het een bedrijf is. 

Ook een verbod om oud-klanten te bellen komt er niet. Keijzer 'overweegt' wel om een maximale tijdsperiode in te stellen waarin bedrijven hun oud-klanten nog mogen bellen. Hoe lang die periode moet worden, is nog niet duidelijk. Het ministerie gaat daar onder meer over in gesprek met de branche en andere organisaties.

Gaat het ver genoeg?

Een van de organisaties waarmee Keijzer praat is de Consumentenbond, die maar gematigd tevreden is met het plan. "We zijn blij met de aandacht voor dit belangrijke onderwerp voor consumenten, maar het had wel wat concreter gemogen", aldus een woordvoerder. 

De belangenorganisatie had graag een verbod gehad op het bellen van oud-klanten door bedrijven: "Geen klant is geen contact, vinden wij."

Wat zijn de gevolgen voor bedrijven?

Het bedrijfsleven is juist blij dat deze maatregel er níet komt. Als er niet meer met oud-klanten gebeld mag worden, dan zijn de gevolgen daarvan niet te overzien, vertelt Geeske te Gussinklo, directeur van brancheorganisatie Klantenservice Federatie. "Daar zou veel mee kapot gemaakt zijn. Oude klanten kunnen bellen is heel belangrijk, het zijn toch mensen die ooit voor je gekozen hebben", legt ze uit. "En als ze het niet willen, dan kunnen ze zich afmelden."

Te Gussinklo denkt dat de maatregelen die Keijzer voorstelt slechts voor een kleine groep bedrijven 'heftige' gevolgen zullen hebben. "Er is nog maar een kleine groep bedrijven die koude acquisitie als core business heeft." Vanwege het Bel-me-niet Register, waar bijna 9,5 miljoen nummers in geregistreerd staan, zijn bedrijven volgens haar sowieso al inventief bij het benaderen van potentiële klanten. 

Bij DDMA (Data Driven Marketing Association) zet men nog wel vraagtekens bij de verschuiving van opt-out naar opt-in. Een deel van de irritatie bij consumenten over telemarketing wordt volgens de brancheorganisatie veroorzaakt door bedrijven die zich niet aan de wet houden en die bedrijven zullen dat volgens DDMA ook niet doen als de regels strenger worden. 

Wanneer gaan de nieuwe regels in?

Het duurt nog wel even voordat bedrijven je definitief niet meer mogen bellen, tenzij je daar toestemming voor hebt gegeven. Het ministerie gaat nu aan de slag met een wetswijziging, die goedgekeurd zal moeten worden door de Tweede en Eerste Kamer. "Het gaat tijd kosten, maar we willen deze kabinetsperiode wel stappen zetten", aldus de woordvoerder.