Trendbreuk: steeds meer webwinkels rekenen verzendkosten

Zalando rekent voortaan verzendkosten in Spanje, Ierland en het Verenigd Koninkrijk. Als je een bestelling plaatst onder een bepaald bedrag, moet je bijbetalen (20 pond in het Verenigd Koninkrijk). Ook kledingketen H&M rekent vaker verzendkosten. Terwijl verzending voor leden gratis was, moeten zij nu ook bijbetalen als ze voor minder dan 20 euro bestellen.

"Je kunt dit echt een trendbreuk noemen", zegt hoogleraar e-marketing Cor Molenaar van de Erasmus Universiteit. "Webwinkels herzien hun verdienmodellen. Tot nu toe werkten bedrijven als Zalando alleen aan klantenbinding. De omzet was hoog, maar de winst was mager."
 

Hoge omzet maar matig bedrijfsresultaat

Dat blijkt ook uit de cijfers van het kledingbedrijf. De winst van Zalando groeide vorig jaar met 20 procent naar 5,4 miljard euro, maar het operationeel bedrijfsresultaat lag slechts op 173,4 miljoen euro.

In Italië rekent Zalando al sinds november verzendkosten. Dat was een reactie op het koopgedrag van de Italianen, die vaak maar één blouse of broek per keer kochten. In andere landen rekende de webshop nog geen kosten voor het versturen.

Voor dubbeltje verschil naar de concurrent

"In het verleden durfden webwinkels vaak geen verzendkosten te rekenen. Voor een dubbeltje minder gingen klanten naar de concurrent," aldus Molenaar. "Dat is langzaam veranderd." 

Een partij in Zalando is dominant geworden. Klanten zijn loyaal en komen vaak terug. "Door die sterke positie kan het bedrijf zich wat meer veroorloven. Nu kunnen ze bijvoorbeeld verzendkosten rekenen, in de toekomst moet je misschien ook betalen voor retouren. Zeker bij klanten die vaak artikelen terugsturen is dat goed denkbaar." 

Wanneer is Nederland aan de beurt?

De vraag is of ook Nederlanders extra moeten gaan betalen voor hun verzendkosten. Een woordvoerder van Zalando weet dat nog niet. "We kijken per land of we zoiets uitrollen. Iedere markt is anders en beheren we anders."

Walther Ploos van Amstel, lector logistiek aan de Hogeschool van Amsterdam, verwacht dat ook Nederlanders eraan moeten geloven. "Zalando voert het in fases in. Ze kijken eerst in een paar landen wat de gevolgen zijn van zo'n maatregel. Daalt de verkoop, blijft die gelijk?" 

Ploos begrijpt wel dat de webwinkel in landen als Italië en Engeland begint. "Kleding is daar veel duurder. Als je een blouse koopt van 30 euro, maakt het minder uit als er nog een paar euro bijkomt. Bij een blouse van een tientje haak je sneller af."

Kleding in Italië is duurder

Uit een kleine rekensom blijkt dat bedrijven als H&M en Zalando miljoenen kunnen besparen als ze klanten laten betalen voor het verzenden van hun pakketjes. Bij Zalando gaat het bijvoorbeeld om 3,5 euro per bestelling. Het bedrijf heeft wereldwijd 24 miljoen actieve gebruikers. Als die allemaal twee keer per jaar iets bestellen waar ze voor moeten betalen gaat het al om 168 miljoen euro.

Logistieke kosten steeds hoger

Volgens Ploos van Amstel zijn de laatste jaren de logistieke kosten van webwinkels flink gestegen, ondanks schaalvergroting. "Bij Amazon stegen de kosten voor logistieke verwerking in acht jaar tijd van 11 naar 24 procent. Bij Zalando liggen de logistieke kosten nu op 27 procent."

De kosten stijgen bijvoorbeeld omdat producten niet altijd een standaard maat hebben. "Vroeger bestelden we alleen boeken en cd's online. Nu ook barbecues en die zijn een stuk lastiger en duurder om te transporteren."

Ook willen consumenten hun product sneller geleverd hebben, waardoor er ook 's avonds personeel werkt in de magazijnen.

Loyale klant blijft kopen

In het verleden stapte volgens de lector 70 procent van de klanten uit als ze bij het einde van hun bestelproces zagen dat er leverkosten bij kwamen. "Maar Zalando is zo groot en de klanten zijn zo loyaal dat ik niet verwacht dat het nu problemen oplevert. Omdat dit soort grote partijen hun beleid veranderen, raken we ook gewend aan het betalen voor logistiek. Kleinere webwinkels zullen volgen."

Net als Molenaar, denkt ook Ploos van Amstel dat we binnenkort voor retouren moeten betalen. "Retouren zijn echt een margekiller. Bijna de helft van de geleverde goederen van een winkel als H&M gaat retour."