We kopen nog meer online (en klagen er ook steeds meer over)
Te laat geleverd, gedoe bij het bestellen of een beschadigd product. Ook als het gaat om online shoppen blijkt de kritische volksaard. Van alle Nederlanders die dit jaar iets online bestelden, heeft meer dan de helft daar vervolgens wel iets over te klagen.
En dat zijn veel klachten, want ongeveer 11,7 miljoen mensen kochten dit jaar iets bij een webshop of online dienst. Dat komt neer op 77 procent van alle Nederlanders die ouder zijn dan 12, meldt het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS). Het statistiekbureau vroeg 6000 Nederlanders naar hun online shopgedrag in de eerste drie maanden van dit jaar.
Het aantal Nederlanders dat online spullen koopt, een concertkaartje reserveert of eten bestelt zit al jaren in de lift. In 2015 deed iets meer dan de helft van Nederlanders ouder dan 12 dit, vorig jaar 71 procent. Dit jaar is dit dus opnieuw razendsnel gestegen.
Ergernis nummer 1: te laat
En dat geldt ook voor het aantal klachten. In 2019 klaagde 51 procent van de ondervraagden, dit jaar is dat gestegen naar 56 procent. Grootste ergernis: als het bestelde paar schoenen, jasje of pizza te laat is. Twee van de vijf klachten gaan hierover.
Falende techniek op de webshop, bijvoorbeeld als er betaald moet worden, is ook een flinke steen des aanstoots. Consumenten klagen daar zelfs vaker over dan over beschadigde of verkeerd bezorgde goederen of moeizaam vindbare info over garantie.
Niet heel verwonderlijk is dat de ondervraagden ook niet te spreken zijn over moeilijkheden die ze ondervonden toen ze wilden klagen dat er iets mis was.
Impact coronamaatregelen
Maar er gaat ook heel erg veel goed, getuige de stijging van het aantal online shoppers. Die stijging kan overigens niet los gezien worden van de coronamaatregelen.
In de eerste twee maanden van dit jaar zaten winkels dicht, op supermarkten na. Pas begin maart mocht er weer gewinkeld worden, mits men een afspraak had. En de horeca was nog dicht, pas vanaf eind april mochten de terrassen weer open.
Schoenen en meubels
Dat is terug te zien in de categorieën van meest verkochte online producten, waar kleding, schoenen en accessoires zoals sieraden de lijst aanvoert. De dichte horeca is ook te zien, bijna de helft van de shoppers kocht wel eens eten online.
Dat er qua vertier buitenshuis weinig te doen was, is op nog meer manieren terug te zien. Het aantal mensen dat online meubels shopte of iets voor in de tuin, steeg.
Series en flims
Net als het aantal mensen dat online een dienst kocht, een aparte categorie bij het CBS. Vooral films, series en muziek waren in trek, via een streamingdienst. Kaartje voor de bios, sportwedstrijd of een concert werden juist veel minder verkocht. Nogal wiedes, alles zat immers dicht.
Ook het bedrag dat mensen uitgeven, is omhoog gegaan. Een kwart van de ondervraagden gaf meer dan 500 euro uit aan hun aankoop. In 2020 was dat nog een vijfde. De grootste groep, van 42 procent, houdt het op een bedrag van tussen de 100 en 500 euro.