Callcentermedewerkers spuwen hun gal: 'Sommige klanten beginnen al boos'
"'Meneer, ik heb nu achttien minuten met u gesproken, ik ga u hangen!' Klik." Verslaggever Jaap van Deurzen schreef een column waarin hij zijn frustraties uit op callcenters. Op Facebook stroomden de berichten binnen, ook van callcentermedewerkers. "Hoe negatiever een consument wordt, hoe minder zin ik heb om hem te helpen."
"De reactie van Jaap was wat overdreven", vindt Annet (48) nadat ze zijn column had gelezen. Ze werkt acht jaar bij een callcenter. De laatste drie jaar op de afdeling klantenservice van een mobiele telefoonaanbieder.
Annet krijgt per dag een paar ontevreden klanten. "Ze beginnen al boos, nog voordat ik een woord heb gezegd. Ik vind het een uitdaging als een klant na ons gesprek toch tevreden de telefoon neerlegt."
'Ik moet aan tien procent bijverkoop doen'
De medewerkers worden beoordeeld op verschillende onderdelen. Zo mag een gesprek bij Annet ongeveer 450 seconden duren. "Dat is de richtlijn. Ook moet ik proberen om 10 procent sales uit de gesprekken te halen."
Dit moet ook als iemand belt met een technisch probleem. "Dan probeer ik dat eerst op te lossen, daarna vraag ik: 'Ik zie dat u een belbundel heeft van 120 minuten, wilt u niet naar onbeperkt bellen?' Of ik probeer er een muziekprogramma bij te verkopen. Ik doe het niet graag, maar het hoort wel bij het vak."
Klant én medewerker worden beoordeeld
Na elk gesprek krijgt de consument vijf vragen waarop de medewerker wordt beoordeeld. "Consumenten kunnen ook persoonlijk commentaar insturen, dan moet ik terugbellen en vragen waarom iemand niet tevreden is."
De medewerkers worden dus beoordeeld, maar ook de klant krijgt een aantekening als die zich onredelijk gedraagt. "Bij elk gesprek wordt een belscript bijgehouden. Als iemand alleen maar kan schelden, noteren we dat, dan weet een collega bij een volgende keer dat iemand belt dat het niet persoonlijk aan hem ligt."
Vreselijkste ziektes
Melanie (27) werkt nu drie jaar voor een Nederlandse afdeling in een callcenter in Griekenland. Ze krijgt vaak tierende consumenten aan de lijn. "Het gebeurt vaak dat klanten ons de vreselijkste ziektes toewensen. Soms worden we bedreigd. Dan zegt iemand bijvoorbeeld: 'Geef me jullie adres, dan kom ik jullie wel even leren hoe het moet'."
Ze betreurt de vooroordelen over callcentermedewerkers. "Vooral de opmerking 'jullie hebben hiervoor gekozen' is erg jammer om te horen. Wij hebben ervoor gekozen om klanten te helpen, niet om uitgescholden te worden. Ook zijn we niet allemaal laagopgeleid. Er zitten collega's om mij heen die met hun doctoraat bezig zijn."
Maar uiteindelijk haalt Melanie het meeste plezier uit het helpen van haar klanten. "Als ze rustig blijven, dan doen we alles om het probleem op te lossen."
Meer op rtlnieuws.nl: