Eerst stil, en dan tegelijk: 'Door videobellen moesten we opnieuw leren praten'

Dat blijkt uit onderzoek van de Oxford Universiteit, uitgevoerd door de Nederlandse hoofdonderzoeker Lucas Seuren. Hij is gespecialiseerd in gespreksanalyse en bestudeerde 25 online gesprekken tussen arts en patiënt. "Soms zijn mensen stil, terwijl ze eigenlijk zouden moeten praten, en soms beginnen mensen juist tegelijk met praten."  

Normale stilte: 0,1 seconde

Om te weten waar de problemen beginnen, moeten we weten wat de voorwaarden zijn voor een probleemloos gesprek. Dat heeft te maken met direct reageren, en dus korte stiltes. We zijn ons hele leven gewend om in een ruimte met elkaar te zitten en op die manier met elkaar te spreken. Dat is de ideale situatie. Gemiddelde stilteduur tijdens zo'n gesprek voor iemand reageert: 0,1 seconde, zegt Seuren. 

Bij een perfecte internetverbinding zijn de problemen in vergaderingen vaak amper aanwezig, zegt Seuren, maar dan moeten wel beide partijen een goede verbinding hebben. En dat is lang niet altijd het geval. "Hoe slechter de infrastructuur, hoe groter de problemen." En dan moet er dus soms worden ingegrepen.

Geen liedjes zingen

Treden die problemen inderdaad op, dan heeft het even nodig om het gesprek weer op de rails te krijgen. Tien tot vijftien seconden in de ergste gevallen. Gebeurt dat meerdere keren, dan kan dat leiden tot een minder succesvol gesprek en misschien zelfs tot het afbreken ervan. Al zag Seuren dat in zijn onderzoek niet gebeuren.

Problemen ontstaan vooral als je in een online gesprek met z'n allen iets tegelijk wil doen. Misschien heb je in een online vergadering dit jaar al eens 'Lang zal ze leven' gezongen als er een collega jarig was? Dan komt de vertraging op de lijn pas echt goed naar voren, zegt Seuren. "Totale chaos. Niemand zingt tegelijk."

Serieuzer dan: want in de arts-patiënt gesprekken die Seuren analyseerde, werden geen liedjes gezongen. Hij zag problemen ontstaan in gesprekken die gingen over bijvoorbeeld medicijninname, waarbij de arts haar vraag herhaalde, maar de patiënt juist op dat moment antwoord wilde geven, door de vertraging op de lijn.

Seconde stilte is heel lang

Seuren zegt daarover: "Denk aan een gesprek dat je thuis zou hebben, en de ander reageert een seconde niet op je vraag. Dan denk je al direct dat de ander je niet goed heeft verstaan. Of je krijgt mogelijk een onverwacht antwoord."

En dat hoeft in een online gesprek helemaal niet het geval te zijn. De arts moet in hetzelfde voorbeeld namelijk bijna een seconde wachten op haar antwoord en herhaalt de vraag daarom precies op het moment dat de patiënt met reageren. Maar de patiënt op zijn beurt reageert vanuit zijn perspectief juist direct op het moment dat hij de vraag heeft gehoord. Het gesprek is dus voor beiden heel anders.

Dat beide deelnemers aan het gesprek niet op één lijn zitten, blijkt ook uit hun lichaamstaal. Wanneer de patiënt in hetzelfde gesprek zijn gezicht richting het scherm draait, verwacht de arts dat hij een antwoord gaat geven. In realiteit draait hij zijn gezicht op het moment dat hij de arts hoort spreken, terwijl de arts de patiënt ziet draaien op het moment dat de vraag bijna af is.

Snel weer aan tafel

Seuren verwacht dat het één van de redenen is waarom artsen en patiënten na corona snel weer bij elkaar aan tafel zitten, in plaats van op Zoom of Skype, maar er zijn ook situaties te bedenken waarop het een uitkomst kan zijn. Bij chronische ziektes bijvoorbeeld. "Als jij elke zes weken terug moet voor controle, en je staat in de file of kunt geen parkeerplek vinden. Dan is het fijn als je je controle thuis kunt doen. En in sommige gevallen kunnen die mensen het lichamelijke onderzoek wat normaal de arts doet, ook zelf doen. Zolang de arts het kan aansturen of begeleiden."

Voor mensen op kantoor is het vooral flink wennen geweest, maar na maanden van online gesprekken zal de meerderheid eraan gewend zijn geraakt. "We moesten echt even opnieuw leren praten", zegt Seuren. "Want wat is een normale stilte? Dat is online heel anders."

Structuur

Seuren heeft ook nog wel een paar tips om de gesprekken goed te laten verlopen. De belangrijkste: structuur. "Wie leidt het gesprek? Dat is belangrijk." Wat ook kan werken zijn de functies zoals het opsteken van de hand. Maar dan moet dat wel worden opgevolgd door de gespreksleider, en mensen moeten zich eraan houden.

Een andere manier om kenbaar te maken dat je wilt gaan praten, is bijvoorbeeld je microfoon aanzetten. Dat kan een signaal zijn. "Nog duidelijker is je camera aanzetten, mits iedereen die uit heeft. Als je dan je beeld aanzet, is dat een teken dat je iets wilt zeggen."

Allemaal manieren om de stiltes in online gesprekken te begrijpen, en tegelijk praten te voorkomen. Maar misschien wel het allerbelangrijkste: geen liedjes zingen.

Meer tips over hoe je nou succesvol videobelt? Die zie je in onderstaande video: