Twee derde ervaart problemen met online platforms, maar bijna niemand kent zijn rechten
Van misleidende algoritmes, tot bedrijven die alleen via een chatbot te bereiken zijn: miljoenen Nederlanders lopen tegen problemen aan bij online platforms zoals Facebook, Instagram en Bol.com. Hoewel nieuwe Europese regels dit soort problemen moeten voorkomen, weet het merendeel van de gebruikers niet dat ze die rechten hebben.
Dat blijkt uit een onderzoek van de Autoriteit Consument & Markt (ACM), dat vandaag gepubliceerd is. Twee derde van de gebruikers van online platforms ervaart volgens de ACM problemen. Vooral het blokkeren van accounts en de onbereikbaarheid van bedrijven zorgen voor frustratie.
Ook zegt ruim een kwart van de gebruikers het gevoel te hebben dat ze misleid worden om bepaalde keuzes te maken, bijvoorbeeld doordat algoritmes bepalen welke berichten of producten je te zien krijgt.
Europese regels
Sinds 2024 gelden er Europese regels waar online platforms aan moeten voldoen. Onder platforms verstaat de EU elke site waarop gebruikers zelf inhoud kunnen plaatsen, of bijvoorbeeld producten kunnen verkopen. Denk aan sociale mediabedrijven, zoals Facebook en Instagram, maar ook verkoopsites als Bol.com en Marktplaats.
Veel van de EU-regels zijn bij de meeste gebruikers totaal onbekend, zo blijkt uit het onderzoek van de ACM. Zo weet het overgrote deel van de consumenten niet dat platforms verplicht zijn om duidelijke contactgegevens te publiceren. Sites die alleen via een chatbot bereikbaar zijn, voldoen niet aan de wet.
Platforms mogen ook niet zomaar een account van een gebruiker verwijderen zonder waarschuwing. Word je account toch geblokkeerd? Dan moet duidelijk zijn hoe je weer toegang kunt krijgen.
Wat de meeste mensen wél weten, is dat advertenties altijd als zodanig herkenbaar moeten zijn, en dat het mogelijk moet zijn om illegale inhoud te melden.
Aangepakt
Bedrijven die zich niet aan de regels houden, kunnen in Nederland door de ACM worden aangepakt. Die instantie kan met platforms in gesprek gaan en zo nodig ook boetes uitdelen.
Vanwege de uitkomsten van het onderzoek start de ACM een campagne om internetgebruikers beter te informeren over hun rechten. In die campagne worden consumenten op de regels voor platforms gewezen, en opgeroepen melding te maken als platforms daar niet aan voldoen.
700 klachten
Sinds de invoering van de nieuwe regels heeft de ACM zo'n 700 meldingen gekregen. Een groot deel daarvan gaat over diensten die niet in Nederland gevestigd zijn. Zo zit het moederbedrijf achter Facebook en Instagram officieel in Ierland. Meldingen over die platforms worden doorgestuurd naar de Ierse autoriteiten en de Europese Commissie.
Wat er precies met de rest van de meldingen is gebeurd, is niet duidelijk. De ACM zegt geen uitspraken te doen over eventueel lopende onderzoeken.
Ook TikTok wil jou producten verkopen. De zogeheten TikTok-shop is waarschijnlijk binnenkort ook in Nederland beschikbaar.