Vaker zelf scannen: gemak voor de klant, data voor de retailer

Afgelopen maart testte Action vier zelfscankassa's in het verbouwde filiaal in Leiden. "De pilot bevalt goed en inmiddels hebben we deze zelfscankassa’s ook als test in onze winkels in Haarlem, Hoofddorp en Hoorn", zegt een woordvoerder.

Grotere aantallen producten per klant

De koopjesketen is niet de enige retailer die zelfscannen omarmt. Bij verschillende formules in Nederland is veel meer vraag naar zelfscanners en zelfscankassa's dan pak 'm beet vijf jaar geleden, zegt Martijn Termaten. Hij is sales director bij Pan Oston, dat veel winkelketens in Nederland voorziet van dergelijke kassa-apparatuur.

In bijvoorbeeld supermarkten is de toenemende vraag een combinatie van kassa's waarbij je zelf kunt scannen en apparatuur om in de winkel je boodschappen te scannen, zoals scanpistolen. Winkels in bijvoorbeeld de doe-het-zelfbranche willen eigenlijk alleen zelfscankassa's, zegt Termaten. "Zelf je aankopen scannen in de winkel heeft alleen zin bij grotere aantallen producten per consument. In de non-foodsector ligt het gemiddeld aantal producten veel lager dan in de food."

De groei vindt plaats in de hele markt, licht hij verder toe. "Zowel bij bestaande als bij nieuwe klanten."

Langere rij bij de kassa

Zelfscannen is een trend die misschien al wel tien jaar bezig is, zegt retailexpert Mark Veldkamp van Q&A. "Uit onderzoek blijkt dat ongeveer een derde van de consumenten ervoor openstaat om af te rekenen bij een onbemande kassa. Twee derde geeft nog de voorkeur aan een bemande kassa."

Voor de retailer speelt enerzijds de wens van de klant een grote rol bij het wel of niet invoeren van zelfscannen, zegt hij. "De klant vindt het gemakkelijk en denkt dat het sneller is. Daar kun je over discussiëren, maar feit is dat de perceptie is dat een rij bij de kassa langer duurt dan het zelf doen. Zelf boodschappen scannen vergt ook minder handelingen van de klant."

Data verzamelen

Anderzijds zijn er de voordelen voor de retailer zelf. "In eerste instantie gaat het om kostenefficiëntie, al zullen ze dat zelf misschien niet zo zeggen."

Bij een servicesupermarkt als Albert Heijn verandert de rol van de kassamedewerker. "Die krijgt dan meer een hospitalityfunctie." Bij een discountformule als Lidl zal het aantal medewerkers misschien wel afnemen, denkt Veldkamp. 

Een andere reden voor winkelformules om zelfscannen in te voeren: data. Dat geldt als klanten bijvoorbeeld hun smartphone gebruiken om hun boodschappen te scannen. Of hun klantenkaart scannen voor of na het boodschappen doen. Het hoeft niet per se om persoonlijke gegevens te gaan, zegt Veldkamp. "Het kan ook om de looproute gaan."

"Dat ligt gevoelig met alle nieuwe regelgeving rondom privacy, maar is wel een reden om mensen te willen volgen in de winkel. Het beschermen van zulke datastromen is iets waar retailers steeds meer in investeren. Er hangt een risico aan het verzamelen van data, je wilt er niet mee blunderen, maar uiteindelijk is de uitkomst dat je een betere klantreis kunt aanbieden, met voordelen voor de retailer én de klant."

Geen personeel meer

Het allerbelangrijkste bij het invoeren van een zelfscanoptie, aldus Veldkamp: het moet persoonlijk relevant zijn voor de consument én efficiënt. "Het moet toegevoegde waarde bieden. Dan zou in principe elk merk, elke branche het kunnen toepassen."

Hij ziet zelf scannen en zelfscankassa's als een tussenfase. "Je gaat van minder handelingen naar bijna geen handelingen. Een smartphone kan daarbij helpen. In Shanghai heb je een Auchan waar geen personeel meer aanwezig is. Dat biedt voordelen - maar het moet dus wel bij je merk passen."

Winkeldiefstal

Zeker, het is een investering om scanpistolen of een zelfscankassa aan te schaffen. "Maar je doet het niet als het niet uit kan", aldus Veldkamp.

Een woordvoerder van Albert Heijn onderschrijft dat. "We zien geen significante stijging in winkeldiefstal bij winkels waar zelfscan of handscanners worden gebruikt. Anders zouden we deze service ook niet bij zoveel winkels bieden."

Jumbo

Een supermarkt als Jumbo speelt op de wens voor bemande kassa's in door het afrekenen van zelfgescande boodschappen nog door een caissière te laten doen. "Zo blijft de persoonlijk service behouden", zegt een woordvoerster.

De invoer van de zelfscanner in een Jumbo heeft volgens haar geen gevolgen voor het aantal caissières in de winkel. Meer dan 60 procent van de ruim 600 Jumbo's heeft inmiddels een zelfscanoptie.

Albert Heijn

Marktleider Albert Heijn telt nu zo'n 500 winkels met een of meerdere vormen van zelfscan. "We hebben gemerkt dat klanten het een prettige manier vinden om hun boodschappen af te rekenen. Het creëert bovendien ruimte in de winkel, want er zijn minder vierkante meters nodig, waardoor we meer assortiment kunnen bieden", aldus een woordvoerder.