Waar begin je met de Belastingdienst-puinhoop op te ruimen?

Er moet heel veel veranderen bij de Belastingdienst, concludeerde de Auditdienst Rijk, de onafhankelijke interne auditor van de Rijksoverheid. Menno Snel, de inmiddels vertrokken staatssecretaris, schreef eerder al dat de bedrijfsvoering, ICT, het personeelsbeleid en de bedrijfscultuur aangepakt moeten worden. Het hoeft niet leuker, maar wel een stuk makkelijker en vooral beter. 

Waar begin je? 

Waar begin je dan? RTL Z vroeg het aan verschillende grote consultancybedrijven met verstand van verandermanagement. De meeste bedrijven wilden echter niet meewerken. KPMG wordt al ingehuurd door de Belastingdienst en mag niets zeggen, net als EY. Beide adviesbedrijven hebben rapporten opgesteld voor de dienst.

Datzelfde geldt voor Deloitte, dat een cultuuronderzoek heeft uitgevoerd voor de dienst en voor CapGemini, dat afgelopen jaar werkte aan een douanerapport. Andere grote namen als McKinsey, Berenschot en PwC willen of mogen geen commentaar leveren.

Adviesgroep van topambtenaren

De grootste adviesbureaus van Nederland zijn al ingehuurd door de dienst voor verschillende onderzoeken, veel andere bedrijven willen hun vingers er niet aan branden of geven aan dat het hun tak van sport niet is.

ABDTOPConsult, een kleine adviesgroep van topambtenaren die wordt ingevlogen bij ministeries in problemen, heeft advies uitgebracht aan minister Hoekstra. De adviesgroep wil niets zeggen over hun werk voor de dienst, maar zegt dat het rapport spoedig gepubliceerd zal worden. 

Hoekstra heeft besloten dat de organisatie 'ontvlecht' zal worden. Toeslagen, Douane en Belastingen worden drie losse onderdelen, die allemaal onder het ministerie van Financiën vallen in plaats van onder het logge apparaat van de Belastingdienst.

Extra staatssecretaris en hoogste ambtenaren

Er komt een extra staatssecretaris bij, wat het totaal op twee zet. In plaats van een directeur-generaal (DG) komen er in totaal drie directeur-generaals. Er gaat gewerkt worden aan de informatievoorziening, de gebrekkige ICT en de verbetering van de dienstverlening.

Over wie dat moet gaan doen, en op welke termijn dat moet gebeuren, worden nog geen uitspraken gedaan. "De drie nieuw te benoemen DG's gaan kijken hoe ze moeten ontvlechten", zegt Erik Jeene, woordvoerder van het ministerie, tegen RTL Z. "We zijn grondig op zoek."

Of de directeuren-generaal uit de eigen organisatie komen, kan hij niet zeggen. Wel wil de woordvoerder kwijt dat er 'op korte termijn' meer duidelijk wordt. 

Ooit won de dienst prijzen

Zijn de aankondigingen haalbaar? "De kern van de Belastingdienst is goed", stelt Jaap Boonstra, hoogleraar organisatieverandering. "Zeker in vergelijking met andere landen is de dienst uiterst betrouwbaar." Hij refereert aan de jaren negentig, toen de Belastingdienst zelfs prijzen won en gold als lichtend voorbeeld van een overheidsdienst. 

"Het ging mis toen de Belastingdienst ook toeslagen moest gaan uitbetalen", zegt Boonstra. "Dat zijn twee heel verschillende processen die samen werden gevoegd. Het is uitermate lastig om dat goed te doen. Eigenlijk is het vanaf het begin een onmogelijke opgave geweest, die nooit goed kon komen."

Geef helderheid, motivatie, vertrouwen

Op het moment dat een bedrijf of organisatie een nieuwe werkwijze of cultuur moet aanleren, kan dat niet puur in de top van de organisatie blijven, zegt Lisa van den Berg, consultant organisatieverandering bij adviesbureau Korn Ferry.

Het bedrijf benadrukt niet over de specifieke situatie van de Belastingdienst te kunnen en willen spreken, maar Van den Berg wil wel ingaan op het proces van verandermanagement.

"Het is belangrijk dat er helderheid komt, dat duidelijk wordt wat er moet veranderen", beschrijft Van den Berg het veranderproces. "Daarna moeten werknemers de motivatie krijgen, weten waarom ze moeten veranderen. Punt drie is zorgen dat ze elkaar en zichzelf ook vertrouwen, dat ze het ook echt kunnen."

Veel afstand tussen top en fiscalisten

De top moet het gedrag laten zien dat past bij de nieuwe manier van werken, zegt Van den Berg, anders worden mensen cynisch. "Leidinggevenden moeten vanaf het begin duidelijk maken waar de ruimte is om dingen zelf te bepalen, en welke regels er door de hele organisatie hetzelfde zijn."

Maar dat zou nog ingewikkeld kunnen worden. "Drie jaar geleden viel het ons al op dat er grote afstand was tussen de top en de werkvloer. De top bestond ook uit buitenstaanders, de werkvloer zat vol fiscalisten", blikt Tjibbe Joustra terug.

Samen met oud-topambtenaar Hans Borstlap deed de voormalige voorzitter van de Onderzoeksraad voor Veiligheid in 2017 onderzoek naar de dienst. Zij constateerden dat het op belangrijke onderdelen verkeerd ging bij de Belastingdienst. "Het lijkt erop dat we het redelijk bij het juiste eind hadden."

Fouten duidelijk

Dat onderzoek gebeurde naar aanleiding van de gierend uit de hand gelopen vertrekregeling. Er meldden zich 5000 mensen voor de regeling die kon oplopen tot wel 75.000 euro per persoon. Totale kosten: bijna 700 miljoen euro.

"We zagen toen duidelijk waar er fouten werden gemaakt", zegt Joustra. "Dat was exemplarisch voor hoe het ging binnen de Belastingdienst. De grote gelaagdheid en slechte communicatie tussen top en werkvloer was een onderdeel van het probleem. De basis wist ook niet wat de top deed of bedoelde."

"We concludeerden toen ook dat het mis zat in de cultuur, dat de menselijke maat zoek was en was ingeruild voor vaste stramienen volgens de ICT-programma's", zegt Joustra. "Dat komt overeen met wat we nu hebben gezien."

Tien jaar opbouwen

Dat er nu een splitsing plaatsvindt binnen de dienst vindt Joustra verstandig. "Dat er wat moest veranderen is duidelijk. Er wordt krachtig opgetreden en een aantal van de maatregelen is goed", concludeert hij. Maar hij is ook voorzichtig. "Dit is morgen niet klaar en het is ook niet zo dat er de komende tijd geen fouten meer worden gemaakt."

Premier Mark Rutte zei dat het hervormen van het toeslagenstelsel nog niet zo makkelijk zou zijn. "Dat vraagt om een plan", zei Rutte. "En dat heeft wel vijf tot tien jaar nodig om uitgewerkt te worden." Daar is Joustra het mee eens. "Dit proces gaat nog jaren duren. En het worden er eerder tien jaar dan vijf", voorspelt hij.