Filialen Action halen zelfscankassa's weg: 'Is de eerlijke klant niet blij mee'

De laatste weken is een aantal filialen in onder meer Den Haag, Lelystad, Amsterdam, Purmerend en Hoofddorp gestopt met de zelfscankassa.

Een klant van de Action aan de Zeedijk in Hilversum zegt tegen RTL Nieuws dat de zelfscanzuilen er opeens niet meer stonden. "Ik vroeg een medewerker waarom dat zo was en ik kreeg het antwoord dat dat was besloten omdat er zoveel wordt gejat. Dus ik moest weer in de rij gaan staan."

Zelfscankassa’s zijn de afgelopen jaren flink in populariteit gestegen. In 2019 begon de Action met het testen van zelfscankassa's in een beperkt aantal winkels. Een jaar later werd bekend dat de Action de kassa's breder zou gaan uitrollen.

'Zoeken naar beste manier'

"Het klopt dat er winkels stoppen met zelfscannen", bevestigt een woordvoerder van Action tegen RTL Nieuws. Maar hoeveel dat er precies zijn, maakt Action niet duidelijk. "We kijken voortdurend hoe we de klantervaring kunnen verbeteren, de zelfscan is relatief nieuw, zeker voor Action. Wij, en onze klanten, moeten hier nog van leren en door het te testen leren wij wat de beste manier is."

Het kan dus zijn dat de zelfscans verdwijnen, maar ook weer terugkomen. Er wordt per winkel bekeken wat het beste werkt. "Verschillende manieren worden getest met diverse technologische mogelijkheden."

De opkomst van de zelfscankassa leidt tot meer gestolen producten. Maar de woordvoerder van Action zegt dat 'niet zozeer' de reden is voor het weghalen van de kassa's.

Het is relatief eenvoudig om via de zelfscan te stelen. Of een klant nu per ongeluk iets niet afrekent, of bewust maar één product scant en er met een volle kar vandoor gaat: het gebeurt. Klanten worden steekproefsgewijs gecontroleerd.

Toename diefstal

Het aantal winkeldiefstallen nam in 2022 met 30 procent toe, bleek onlangs uit cijfers van de politie. Specifieke data over diefstallen bij zelfscankassa's zijn er niet, maar volgens retaildeskundigen heeft de toename van diefstal daar alles mee te maken. 

Het is logisch dat winkelketens daar liever niet te veel over uitweiden, zegt retailexpert Cor Molenaar. "Vaak komen bij de Action toch mensen die niet veel te besteden hebben; ze verdienen modaal of minder. Als men dan hoort dat er makkelijk te stelen valt, dan trekt het dieven aan."

Maar diefstal is niet de enige reden om een zelfscankassa weg te halen. "Het is een optelsom", zegt Molenaar. "Zo'n apparaat moet niet alleen voor de klant, maar ook voor het bedrijf een meerwaarde hebben. Een zelfscankassa kost geld en je hebt medewerkers nodig die de controles uitvoeren. En als blijkt dat het in jouw bedrijf niet tot kostenverlaging leidt, dan is het logisch om ermee te stoppen."

Worsteling

Retailexpert Marcel van Aalst zegt dat winkels blijven worstelen met derving sinds de komst van de zelfscankassa. "De klant vraagt namelijk wel om het gemak ervan en wil graag snel winkelen. Je wilt ook service bieden, en dat zorgt voor een spagaat. Daarnaast is het ook nog eens zo dat het bij sommige klanten onbewust gebeurt. Die zitten dan te klooien met zo'n laser, waardoor niet alles goed wordt gescand."

Meer maatregelen zou een oplossing kunnen zijn, maar dat maakt het ook weer duurder voor de winkel. "Als je meer steekproeven doet, dure producten een chip geeft, of meer camera's ophangt, dan zorgt dat in the end voor een kostenstijging. En dat moet allemaal terugverdiend worden."

Retaildeskundige Eelco Hos zegt dat het stoppen met de zelfscan een logische reactie lijkt als het aantal diefstallen toeneemt. "Maar ook zonder de zelfscan wordt er gestolen. Het voelt toch een beetje als de handdoek in de ring gooien."

Het weghalen van de zelfscan heeft een aantal nadelen, zegt Hos. Er zijn meer kassamedewerkers nodig, en het neerzetten van ouderwetse kassa's kost meer winkeloppervlakte, waardoor je weer minder schappen kwijt kunt.

Weer in de rij

En niet onbelangrijk: klanten vinden het fijn om te kunnen zelfscannen. "Je moet weer langer in de rij staan. En je neemt de klant iets af wat ze altijd gehad hebben. Dus vanuit klantperspectief begrijp ik dit niet", zegt de deskundige. "Maar ik ken de situatie in de winkels niet, en de cijfers niet. Maar ik kan me voorstellen dat de eerlijke klant hiermee niet blij is."