Honderden rouwkaarten te laat of niet bezorgd door PostNL: 'Pijnlijk'

Het nichtje van Marianne van Bennekom overleed plotseling op 49-jarige leeftijd en bij haar uitvaart ging het mis. Van Bennekom is uitvaartbegeleider en verzorgde de begrafenis. "Het zou een drukke uitvaart worden, met ongeveer 140 mensen. Maar doordat de kaarten niet waren aangekomen, wisten veel vrienden niet eens dat ze was overleden", vertelt ze tegen RTL Nieuws. "Bizar toch?"

Het beeld van verkeerd, te laat of niet bezorgde rouwkaarten wordt herkend door twee begrafenisondernemers. Het gaat volgens hen zo vaak mis dat ze standaard een kaart naar hun eigen adres sturen om te controleren of de kaarten wel bezorgd worden. 

Hoe werkt het?

Rouwpost krijgt een aparte behandeling van PostNL, dat is het bedrijf verplicht te doen. PostNL neemt de zogeheten Universele Postdienst (UPD) voor zijn rekening. Dat betekent onder meer dat het bedrijf rouwpost en medische post zes dagen in de week moet bezorgen. Voor andere post geldt dat er vijf bezorgdagen per week verplicht zijn.

Om er zeker van te zijn dat de rouwpost te herkennen is tussen de normale post, moet er een rouwzegel op geplakt worden en moeten de kaarten in een speciale verzamelenvelop in de brievenbus worden gedaan.

Op zaterdag, als de brievenbussen niet worden geleegd, moet de envelop worden afgegeven in een postkantoor.

Advies: plaats een advertentie

"Van de twintig uitvaarten afgelopen jaar, is er bij vijf wel iets misgegaan", denkt Eva Man Turkenburg van Ster Uitvaartplanners uit Vinkeveen, die wel benadrukt dat ze het niet precies heeft bijgehouden. "Het kan dan gaan om één kaartje, maar ook om een hele set van kaarten."

Zij heeft 'gelukkig' nog nooit meegemaakt dat iemand ontbrak bij de uitvaart, maar dat komt volgens haar vooral omdat ze mensen niet alleen aanraadt een controle-adres te gebruiken, maar ook als advies geeft om digitale kaarten te sturen en een advertentie in de krant te plaatsen. "Ik zeg er altijd eerlijk bij dat ik weinig vertrouwen heb in PostNL", aldus Man Turkenburg.

Pijnlijk: uitvaart gemist

Freddy Onderstal, zelfstandig uitvaartondernemer uit Ede, heeft dezelfde soort ervaringen. "De laatste zes weken heb ik ongeveer tien uitvaarten gehad. In totaal heb ik vier keer geen kaartje ontvangen", vertelt hij. "Als het één keer in het jaar voorkomt, dan kan ik ermee leven. Er werken mensen bij PostNL, dus er worden fouten gemaakt."

"Ik heb wel eens meegemaakt dat een familie echt had verwacht dat een bepaald persoon naar de uitvaart van hun dierbare zou komen, maar degene was er niet", vertelt Onderstal. "Wat bleek: die had geen kaartje ontvangen. Dat is echt een kwalijke zaak en vooral enorm pijnlijk."

Telefonisch afgescheept

De twee ondernemers klagen ook over hoe er met hun klachten wordt omgegaan. "Ik maakte altijd melding via Twitter, maar daar ben ik inmiddels maar mee opgehouden", aldus Onderstal.

Man Turkenburg vult aan: "Ik heb echt de indruk dat je telefonisch wordt afgescheept, omdat ze zelf ook niet precies weten hoe het zit", beaamt zij.

"Als ik bel, zijn ze altijd erg behulpzaam en bieden ze aan om een bosje bloemen te sturen naar de familie." Dat is alleen niet altijd genoeg, voegt ze toe. "Ze krijgen natuurlijk al genoeg bloemen in de periode na de uitvaart, dus echt veel voegt het niet toe. De algemene reactie is pure frustratie."

'Verschrikkelijk als er iets misgaat'

PostNL zegt geen standaardoplossing te hebben voor klachten over rouwpost. Volgens het bedrijf komt over ongeveer 0,05 procent van de verzonden rouwkaarten een klacht binnen. Er worden 'enkele miljoenen' rouwkaarten per jaar verzonden. Dat betekent dat het aantal geregistreerde klachten toch al snel in de duizenden loopt. 

Uit cijfers van de branchevereniging van uitvaartondernemers blijkt dat ruim 98 procent van de rouwpost binnen 24 uur wordt bezorgd. 

"Maar in alle gevallen doen we ons uiterste best om zo snel mogelijk tot een oplossing te komen", aldus een woordvoerder van PostNL. "We vinden het verschrikkelijk als er iets misgaat met rouwpost omdat er maar één keer afscheid genomen kan worden."

PostNL zegt verder dat het meerdere opties heeft om er alsnog voor te zorgen dat het rouwbericht op tijd aankomt. Zo kan er een expresdienst worden ingezet of er kan een kopie worden gemaild of gefaxt.

Toezichthouder: weinig klachten

Bij toezichthouder ACM herkent men zich niet in het geschetste beeld, laat een woordvoerder weten. "We krijgen er weleens een telefoontje over, maar niet zoveel dat het leidt tot een onderzoek", aldus de woordvoerder.

"Maar we blijven monitoren", voegt zij toe. "Als mensen klachten hebben, meld je dan bij ons loket Consuwijzer." De toezichthouder komt niet alleen in actie na klachten van consumenten, het publiceert ook ieder jaar de Post- en Pakkettenmonitor. Die is gebaseerd op cijfers die postbedrijven zelf aanleveren.

Erg pijnlijk

Ook uitvaartverzorger Monuta laat weten dat het maar zelden misgaat. Een woordvoerder meldt dat er weinig incidenten zijn en dat zij geen officiële klachten hierover binnenkrijgen van klanten. De incidenten waarbij het wel misgaat zijn volgens Monuta 'erg pijnlijk'. Uitvaartverzorger Dela sluit zich daar in vergelijkbare woorden bij aan.

In totaal kwamen er 95 reacties op de oproep van RTL Nieuws. Daar zaten ook reacties tussen van mensen die het opnamen voor het bedrijf en van postbezorgers zelf die schrijven dat rouwpost juist met de grootst mogelijke voorzichtigheid wordt behandeld.