PostNL kan pakjesdrukte weer niet aan, webwinkels en klanten de pineut

PostNL haalt de komende paar dagen minder pakketten op bij webwinkels. De afgelopen dagen verwerkte het bedrijf namelijk tien miljoen pakketten. "De aantallen zijn ongekend hoog voor de feestdagen", zegt de woordvoerder. "Door de coronacrisis bestellen consumenten meer dan ooit online. Om ons netwerk draaiende te houden, moeten we maatregelen nemen."

'Wat we ophalen, bezorgen we'

Een deel van de pakketjes die webwinkels aanbieden, haalt het bedrijf niet op. Aan consumenten vraagt PostNL om retouren zo veel mogelijk vast te houden tot na Sinterklaas. Volgens het bedrijf is dat de enige manier om 95 procent van de pakketten op tijd te leveren.

PostNL adviseert webshops om sinterklaascadeaus vooraan te zetten, zodat die als eerste meegaan. Hoeveel pakketten de vervoerder meeneemt, verschilt per webwinkel, zegt de woordvoerder. "Wat we ophalen, bezorgen we ook", belooft ze. "Dat zijn op dit moment zo’n 1,5 miljoen pakketten per dag. We begrijpen dat het vervelend is voor de webwinkels."

Speelgoedwinkel: 'Ze laten ons barsten'

"PostNL heeft ons voor megaproblemen gesteld deze week", zegt Berry de Snoo, manager Bedrijfsvoering bij online speelgoedwinkel Lobbes.nl. "Woensdag kreeg ik een mail dat ze die dag helemaal geen pakketten kwamen ophalen. De dag daarvoor waren er ook al karren blijven staan. Ze laten gewoon een speelgoedbedrijf in steek, vlak voor Sinterklaas."

De Snoo zegt dat zijn bestellingen 'keurig binnen de prognose' zijn gebleven. "Onze karren blijven staan, omdat het op andere plekken drukkers is dan verwacht", zegt hij. "Ik wil echt in gesprek met PostNL. Eerst rekenen ze een kwartje extra per pakket om de feestdagendrukte aan te kunnen, nu laten ze ons barsten."

Webwinkels die een contract hebben met PostNL betalen dit jaar mee aan de maatregelen die het postbedrijf neemt om de feestdagendrukte aan te kunnen. Van 20 november tot en met 31 december betalen zij 25 cent extra per pakket.

'Verder opschalen is onmogelijk'

De woordvoerder van PostNL legt uit dat er nu al flink is opgeschaald. Het bedrijf zet extra personeel en vrachtwagens in, sorteercentra zijn langer open en er is extra opslagruimte gehuurd.

"Dat kost geld, die extra kosten hebben we doorgerekend", zegt de woordvoerder. "Natuurlijk is het wrang dat de webwinkels meer moeten betalen en we nu toch niet alles ineens kunnen wegbrengen. Maar we doen nog steeds veel meer dan normaal."

Verder opschalen is onmogelijk, zegt ze. Dat geldt trouwens ook voor concurrent DHL. De nummer twee onder de pakketbezorgers haalt nog wel alle pakjes op, maar neemt geen nieuwe klanten meer aan. DHL is tijdelijk gegroeid van 5900 naar 9200 werknemers en bezorgt nu zo’n 1,2 miljoen pakjes per dag.

Extra kosten voor webwinkels

Om toch op tijd te leveren, zetten sommige webwinkeleigenaren andere bezorgdiensten in. "Om te voorkomen dat u, of een eventuele Sinterklaasavond, de dupe wordt, hebben we onmiddellijk gekeken naar andere mogelijkheden", schrijft De Bijenkorf bijvoorbeeld in een mail aan klanten. "Het lijkt erop dat we een groot deel van de pakketten via DPD kunnen versturen."

Ook speelgoedwinkel Lobbes.nl zocht een andere manier om de pakketten op tijd bij de klant te krijgen. De Snoo: "Uiteindelijk komt het erop neer dat we nog veel meer extra kosten maken, omdat we een andere koeriersdienst hebben ingeschakeld."

Het speelgoed leveren na Sinterklaasavond, dat was geen optie voor webwinkel Lobbes.nl. "We zijn tot gisteravond laat bezig geweest om alle pakketten opnieuw te stickeren voor een andere koeriersdienst. De bezorgers van Trunkrs zijn onze redders in nood, zij bezorgen vandaag en morgen nog 4000 pakketten."

Veel klachten

Bij concurrent Speelgoedwinkel.nl worden nog wel pakketten opgehaald, vertelt bedrijfsleider Anouk Witvoet. Maar ze krijgt veel klachten van klanten over vertraagde pakketjes. "Dat PostNL moeite heeft met leveren, daar hebben wij ook last van. Vanochtend heb ik het hele team opgeroepen om extra vroeg te beginnen, zodat we alle vragen kunnen beantwoorden."

Pakketjes die soms al een week geleden verzonden zijn, zitten nog in het sorteerproces. "Als het echt te lang duurt, sturen we een pakketje nog een keer op, zodat de klant het toch op tijd in huis heeft. Als het eerste pakket later toch aankomt, hopen we dat de klant zo eerlijk is om dat pakket retour te zenden."

Begrip voor vervoerder: 'Klant nam zelf het risico'

Witvoet heeft wel begrip voor PostNL. "Het is bizar hoeveel er dit jaar besteld wordt. Ik begrijp wel dat pakketvervoerders het niet meer aankunnen. Ze doen echt hun best, daar heb ik vertrouwen in."

De consument heeft het ook aan zichzelf te wijten, vindt Witvoet. "PostNL waarschuwde niet voor niks in het najaar al om op tijd te bestellen. Als je dan toch wacht op Black Friday-aanbiedingen, neem je een risico."

Kookwinkel Oldenhof waarschuwde klanten in september al voor de feestdagendrukte, vertelt inkoper Rosanne Brons. "Bijvoorbeeld in nieuwsbrieven en in een filmpje op onze website. Maar ondanks die waarschuwingen hebben we het erg druk in de week voor Sinterklaas. Dat ligt dus ook aan de klanten zelf."

Ook de kookspullenwebshop heeft last van de vertraging bij PostNL. "Ze kunnen minder pakketten meenemen”, vertelt Brons. “Dat betekent dat er karren blijven staan. Wat blijft staan, gaat de volgende dag als eerste mee. Daarom is de huidige vertraging één dag."

Ze sluit niet uit dat de vertraging oploopt. "We kunnen niks garanderen aan klanten, want ook in de sorteercentra is het druk."

Spreiding voor kerst

Ook Brons heeft begrip voor PostNL. "Ik denk dat het extreem moeilijk is voor ze om op zo’n korte termijn in te spelen op de drukte", zegt ze. "Het is nu hopen dat de bestellingen doorlopen volgende week. Normaal gesproken is het de week na Sinterklaas erg rustig en vlak voor kerst heel druk. Als we dat wat meer kunnen spreiden, voorkomen we problemen. Ook in winkels, want je wilt niet te veel klanten ineens over de vloer hebben."

PostNL hoopt vanaf 5 december alle pakketten weer op te halen. "Normaal gesproken neemt het aantal bestellingen af na Sinterklaas", vertelt de woordvoerder. "Maar we kunnen geen beloftes doen. Het is een super onvoorspelbaar jaar."