Consumentenbond en ANWB kraken voucher vliegreizen: 'Niet eerlijk, niet sociaal'

Reizigers wier vlucht werd afgezegd vanwege de coronacrisis krijgen hun geld niet terug, maar een voucher. Die kunnen ze later inwisselen voor een nieuwe vlucht, is het idee. Als ze dat niet binnen een jaar doen, kunnen ze alsnog hun geld terugkrijgen. 

Vliegmaatschappijen proberen zo te voorkomen dat alle geannuleerde reizen direct moeten worden terugbetaald. Dat zou ze in nog grotere financiële problemen kunnen brengen en zelfs kunnen leiden tot faillissementen. 

Klachtenregen

Bij de Consumentenbond en de ANWB komen veel klachten binnen over de vouchers. Het verstrekken van vouchers is namelijk tegen de wet. Klanten hebben normaal recht op een andere vlucht, kosteloos omboeken of hun geld terug binnen 7 dagen na de annulering.  

Toch mogen luchtvaartmaatschappijen zoals KLM van minister Cora van Nieuwenhuizen van Infrastructuur en Waterstaat (VVD) vanwege de ernst van de coronacrisis vouchers uitdelen. Op die manier kunnen ze geld in kas houden.

Recht op terugbetaling

Maar, zegt het ministerie er vandaag bij: "Mensen hebben het wettelijk recht op terugbetaling als de maatschappij een vlucht annuleert en geen vervangende vlucht aanbiedt. Vanwege de uitzonderlijke situatie doen we een beroep op passagiers om de vouchers als het even kan te accepteren, zodat luchtvaartmaatschappijen niet nog verder in de financiële problemen komen."

Honderden klachten

Bij het verstrekken van de vouchers gaan luchtvaartmaatschappijen niet zo netjes te werk, blijkt uit de klachtenregen bij de twee organisaties. Alleen al bij de Consumentenbond kwamen ruim 400 klachten over tickets binnen, vertelt woordvoerder Joyce Donat.

Sommige vliegmaatschappijen rekenen ineens extra administratiekosten bij de voucher, of willen uiteindelijk alleen de prijs voor de vliegreis terugbetalen, maar niet de extra kosten die zijn betaald voor bagage en gereserveerde stoelen.

Gebrek aan flexibiliteit

Ook is flexibiliteit ver te zoeken. "Iemand zou nog een keer een verre reis met zijn vader maken, dat gaat nu niet door. Dan is terugbetaling binnen zes maanden heel redelijk", aldus Donat. De opstelling van vliegtuigmaatschappijen naar Nederlandse klanten is volgens haar 'niet eerlijk en niet sociaal'. 

Niet alle klagers melden om welke maatschappij het gaat, maar waar zij dit wel doen, wordt Transavia als meeste genoemd en ook over KLM komen veel klachten binnen. 

'Gedwongen af te wijken'

"We erkennen dat klanten recht hebben op geld terug, daar zijn we ons van bewust", reageert woordvoerder Claudia Metz namens Transavia. "Maar zoals de minister ook zegt: het is een uitzonderlijke situatie. En daarom zijn we gedwongen af te wijken van onze normale werkwijze." 

Het bedrijf gaat daarom niets veranderen aan de huidige regeling. Alle extra's die klanten boeken, zoals extra beenruimte, compenseert het bedrijf in de voucher, voegt Metz toe. "We hopen op het begrip van onze klanten." 

'Redelijk evenwicht'

Ook KLM gaat niets veranderen in het beleid naar aanleiding van de klachten van de Consumentenbond en ANWB. "Wij zijn van mening dat binnen de uitzonderlijke omstandigheden die zijn ontstaan ​​door de coronacrisis de afgifte van een voucher een eerlijke oplossing is", laat woordvoerder Marjan Rozemeijer weten.

Volgens de maatschappij is de regeling een 'redelijk evenwicht' tussen de bescherming van de rechten van passagiers en de realiteit waarin alle luchtvaartmaatschappijen nu moeten opereren. "Ons doel is niet om onze passagiers hun rechten te ontnemen", benadrukt Rozemeijer.

Het bedrijf laat verder weten dat het geen extra transactiekosten in rekening brengt voor het afgeven van vouchers. Wie extra kosten had gemaakt, bijvoorbeeld voor bagage of een stoelreservering, moet daar wel een aparte voucher voor aanvragen. 

Na jaar pas geld terug

De maatschappijen willen pas na twaalf maanden geld teruggeven, in andere Europese landen is dit vaak al na zes maanden mogelijk. De twee belangenorganisaties vinden dat Nederlandse consumenten wel heel erg in het nadeel zijn en vragen Van Nieuwenhuizen in een brief om in te grijpen. 

Als een luchtvaartmaatschappij failliet gaat, dan is de kans groot dat Nederlandse klanten hun geld kwijt zijn, waar klanten uit andere landen wel geld terug hebben gekregen. "Dan zit je met een waardeloze voucher", legt Donat uit.

Ondanks de bezwaren van de twee bonden stappen ze niet naar de rechter. "We hebben wel begrip voor de situatie en heel hard eisen heeft weinig zin nu", zegt Donat. "We moeten allemaal flexibel zijn, maar dat wordt nu vooral van de consument verwacht en de aanbieders proberen er voordelig onderuit te komen."

Het liefst heeft de bond voor vliegtickets net zulke regels als die zijn afgesproken voor pakketreizen met toezichthouder ACM en het ministerie van Economische Zaken. Daar geldt de voucher voor zes maanden en krijgen klanten daarna geld terug.

En bij een faillissement is de voucher gedekt. Maar het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat gaat volgens Donat akkoord met slechtere voorwaarden. "Dat steekt ons en baart zorgen", zegt ze.