Van prijsmanipulatie tot vriendjespolitiek: honderden klachten over makelaars

Veel makelaars maken misbruik van hun machtspositie en consumenten staan machteloos, zo klinkt het. Vereniging Eigen Huis roept minister Kajsa Ollongren (Binnenlandse Zaken) op om afspraken te maken met de makelaarsorganisaties om de misstanden uit te roeien.

'Zorgwekkend beeld'

In april en mei kwamen ruim zeshonderd reacties binnen bij het meldpunt. Cindy Kremer, directeur van Vereniging Eigen Huis, spreekt van een 'zorgwekkend beeld'.

Het gaat vooral mis bij het bieden op een huis. Een veelgehoorde klacht: verkoopmakelaars die biedingen van kopers negeren omdat ze niet aangesloten zijn bij een bepaalde aankoopmakelaar. Afspraken voor een bezichtiging zijn dan nauwelijks mogelijk.

Bij Marjolijn Nieuwenhuizen gebeurde iets soortgelijks. Bij het verkopen van haar huis hield haar makelaar bewust aanvragen achter. Ze ontving wel een aanvraag van de dochter van de makelaar. Als ze het bod van de dochter zou accepteren hoefde ze geen courtage te betalen.

'Echt slecht'

Marjolijn vertrouwde het niet en liet vrienden bellen voor een kijkafspraak: dit bleek erg lastig. "Hij vertelde dat het alleen om 11 uur kon de volgende dag, terwijl ik heel flexibel was en de hele dag kon. Het feit dat hij z'n dochter het huis wilde laten kopen en daarmee bezichtigingen heeft afgehouden, is echt slecht."

De makelaar laat in reactie weten dat hij achteraf de opdracht niet aan had moeten nemen. "Ik wilde de courtage juist niet rekenen om onafhankelijk te zijn. Ik ben mij er niet van bewust geweest dat ik zo mijn dochter in een betere uitgangspositie heb gezet. Achteraf gezien is dat voor het vertrouwen niet goed geweest." De makelaar ontkent aanvragen van bezichtigingen te hebben afgezegd. De naam van de makelaar is bekend bij de redactie.

Andere meldingen gaan over makelaars die onderling informatie uitwisselen over biedingen. Een verkoopmakelaar speelt dan bijvoorbeeld het hoogste bod door aan een aankoopmakelaar. Hierdoor kan de aankoopmakelaar altijd boven het hoogste bod gaan zitten en worden andere consumenten, die géén aankoopmakelaar hebben, buitenspel gezet die de informatie niet hebben.

Ook zijn meldingen binnengekomen van kopers die door makelaars tegen elkaar worden uitgespeeld om de prijs op te drijven. Bijvoorbeeld een makelaar die een extra bieding aanneemt nadat de tijd is verstreken om een bod te doen (zie kader onderin).

"Van makelaars mag worden verwacht dat het verkoop- en koopproces helder en eerlijk gaat. Dit is vaak niet het geval", constateert Kremer van Vereniging Eigen Huis. "Door een schrijnend gebrek aan regels en duidelijke afspraken gaan veel makelaars over de grens van wat ethisch toelaatbaar is."

Groot grijs gebied

Tussen wat kan en mag bestaat volgens Kremer 'een groot grijs gebied' waarin te veel makelaars 'hun eigen gang gaan'. "Dat komt omdat ze een cruciale voorsprong hebben in marktinformatie en het verkoopproces kunnen sturen. Die machtspositie bestond altijd al, maar op de overspannen woningmarkt komen steeds meer consumenten daar op een vervelende manier achter."

Volgens Vereniging Eigen Huis moet het proces veel transparanter worden en moeten er duidelijke regels komen. Het biedingssysteem moet controleerbaar zijn, wat toezicht op de praktijk van de makelaardij mogelijk maakt.

Vereniging Eigen Huis hoopt dat de minister de signalen serieus neemt. "Verandering zal om te beginnen uit de sector zelf moeten komen. Een belangrijke stap is de erkenning van de rol en de bijdrage van makelaars aan de problemen in het koopproces, in plaats van deze stelselmatig te ontkennen. Vanzelfsprekend willen wij hier samen met u in optrekken", schrijft Vereniging Eigen Huis in de brief.

Ook opvallend: als er een makelaar werd genoemd, ging het om 88 procent van de meldingen om een makelaar die aangesloten was bij een brancheorganisatie. Het gaat dan om een makelaar van de NVM, VBO of Vastgoedpro.

NVM-makelaar

Bij ongeveer 70 procent van die meldingen ging het om NVM-Makelaars. Dat staat in schril contrast met wat het NVM de afgelopen tijd oppert: dat het makelaarsberoep weer tot een beschermde titel moet worden verheffend. Volgens de NVM waren het vooral de vrije jongens die zich niet aan de regels hoefden te houden.

Lana Gerssen van de NVM nuanceert de meldingen. "Je kunt twee mensen blij maken: de verkoper en de koper. Er komen ook een heleboel mensen verdrietig uit de strijd. Toch is het heel vervelend om te lezen dat kopers en bieders dit hebben ervaren." Op de vraag dat honderden meldingen niet alleen uit frustratie voren kunnen komen, vindt Gerssen 'dat er ook naar het verhaal van de makelaar moet worden gekeken'. 

Dat NVM-makelaars vaker voorkomen komt volgens Gerssen door het grotere marktaandeel van de NVM. Dit komt alleen niet overeen met het eerdere statement van de NVM, dat vooral makelaars zonder brancheorganisatie zich niet aan de regels houden. Toch staan de erecode en hoge kwaliteitsnormen volgens haar niet ter discussie. "Wij zouden graag zien dat de erecode en kwaliteitsnormen voor de hele branche gaan gelden. Daarvoor zijn we al in gesprek met het ministerie van Binnenlandse Zaken."

'Gefeliciteerd, je hebt het huis'

Ook Jos Anbergen kreeg, zonder aankoopmakelaar, in zijn zoektocht te maken met een makelaar die niet integer te werk ging. Jos bood 30.000 euro boven de vraagprijs op een huis van 350.000 euro en hij leek zonder problemen het huis te kopen. "Ik weet het nog goed. Ik zat bij de fysio te wachten en toen werd ik gebeld met de mededeling hoe flexibel ik was om de sleutel te komen ophalen. Ik ben zelfs gefeliciteerd!" De volgende dag bleek dat er een hoger bod was binnengekomen bij de makelaar en dat Jos en een andere partij allebei de kans kregen om nog een uiterste bod te doen. "Ik ben toen echt boos geworden. Een mondeling akkoord zegt dus echt niks."

Uiteindelijk kon Jos toch het huis kopen. Niet omdat de makelaar terugkwam op zijn mondelinge akkoord, maar omdat de verkopende partij het andere bod niet wilde accepteren. "De eigenaresse vertelde later dat die andere partij maar 1100 euro had overboden. De vrouw gaf toen aan dat ze het erg gek vond dat er zo laat nog een bieding binnenkwam met een klein verschil. Ze vond dit zo vreemd dat ze er niet in is meegegaan, ook omdat ze al ja had gezegd tegen mijn bod. De andere partij moet informatie hebben gehad over mijn bod. Het lijkt met de kennis van nu echt alsof de makelaar ons tegen elkaar op heeft willen laten bieden."