Waar is mijn pakket? Klachten over verdwijnen niet-thuisbriefjes PostNL

Dat blijkt uit een rondgang van RTL Z.  Bij de Consumentenbond kwamen sinds juli 80 klachten over PostNL binnen. Eén op de acht daarvan ging over het verdwijnen van de niet-thuisbriefjes en het vermist raken van pakketten, zegt een woordvoerder.

"Op Klachtenkompas, het online klachtenforum van de Consumentenbond, kwamen de afgelopen maanden 5049 klachten binnen over PostNL", becijfert de Consumentenbond. Een deel daarvan gaat over niet-geleverde pakketten of het verdwijnen van de briefjes. En ook op social media klagen mensen.

70.000 kilo papier

In 9 procent van alle gevallen staat de bezorger van PostNL voor een dichte deur. Hij of zij laat in die gevallen sinds deze zomer niet langer een briefje achter waarop staat waar het pakketje heen is gebracht. De maatregel zou goed zijn voor het milieu, hij scheelt jaarlijks 70.000 kilo papier, zegt het post- en pakkettenbedrijf. Ook scheelt het de pakketbezorgers tijd.

Maar wie geen digitaal bericht krijgt over waar het pakketje is, is afhankelijk van de goedwillendheid van de buren die een pakje voor je hebben aangenomen en dat laten weten. Of je moet op de bonnefooi naar een pakketpunt in de buurt om te vragen of daar iets ligt, of een zoekopdracht bij de klantenservice doen.

Als je geen pakketje verwacht omdat het een cadeautje is, en dus ook niet gaat zoeken, gaat het na een week terug naar de afzender, mits PostNL weet wie dat is.

Er zijn een paar uitzonderingen waarbij de pakketbezorger nog wel een briefje in de bus gooit. Dat gebeurt onder meer bij officiële stukken van een notaris, bij medische post en bij een cadeau. De verzender moet dan wel zelf aangeven dat het om medische post of om een cadeautje gaat.

Kerstgeschenk van je tante

Ook bij pakketten die consumenten elkaar sturen én die verstuurd zijn vanaf een pakketpunt, zou een briefje in de bus moeten volgen. Maar volgens verschillende consumenten die RTL Z sprak ging het hierbij toch mis; van mensen die nog altijd op het jaarlijkse kerstgeschenk van hun tante wachten tot iemand die twee boeken verwachtte van een kennis. Die bleken teruggestuurd te zijn nadat ze een week op het pakketpunt hadden liggen  wachten op de nieuwe eigenaar.

"Vriendin stuurde een pakket naar andere vriendin, om naar mij op Aruba te brengen. Pakket komt aan bij afhaalpunt, vriendin 2 weet van niks. Nu is het retour gestuurd", zegt bijvoorbeeld Susanne op Twitter.

"Bij PostNL lijken ze zelf ook niet te weten hoe het werkt. De ene medewerker zei dat de niet-thuisbriefjes helemaal niet meer bestonden, een ander zei dat ik het wel had moeten krijgen op basis van de niet thuis-code die aan de barcode was gekoppeld", toont Suzanne de communicatie met de klantenservice aan RTL Z.

Pakketjes uit het buitenland

En Mina klaagt op Klachtenkompas: "Er is nu voor de tweede keer in korte tijd een pakket naar een afhaalpunt gebracht zonder bericht."

Ook bij pakketten vanuit het buitenland gaat het mis, bijvoorbeeld als iets besteld is via eBay of via AliExpress en er geen inklaringskosten betaald hoeven te worden. 

Track-and-tracecode

Bij pakketten waarbij de klant zelf iets bij een webwinkel bestelt en een track-and-tracecode krijgt, gaat het wel goed.

"Wij zien sinds juli geen verandering in de vragen van klanten naar aanleiding van een niet-thuismelding van PostNL, zowel qua strekking als hoeveelheid. Ook zien we geen stijging in het aantal retouren", laat een woordvoerder van Bol.com weten.

Mailadres

"Als klanten zelf een pakket hebben besteld, kunnen ze de informatie over dit pakket in de mail of app lezen. Als het gaat om pakketten die de ontvanger niet zelf besteld heeft, dan vult de verzender het e-mailadres van de ontvanger in, zodat de ontvanger op de hoogte gebracht kan worden over het pakket", zegt een woordvoerder van PostNL.

Pakketbezorgers proberen een pakket vaak eerst af te geven bij de buren. Als die ook niet open doen of het pakket niet willen aannemen, gaat het naar een pakketpunt van PostNL. Als het daar na een week nog niet is opgehaald, gaat het retour naar de afzender.

Om hoeveel retourpakketten het gaat, weet PostNL niet, stelt het bedrijf. ​​"We rapporteren niet over retouren, omdat we geen onderscheid maken tussen heen- en retourzendingen", zegt de woordvoerder. Het bedrijf weet dan ook niet of het aantal retourzendingen gestegen is sinds de niet-thuisbriefjes zijn afgeschaft.

Honderden pakketten per dag naar Lost and Found

Soms kan een pakket niet terug naar de afzender omdat PostNL niet weet wie dat is. Die pakketten gaan naar het Lost & Found-depot.

"Daar wordt het pakket door een speciaal team onderzocht en eventueel geopend om te onderzoeken of er een pakbon of andere aanwijzing in het pakket zit", zegt de woordvoerder van PostNL.

Hierdoor kan een deel van de pakketten alsnog de sorteerband op. "Indien nodig met een briefje met uitleg waarom het pakket geopend is. Als dit niet lukt, bewaren we het maximaal een jaar. Als er navraag gedaan wordt bij de klantenservice, kunnen we zo'n pakket alsnog afleveren."

Pakketten vernietigd

Als na de bewaartermijn geen navraag is gedaan naar het pakket, doet PostNL nog één laatste check op basis van de foto's en eventuele barcodes op het pakket.

"Daarna wordt de inhoud van het pakket, afhankelijk van de waarde, vernietigd of bijvoorbeeld geschonken aan een kringloopwinkel. Dit gebeurt bij een zeer laag percentage van het aantal pakketten dat we jaarlijks bezorgen. In het Lost & Found-depot komen enkele honderden pakketten per dag, waarvan een groot gedeelte alsnog bij de ontvanger terechtkomt", zegt het postbedrijf.

ACM

Mensen van wie een pakketje vermist is of van wie het terug is gestuurd naar de afzender, kunnen via Consuwijzer ook een melding doen bij de Autoriteit Consument en Markt (ACM), de Nederlandse toezichthouder.

Deze kan RTL Z geen cijfers geven over het aantal meldingen over de niet-thuisbriefjes en vermiste pakketten. "Die cijfers kunnen vertekend zijn, omdat er ook meer pakketten worden verstuurd en de ergernis daarover dus ook stijgt. Ook zijn onze cijfers niet geanalyseerd", zegt een ACM-woordvoerder.

Wie is er verantwoordelijk bij een vermist pakketje?

Komt je pakket niet aan? Juridisch gezien is dan niet de vervoerder (bijvoorbeeld PostNL) verantwoordelijk, maar de verzender. Dat is vastgelegd in het Burgerlijk Wetboek. De consument heeft dan ook een duidelijk aanspreekpunt: de winkel waar hij producten heeft besteld. Er staat dan ook geen specifieke klachtenregeling voor pakketten in de Postwet.