KPN-klanten hebben al weken last van slechte verbinding: 'Behoorlijk frustrerend'
Klanten van KPN met bepaalde typen telefoons hebben al ruim zes weken last van haperende verbindingen en traag of geen mobiel internet. Providers Budget, Lebara, Simyo en Youfone die gebruik maken van KPN-netwerk kampen met dezelfde klachten. KPN bevestigt de problemen, maar heeft nog altijd geen oplossing gevonden.
De verbindingsproblemen begonnen rond 23 mei. Appjes komen niet door en kunnen niet verstuurd worden, de navigatie in de auto werkt niet of valt onderweg weg. En onderweg even iets opzoeken op internet lukt keer op keer niet. Er zijn ook meldingen van telefoons die warm worden omdat het toestel constant opnieuw verbinding wil maken. Op sociale media en het forum van KPN regent het klachten.
Bepaalde toestellen
Het gaat opvallend vaak om dezelfde toestellen. De iPhone 11 en 12 van Apple worden vaak genoemd, en ook de Samsung Galaxy S24s komt voorbij. Klanten met die toestellen ervaren een haperende of helemaal niet werkende 4G- of 5G-verbinding. Het tijdelijk uitschakelen van de mobiele internetverbinding of toestel herstelt de verbinding in sommige gevallen even, al keren de problemen weer snel terug.
"Behoorlijk frustrerend", zegt KPN-klant Josine Boven tegen RTL Nieuws. "Je merkt nu pas hoe afhankelijk je onderweg bent van je mobiel. Het is klein leed, maar laatst stuurde iemand mij een berichtje dat wél belangrijk was en pas heel laat binnenkwam, waardoor ik er niet meer achteraan kon. Dat is erg vervelend."
Boven, in bezit van een iPhone 11, nam meerdere keren contact op met KPN. Ze kreeg eerst het advies om de netwerkinstellingen in haar mobiel te controleren. Toen dat niet werkte, kreeg ze een nieuwe simkaart toegestuurd. Maar ook dat hielp niet. "Ik deel een databundel met mijn kind die ook KPN heeft in combinatie met een ander toestel, maar geen verbindingsproblemen heeft. Dat is de reden waarom ik nog niet ben overgestapt."
KPN: probleem is ingewikkeld
KPN erkent de problemen en biedt gedupeerde klanten excuses aan. "Klanten ervaren af en toe haperende verbindingen en minder snel mobiel internet op hun toestel", laat een woordvoerder van KPN weten. "Zij ervaren deze problemen vooral als ze zich verplaatsen. In veel gevallen is het probleem tijdelijk, waarna het toestel weer functioneert."
Het bedrijf wil niet bevestigen om welke toestellen het gaat. "KPN laat zich niet uit over producten van leveranciers en doet dus geen uitspraken over het type telefoon. Het probleem is ingewikkeld en de oplossing laat helaas langer op zich wachten dan klanten van ons gewend zijn. We doen ons uiterste beste om het probleem zo snel als mogelijk op te lossen."
Budget Mobiel-klant Pim (volledige naam bekend bij de redactie) ervaart sinds mei problemen met zijn iPhone 12 Pro. "Ik heb al die tijd geen bereik of heel slecht bereik, en ben ook telefonisch niet goed bereikbaar." De storing was zo hardnekkig, dat hij serieus overwoog om een nieuw toestel te kopen. "Tot ik ontdekte dat er meer klanten waren met klachten en dat het dus waarschijnlijk niet aan het netwerk ligt."
Het stoort hem dat hij al die tijd niet op de hoogte is gebracht welke stappen zijn provider zet. "Dan weet je in ieder geval dat eraan gewerkt wordt, maar nu gebeurt er niets. Ik betaal al twee maanden voor een service die ik helemaal niet krijg."
Alleen compensatie bij klacht
KPN laat weten eergisteren te zijn begonnen met het informeren van klanten over een coulanceregeling. "Zij worden gecompenseerd vanaf het moment dat ze bij KPN hebben aangegeven dat de telefoon hapert. Het gaat om een compensatie in de vorm van terugbetaling van het abonnementsgeld. Klanten ontvangen hierover een sms", belooft het bedrijf.