Leugens en doof voor een nee: 'Deurverkopers negeren massaal regels'
Misleiding, agressie, doordrammen bij een nee. Huis-aan-huisverkopers negeren massaal gedragsregels en zijn een doorn in het oog van veel mensen, zegt de Consumentenbond na eigen onderzoek. De bond wil dat bedrijven stoppen met dit soort verkoop en pleit voor een verbod.
De Consumentenbond onderzocht de werkwijze van marketingbureaus die, in opdracht van onder meer telecom-, energiebedrijven zoals KPN en Essent, mensen langs de deur sturen om contracten of lidmaatschappen te verkopen. Dit wordt ook wel colportage genoemd. De bond sprak hiervoor met oud-medewerkers en ging undercover als student-deurverkoper.
De bureaus moeten zich houden aan de gedragsregels van de Reclame Code Commissie, maar dat gebeurt vaak niet. "Wat we bijvoorbeeld bijna standaard zien is dat er toch wordt aangebeld als er een 'niet-aanbellen' sticker op de deur zit", zegt Joyce Donat, woordvoerder van de Consumentenbond.
In onderstaande video gaat de Consumentenbond undercover bij deurverkopers:
Wegwezen
En zeg je nee tegen een verkoper, dan moeten ze eigenlijk wegwezen. De praktijk leert echter dat veel verkopers blijven doordrammen en onder de huid van consumenten proberen te kruipen. "Verkopers van glasvezel willen bijvoorbeeld even een kijkje nemen in de meterkast, of het wel goed zit, maar hebben daar helemaal geen verstand van", zegt Donat. Of zetten je onder druk door te zeggen: de hele buurt heeft het al.
In de scripts van verkopers staat volgens de bond soms letterlijk dat ze het beste zielige verhalen kunnen ophangen. 'Mijn opa is overleden aan alzheimer', was één van de 'leugens' die de bond bijvoorbeeld tegenkwam, zegt Donat. "Commerciële verkopers worden door consumenten als het meest negatief ervaren." Maar ook goede doelen kunnen er wat van.
Intimiderend
Het contact wordt door consumenten vaak als intimiderend ervaren, zo bleek uit een enquête van mei onder 7500 leden van de Consumentenbond - en daar krijgt de instantie al jaren klachten over.
Volgens de bond ligt de wortel van het probleem in het systeem bij de verkopers, waar 'alles draait om geld verdienen'. Deurverkopers krijgen minimaal betaald en pas opslag als ze contracten afsluiten. Ex-werknemers spreken over een opgefokt sfeertje, zegt Donat
Controle ontbreekt
Daarbij ontbreekt de controle: de opdrachtgevende bedrijven, zoals KPN, Ziggo, Odido, Delta, Essent en Vattenfall, zien vaak niet wat er daadwerkelijk aan de deuren gebeurt. Daarom is het volgens de bond beter om helemaal te stoppen met deze vorm van verkoop - een wettelijk verbod zou het beste zijn.
Rigoureus? "Eneco deed het ook al", aldus Donat. Het bedrijf erkende in 2021 al dat klanten colportage als opdringerig ervaren en er misstanden zijn in de sector. De Consumentenbond vroeg de andere genoemde bedrijven ook te reageren op het onderzoek, maar dat hebben ze nog niet gedaan.
'Belangrijk middel'
Een woordvoerder van Vodafone-Ziggo laat weten dat het onderzoek is ontvangen, maar dat het bedrijf nog niet direct kan reageren. Ook Vattenfall en Essent konden nog niet direct reageren.
KPN laat weten zich niet te herkennen in het onderzoek. Volgens het telecombedrijf is bezoek aan huis een belangrijk middel om mensen van goede informatie te voorzien. "Veel klanten hebben behoefte aan een face-to-face benadering omdat er iets nieuws in hun meterkast komt of is aangelegd", zegt woordvoerder Gerd De Smyter.
"Er is in onze organisatie een uitgebreid team aan het werk om ervoor te zorgen dat dit op een goede en kwalitatieve manier gebeurt." Er zouden daarom weinig klachten zijn.
Maatregelen
Een woordvoerder van Odido laat weten dat zijn bedrijf al stikte maatregelen neemt om problemen te voorkomen, maar wil verder weinig inhoudelijks kwijt. "We beraden ons op het onderzoek."
