Duizenden klachten over garantie elektronica, ACM dreigt met boetes voor verkopers
Consumenten worden volgens de ACM te vaak van het 'kastje naar de muur' gestuurd als het gaat om de garantie op elektronica en witgoed. De toezichthouder zegt jaarlijks duizenden meldingen te ontvangen over de slechte afhandeling van garantiekwesties. Verkopers moeten hun werkwijze binnen drie maanden aanpassen, anders volgen er boetes.
Volgens de Autoriteit Consument & Markt gaat het op meerdere punten mis. Zo geven 'veel verkopers' aan dat de garantietermijn standaard stopt na twee jaar. 'Ten onrechte', vindt directeur Consumenten Edwin van Houten van de ACM.
De garantietermijn verschilt per product en er is geen vaste wettelijke garantietermijn in Nederland. In veel gevallen is de garantie langer dan twee jaar, schrijft Van Houten in een waarschuwingsbrief die gericht is aan verkopers. Wel bestaat er een wettelijke garantie. Dit betekent dat iedere Nederlander 'altijd recht heeft op een goed product'.
Doorverwijzen mag niet
Wat ook gebeurt is dat veel verkopers de consument 'standaard' doorverwijzen naar de fabrikant als het gaat om garantie. Dit terwijl de verkoper verantwoordelijk is voor de wettelijke garantie. "De verkoper zorgt dus zelf voor een oplossing en schuift de verantwoordelijkheid niet af op de fabrikant", staat in de waarschuwingsbrief.
Het derde punt van de ACM is dat er onterecht kosten in rekening worden gebracht door de verkoper. Het gaat bijvoorbeeld om voorrijkosten, onderzoekskosten en/of reparatiekosten.
"Het onderzoek, inclusief eventuele verzendkosten, en de reparatie moet kosteloos zijn. De verkoper mag alleen kosten rekenen als uit onderzoek blijkt dat het gebrek of de schade is veroorzaakt door onjuist gebruik door de consument", schrijft de ACM.
Het komt volgens de toezichthouder ook voor dat er geen oplossing komt binnen een 'redelijke termijn'. "Bij wettelijke garantie heeft de consument recht op een goede oplossing binnen een redelijke termijn en zonder ernstige overlast. Hebben reparaties binnen een redelijke termijn niet het gewenste resultaat? Dan moet de verkoper de aankoop vervangen of geld terug geven."
Als een reparatie niet meer mogelijk is, dan moet de verkoper de aankoop vervangen of geld terug geven op verzoek van de consument.
Boetes dreigen
De ACM geeft ondernemers nu de kans hun werkwijze te veranderen. Na drie maanden gaat de toezichthouder controleren of dat ook is gebeurd, aldus de toezichthouder. Als er niets verandert, kan de ACM gaan handhaven. Er wordt gedreigd met boetes.
"Wij roepen handelaren daarom nu op hun werkwijze bij garantie en reparatie kritisch te bekijken en aan te passen. Zodat consumenten krijgen waarop ze recht hebben: een goed werkend product voor zolang je dat mag verwachten", besluit Van Houten.
De ACM is vaker streng. In 2020 wilde de waakhond al strenger optreden tegen greenwashing. Oftewel, je groener voordoen dan je bent: