Zovéél klanttevredenheidsmails: dit is waarom je mailbox volloopt

Reisorganisaties, vliegvelden maar ook aanbieders van zorghulpmiddelen zoals Medipoint; de meest uiteenlopende organisaties vragen hun klanten na het leveren van een dienst of product of ze daar tevreden over zijn. 

'Alleen bij verrassingen'

Dat veel mensen de mails met grote regelmaat ontvangen, bleek wel. Dat niet iedereen er altijd op zit te wachten ook. 'Overkill', 'te veel en te vaak' en 'het mag wel een beetje minder', het kwam allemaal voorbij in de reacties op de oproep. 

Wat klanten doen na het ontvangen van de enquêtes, loopt sterk uiteen. "Als een startende ondernemer mijn review graag wil om te groeien, geef ik deze als ik tevreden ben. Gaat het om bedrijven die groter zijn, dan geef ik geen reviews tenzij ik ontevreden ben." En: "Ik reageer alleen als ik óf extreem positief ben over de dienstverlening, of als het om te janken was."

Bij sommige mensen belanden de mailtjes zonder pardon standaard in de virtuele prullenbak: "Als je een tube tandpasta hebt gekocht bij de Etos krijg je al een mail, waanzin." Een ander geeft aan: "Ik doe er niets mee, behalve onmiddellijk verwijderen."

Stipt

En dan is er nog de categorie die vaak wel reageert: "Ik schrijf altijd een review, positief en mocht het nodig zijn ook tips en kritiek." Een ander: "Ik doe er meestal aan mee. Ik probeer zo objectief mogelijk te zijn."

Doloris' Rooftop in Tilburg, een restaurant met een dakterras op 20 meter hoogte, stuurt sinds begin dit jaar een vragenlijst naar klanten na afloop van een bezoek. Hoe was de kwaliteit van het eten? Wat vond je van de snelheid van het personeel? Wat was het beste aan je bezoek? Waar was je het minst tevreden over?

In totaal worden ruim 20 vragen gesteld én krijgt de klant de vraag of hij een review wil achterlaten. "Dat laatste willen we heel graag, ik kijk daar zelf ook naar als ik iets wil reserveren."

Melissa Kivits is bij het Tilburgse restaurant verantwoordelijk voor de marketing en communicatie. Afgelopen week werd van alle gemailde mini-enquêtes 10 procent ingevuld, vertelt ze.

Muziek te hard

Misschien geen enorm hoog percentage, maar Melissa leest ze allemaal aandachtig door en de antwoorden die voorbijkomen leveren vaak nuttige inzichten op. "Als veel mensen zeggen dat ze op een bepaalde datum lang moesten wachten op hun eten of drinken, bekijken we hoe het rooster er die dag uitzag. En of er in het vervolg toch meer mensen nodig zijn."

Een ander voorbeeld: "Als meerdere klanten aangeven dat in het weekend de muziek te hard staat, zetten we die wat zachter en kijken we of de beoordelingen op dat punt daardoor veranderen."

Niet alleen trends, ook een enkele klacht over de bediening wordt serieus genomen en besproken met het personeel dat die dag werkte, stelt Melissa. "Groepen - meer dan acht personen - kunnen niet online reserveren. Daar heb ik geen mailadres van. Ik bel contactpersonen dan op om te vragen hoe ze het bij ons hebben gehad. Feedback van gasten zorgt bij ons regelmatig voor concrete actie."

Misbruikt 

Restaurants hebben de mogelijkheid om snel en concreet iets met feedback te doen, vertelt Wouter de Vries, auteur van meerdere boeken over dienstenmarketing. Anders ligt dat bijvoorbeeld voor bedrijven die niet alles zelf doen, die werken met externe partijen bijvoorbeeld.

Vroeger kocht je schoenen in de winkel. Nu worden ze vaak thuisbezorgd. "Komen ze op de beloofde dag, binnen het beloofde tijdvak? Is de doos onbeschadigd en is de bezorger aardig? Dat speelt allemaal mee in hoe tevreden je bent als klant", zegt De Vries. "Maar bijvoorbeeld dat bezorgen wordt steeds vaker uitbesteed aan andere bedrijven. Daar heb je dan als bedrijf minder grip op."

Niet meteen beter voor klanten

De marketingdeskundige vervolgt: "Als er veel wordt uitbesteed, kan het versturen van een tevredenheidsonderzoek worden misbruikt. Als klanten een onvoldoende geven voor een onderdeel van de dienstverlening dat is uitbesteed, kun je met de vuist op tafel slaan richting een externe partij: dit moet beter. Of die partij wordt zelfs aan de kant geschoven."

Op diezelfde manier kan ook druk worden uitgeoefend op een bepaalde afdeling binnen een bedrijf. 

Andere sceptische noot: "Met drie of vier vragen kun je niet meten of klanten tevreden zijn. Daarvoor spelen er te veel zaken mee." De Vries noemt een voorbeeld: "Stel: je vraagt als bank aan je klanten of ze snel geholpen werden tijdens een bezoek en of alle vragen die ze hadden door de medewerker duidelijk werden beantwoord."

"Dan kan iemand op beide vragen 'ja' zeggen. Maar misschien baalt diegene wel enorm dat hij of zij aan de balie geen contant geld meer kan opnemen. En misschien zoekt diegene zich wel rot naar het telefoonnummer van zo'n bank, omdat het niet online staat. Dan is het toch vooral een heel ontevreden klant."

Op social media komen ook klachten voorbij over het grote aantal mailtjes dat bedrijven soms wijden aan één enkele bestelling:

Toch denkt De Vries dat het aantal mensen dat zich aan bovenstaande meldingen vreselijk ergert klein is. "Een bestelling kunnen tracken – weten waar die is - wordt toch over het algemeen wel gewaardeerd. Mensen die echt heel vaak iets online bestellen vertrouwen er waarschijnlijk wel meer op dat het wel goedkomt. Die vinden zes mailtjes misschien wel weer wat te veel."

Kan het niet anders?

Tot slot: hoe zit het met die restaurants, die graag opvallen in de onophoudelijke stroom van mails die we soms lijken te ontvangen? Kan bijvoorbeeld een papieren enquête direct na een etentje, met een persoonlijke boodschap erop en een snoepje erbij, niet veel effectiever wezen?

"Misschien. Maar als alle restaurants dat gaan doen, wennen klanten eraan. En kan het evengoed vervelend worden."