NS slingert honderden OV-fietsgebruikers onterecht op de bon: 'Alsof je crimineel bent'

Na een avondje uit met vriendinnen zette Nadine nietsvermoedend haar OV-fiets in de stalling op Amsterdam Centraal. "Ik heb twee keer gecheckt of 'ie echt op slot stond. Daarna heb ik aan de NS-medewerker gevraagd of ik nog iets moest doen. 'Nee hoor, het is goed zo', zei hij."

Tot haar grote schrik ziet Nadine twee weken later dat de NS zonder nadere uitleg 380 euro van haar rekening heeft afgeschreven. "Ik ben meteen naar de factuur gaan kijken. Daar stond een bedrag van 350 euro voor het niet inleveren van een OV-fiets. Ik heb de servicedesk gebeld, maar zij konden de fiets nergens in hun systeem terugvinden. Terwijl ik precies wist waar en hoe laat ik hem had neergezet."

'Je wordt met je rug tegen de muur gezet'

Zoals Nadine zijn er velen. De NS schrijft maandelijks ruim 300 onterechte boetes uit aan reizigers die hun fiets niet zouden hebben ingeleverd. Het probleem wordt veroorzaakt door de sloten van de nieuwe OV-fietsen. Die open je niet handmatig maar met je OV-chipkaart. Bij het inleveren werkt het anders: dan moet je de kaart juist níét gebruiken, en de fiets handmatig op slot zetten. 

Doe je dat niet, dan blijf je geregistreerd als huurder en blijft de fiets op jouw naam staan. Na een week beschouwt de NS hem als vermist of gestolen - terwijl de fiets in werkelijkheid al die tijd gewoon in de stalling staat.

Sinds de NS in 2021 begon met het invoeren van de nieuwe OV-fietsen, loopt het aantal boetes op. In 2023 werden er 3810 boetes opgelegd voor OV-fietsen die niet zouden zijn ingeleverd, blijkt uit cijfers van de NS. In 2024 waren dat er al 5291 - terwijl het aantal fietsritten nagenoeg gelijk bleef. Wat in die periode wel veranderde, was het aantal nieuwe OV-fietsen: dat steeg van 12.500 naar 16.000. Inmiddels heeft 93 procent van de fietsen een slot dat met de OV-chipkaart wordt geopend.

Reizigers móéten betalen

De gevolgen voor gedupeerden zijn groot. Reizigers móéten de boete van 350 euro betalen, zelfs als de NS al heeft geconcludeerd dat de fout bij hen ligt. Betaal je niet, dan volgen er administratie- en incassokosten en wordt je OV-kaart geblokkeerd. Pas achteraf verrekent de NS het bedrag met het afschrift voor je abonnement, of krijg je het teruggestort. 

"Je wordt met je rug tegen de muur gezet", zegt Sharon Heekelaar, die in 2023 ten onrechte door de NS werd beboet. "Ze behandelen je alsof je een crimineel bent. Ik zat destijds in de WIA, dan is 350 euro een enorm bedrag. Ik heb het van mijn ouders moeten lenen."

De gedupeerden met wie RTL sprak, kregen hun geld uiteindelijk terug. Daar moesten ze wel veel tijd en moeite in steken. "Ik heb het bijgehouden: ik heb twaalf keer met de NS gebeld", zegt Niels Back, wiens OV-fiets vorig jaar op station Amsterdam Zuid 'zoek raakte'. "Het heeft me twee halve werkdagen gekost." Bij de Fietsersbond herkent men dat, zegt beleidsadviseur Ross Goorden. "Dat is een patroon dat wij al jaren zien: dat je soms dagenlang moet bellen voordat iets wordt opgelost."

Aangifte van diefstal

De NS scheldt boetes alleen kwijt als reizigers aangifte hebben gedaan van diefstal. Dat is opvallend: in de meeste gevallen is er immers helemaal geen vermoeden dat de fiets daadwerkelijk zou zijn gestolen. 

Dat zegt ook de politie, die bevestigt dat OV-fietsgebruikers zich inderdaad melden om aangifte te doen. Omdat er 'veelal geen sprake lijkt van diefstal, maar van een fout bij het terugbrengen van de fiets' kan de politie 'zulke aangiftes niet opnemen'. Gedupeerden kunnen dat omzeilen door online aangifte te doen - wat klantenservice-medewerkers van de NS de beboete reizigers dan ook aanraden. 

Het is de wereld op zijn kop, zegt universitair hoofddocent Contractrecht Martien Schaub. "De fiets is eigenlijk helemaal niet gestolen, de fiets is gewoon niet goed ingeleverd. Het is natuurlijk zeer consumentonvriendelijk dat je aangifte moet doen om onder die boete uit te komen. Ik zou zeggen: NS, neem een bepaling op in je voorwaarden over hoe je omgaat met niet goed ingeleverde fietsen. Leg de bal niet bij de reiziger en de politie neer."

Reizigers dubbel de klos

Volgens Freek Bos van reizigersorganisatie Rover zijn reizigers dubbel de klos. "Eerst moeten ze 350 euro te betalen, en dan nog aangifte doen ook. Dat is natuurlijk ook het nodeloos belasten van de capaciteit van de politie."

Het spoorbedrijf zegt de fietsen niet te kunnen terugvinden omdat er geen GPS-trackers in zitten. En de camera's in de stallingen - die in theorie zouden kunnen worden gebruikt om te controleren welke fietsen worden binnengebracht - hangen er voor de veiligheid, en mogen dus niet voor andere doeleinden worden gebruikt. 

Volgens Goorden van de Fietsersbond zijn er helemaal geen GPS-trackers of camera's nodig om te achterhalen waar de 'vermiste' fietsen zijn. "Je opent ze met je persoonlijke OV-kaart, en ze hebben een serienummer. Dat zou gewoon gekoppeld moeten zijn. De NS zou moeten checken of die fiets met dat nummer in een van hun stallingen staat, voordat ze mensen gaan beschuldigen van diefstal. Daar zouden ze personeel voor moeten hebben."

56 procent boetes kwijtgescholden

De NS wil niet zeggen bij hoeveel procent van de beboete fietsers het om een systeemfout ging. Feit is dat 56 procent van de boetes wordt kwijtgescholden. Het daadwerkelijke percentage onterechte boetes ligt vermoedelijk hoger: wie geen aangifte doet, moet de boete gewoon betalen, ook al is 'ie onterecht. 

Ondanks de problemen gaat de NS gewoon door met de invoer van de nieuwe OV-fietsen. Het spoorbedrijf hoopt dat op korte termijn alle fietsen een elektronisch slot hebben.

Reactie NS

"Het elektronische slot is nieuw en werkt heel anders dan iedereen vanuit huis gewend is. Dat is wennen voor de reizigers, maar ook voor NS. Er geldt een coulanceregeling voor OV-fietsgebruikers die de fiets onbedoeld niet goed op slot hebben gezet. Dat is de afgelopen tijd helaas niet altijd goed gegaan. Wij zijn op dit moment bezig om het interne proces te verbeteren, zodat dit in de toekomst wel goed gaat. Reizigers die hun OV-fiets hebben ingeleverd in onze stallingen, hoeven natuurlijk niet te betalen."