Microsoft zet honderden Nederlanders zonder uitleg uit account: 'Dit is bizar'
Microsoft heeft de afgelopen jaren honderden Nederlanders uit hun account gezet, zonder te vertellen waarom. Gedupeerden die RTL Nieuws sprak, zijn vaak radeloos. Van de ene op de andere dag zijn ze hun digitale leven kwijt: ze verliezen toegang tot hun opgeslagen foto's, bestanden en e-mails. Microsoft geeft geen enkele uitleg.
Mensen die hun Microsoft-account kwijtraken, horen van het bedrijf alleen dat hun account is gesloten vanwege het schenden van de gedragscode. De mogelijke overtredingen variëren van het versturen van spam, het plegen van fraude, het schenden van auteursrecht tot het delen van kinderporno.
Wie erachter probeert te komen welke regel precies is overtreden, loopt tegen een muur op: "Zoals in onze voorwaarden staat, kunnen we uw account niet opnieuw activeren, en ook geen details geven over waarom het werd gesloten", is het antwoord als mensen bezwaar maken.
'Dit is bizar'
"Er is geen mogelijkheid om in discussie te gaan", zegt een gedupeerde. "Microsoft heeft alle macht om je account zomaar te blokkeren. Dit is bizar."
Onder meer Mike Albers' account werd zonder uitleg gesloten. Daardoor kan hij al jaren niet meer bij zijn foto's en e-mails. Albers nam tientallen keren contact op met Microsoft en probeerde op andere manieren weer toegang te krijgen.
Als blijkt dat bezwaar maken niet lukt, proberen gedupeerden op allerlei andere manieren hun account terug te krijgen. Mensen dienen klachten in bij Nederlandse toezichthouders, zoals de Autoriteit Persoonsgegevens of de Autoriteit Consument & Markt. Ze stappen voor advies naar het Juridisch Loket, maken bezwaar via een Europese geschillencommissie en zoeken hulp via de Consumentenbond.
Naar de rechter stappen lijkt de enige manier om erachter te komen waarom Microsoft het account heeft gesloten. Voor veel mensen is dat een te hoge drempel. "Ik weet niet hoe dat moet", zegt Albers hierover. "Het kost me ook een hoop geld."
"Ik krijg niet de mogelijkheid om me te verweren, tenzij ik een rechtszaak zou starten", zegt een andere gedupeerde. Nog iemand anders: "Dat gaat maanden duren. Die tijd heb ik niet."
Schikking met geheimhoudingsplicht
Als tijdens de rechtszaak duidelijk wordt waarom Microsoft het account heeft gesloten, is het aan de rechter om te bepalen of dat terecht was. Die kan beslissen dat Microsoft het account moet teruggeven, maar kan het bedrijf ook gelijk geven.
Het hoeft niet altijd tot een uitspraak te leiden. Uit onderzoek van RTL Nieuws blijkt dat Microsoft meerdere schikkingen heeft getroffen nadat gedupeerden naar de rechter waren gestapt. Deze mensen kregen hun account terug, maar mogen hier vanwege een geheimhoudingsovereenkomst niets over zeggen.
Oproep
Heb jij tips over of ervaring met hoe Microsoft, Google, Apple of andere grote internetbedrijven te werk gaan? Stuur dan vertrouwelijk een e-mail naar stan.hulsen@rtl.nl met je verhaal en contactgegevens.
Foto van 19-jarige vriendin: 'Kinderporno'
Ook Mark (niet zijn echte naam) kon begin 2020 opeens niet meer in zijn Microsoft-account. Zijn Hotmail was ontoegankelijk, net als bestanden die online zijn opgeslagen op zijn OneDrive, zoals familie- en vakantiefoto's. Ook verloor hij voor duizenden euro's aan Xbox-games, want ook die zijn gekoppeld aan zijn Microsoft-account.
"Van de ene op de andere dag was ik alles kwijt", zegt Mark tegen RTL Nieuws. Hij liet het er niet bij zitten en stapte naar de rechter. Pas toen werd duidelijk waarom Microsoft zijn account had vergrendeld. Een foto van zijn destijds 19-jarige vriendin bleek te zijn gemarkeerd als kinderporno. "Ik schrok me wezenloos", zegt hij. Lees zijn hele verhaal.
De rechter oordeelde dat Microsoft het account van Mark moest teruggeven. Het is niet de enige zaak die Microsoft verloor. Afgelopen maart besliste een rechtbank in Rotterdam dat het bedrijf een vrouw weer toegang moest geven tot haar e-mail-, OneDrive- en Xbox-account. Ook in dit geval was er volgens Microsoft sprake van een afbeelding van kindermisbruik, maar kon het bedrijf niet vertellen om wat voor afbeelding het ging.
Dat Microsoft rechtszaken verliest en met schikkingen accounts teruggeeft, toont aan dat Microsofts beleid niet waterdicht is, zegt Naomi Appelman van de Universiteit van Amsterdam. Zij is deskundige op het gebied van hoe mensen zich kunnen verzetten tegen beslissingen van grote, machtige internetbedrijven zoals Microsoft.
"Zelfs als Microsoft stelt dat je beelden van kindermisbruik verspreidt, zien we dat die beschuldiging niet altijd klopt", zegt Appelman. "Het is heel begrijpelijk dat Microsoft het account blokkeert: dit willen we niet. Maar je moet als gedupeerde wel de mogelijkheid hebben om te zeggen dat Microsoft fout zit. Het is kwalijk dat mensen geen uitleg krijgen en geen bezwaar kunnen maken."
Foto ontvangen, account geblokkeerd
In nog een andere zaak ontving een man via WhatsApp een foto waarop het lijkt dat kinderen seksuele handelingen verrichten. De instellingen van zijn telefoon zorgen ervoor dat de afbeelding automatisch in zijn OneDrive belandt. 'Grappig bedoeld', maar de foto is gemarkeerd als kinderporno. Microsoft detecteert de strafbare afbeelding en blokkeert het account.
Het is voor zover bekend de enige rechtszaak die Microsoft won. De zaak illustreert hoe mensen onbedoeld beelden van kindermisbruik kunnen bekijken en bezitten en de rechter in dat geval beslist dat het sluiten van het account rechtmatig is. De man in kwestie mag niet meer over de zaak praten, laat hij RTL Nieuws weten.
Reactie Microsoft: 'Kindermisbruik tegengaan'
Microsoft zegt in gesprek met RTL Nieuws niet hoeveel Nederlandse accounts de afgelopen jaren precies zijn geblokkeerd. Ook wil het bedrijf niet zeggen hoeveel schikkingen zijn getroffen en waarom er een geheimhoudingsplicht aan verbonden is.
"Elke vorm van kindermisbruik, inclusief seksuele uitbuiting van kinderen online, is een gruwelijke misdaad. Microsoft zet zich al een lange tijd in om de verspreiding ervan tegen te gaan", schrijft het bedrijf in een reactie.
"We begrijpen dat het opschorten van onze diensten ervoor kan zorgen dat klanten geen toegang hebben tot belangrijke persoonlijke of zakelijke informatie. Daarom nemen we deze beslissingen uiterst zorgvuldig en bieden we een proces aan om bezwaar aan te tekenen en het account op deze manier te herstellen."
Volgens Appelman van de Universiteit van Amsterdam blijkt uit de reactie dat Microsoft wil benadrukken dat het bedrijf optreedt tegen kindermisbruik. "Dat is begrijpelijk. Iedereen vindt de verspreiding van dit soort beelden onwenselijk", verklaart ze. "Maar ik lees in de verklaring niet dat Microsoft de optie open laat dat mensen iets anders hebben misdaan, zoals het versturen van spam."
"Ook zegt het bedrijf dat mensen in bezwaar kunnen gaan. Maar je kan geen bezwaar maken als Microsoft je niet vertelt welke regel je hebt geschonden. Je kunt je niet verdedigen als je niet weet waartegen. Mensen moeten veel te veel moeite doen om daar achter te komen."
Geen vertrouwen meer
Mensen die hun account kwijt zijn, hebben in veel gevallen hun verlies genomen. RTL Nieuws sprak mensen die belangrijke e-mails, hun administratie, bestanden, en persoonlijke foto's kwijt zijn, soms van overleden ouders of kinderen. Allemaal weten zij niet precies waarom.
"Dit is allemaal heel simpel op te lossen als je echt met Microsoft in gesprek kan", zegt Mark, die op internet zocht naar lotgenoten en tientallen mensen kent die dit is overkomen. "In plaats daarvan laten ze mensen een geheimhoudingsovereenkomst tekenen. Ik vind dat kwalijk. Zo kunnen ze het onder het tapijt schuiven."
Zelf maakt Mark geen gebruik meer van online opslagdienst OneDrive. Zijn vertrouwen is door Microsoft zo geschaad, dat hij ook geen concurrerende dienst gebruikt. "Ik zet nu alles op een externe harde schijf. Een bedrijf kan je zo makkelijk van iets heftigs beschuldigen en dan ben je alles kwijt. Ik vertrouw ze niet meer."
Nieuwe Europese regels op komst
In februari 2024 worden nieuwe Europese regels van kracht voor bedrijven die online opslagruimte aanbieden, zoals Microsoft (OneDrive), Google (Drive), Apple (iCloud) en Dropbox. Deze bedrijven moeten een 'duidelijke en specifieke motivering' geven als zij een account blokkeren.
"Microsoft zou dan niet meer wegkomen met alleen een verwijzing naar de gedragscode", zegt Paddy Leerssen. Hij is aan de Universiteit van Amsterdam deskundige op het gebied van deze Europese regels. "Ze moeten zeggen welke regel is geschonden en ook goed onderbouwen waarom."
Microsoft laat aan RTL Nieuws weten zich aan de Europese regels te gaan houden. Het bedrijf zegt nog niet te kunnen vertellen hoe het klanten anders gaat informeren, en ook niet of de bezwaarprocedure verandert.