Ikea worstelt met online shoppen, klanten boos: 'Waar blijft mijn bestelling?'
Woonwarenhuis Ikea kan de overweldigende bestelwoede van Nederlandse consumenten niet aan. Het regent al weken klachten over vertraagde of niet geleverde bestellingen. Tot overmaat van ramp zijn veel van die klachten aan dovemansoren gericht. Het bedrijf gaat door het stof en belooft beterschap.
Eind januari informeerde Ikea zijn klanten via onder meer Facebook dat het bedrijf vanwege de 'ongekend hoge vraag' minder bestellingen kan aannemen. En dat is nog steeds zo, laat woordvoerder Sabine Kaars Sijpesteijn weten aan RTL Z.
"Het is er drukker dan ooit tevoren."
Dat komt omdat het bedrijf sinds de lockdown klanten alleen nog maar online kan bedienen, wat 'ongekend veel van onze operatie vraagt', aldus Kaars Sijpesteijn.
Zij erkent dat daarbij ook zaken misgaan. "We realiseren ons dat online aankopen en de bijbehorende service daardoor bij een gedeelte van onze klanten niet naar tevredenheid verloopt", mailt de woordvoerder. Om hoeveel vertraagde bestellingen en klachten het gaat, zegt zij niet.
De enorme koopwoede van binnenzittende klussende consumenten zorgt niet alleen voor logistieke problemen. Ook de klantenservice is overbelast. "Het is er drukker dan ooit tevoren", schrijft de Zweedse multinational.
Duizenden klachten
Het gevolg is dat niet iedereen geholpen kan worden, aldus Ikea in de verklaring die op de website staat. Onder de post op Facebook tikt de teller opmerkingen tot op de dag van vandaag door, inmiddels is ruim zesduizend keer gereageerd. Veruit de meeste reacties zijn kritisch van aard.
"Ik wacht al sinds december op mijn bestelling, en echt geen grote of moeilijke bestelling. Kreeg toen te horen 25 januari. Prima, snap dat het druk is. Maar om dan nu weer een bericht te krijgen dat het nog langer duurt is heel vervelend."
Klachten variëren van niet ontvangen of beschadigde bestellingen tot een onbereikbare klantenservice en geld voor geannuleerde orders dat nog niet is terugbetaald.
Geen gehoor bij klantenservice
Klanten klagen verder dat de telefoonlijnen constant bezet zijn en dat de verbinding soms gewoon ineens verbroken wordt na lang in de wacht te hebben gestaan.
"Mijn bestelling was niet alleen 3 weken later dan verwacht, maar ook niet compleet. Graag wil ik contact opnemen, maar elke door jullie opgegeven kanaal is bezet, niet bereikbaar of gesloten."
Het bedrijf wijt de overbelasting van de klantenservice aan de sluiting van de winkels, waar klanten normaal gesproken ook met hun vragen terecht kunnen. Ikea heeft extra medewerkers aan het werk gezet op de klantenservice en de bezorgcapaciteit verdubbeld.
Ikea: het gaat al beter
De situatie is hierdoor inmiddels wel aan het verbeteren, volgens de woordvoerder, die tegelijkertijd begrijpt dat klanten die nog wachten op hun bestelling of geen reactie op hun klachten krijgen, 'zich teleurgesteld voelen'. "Dat spijt ons. We vragen die klanten geduld te hebben en waarderen hun vertrouwen."
"We vragen die klanten geduld te hebben en waarderen hun vertrouwen."
Het alternatief voor bezorgen is natuurlijk om zelf de spullen op te gaan halen. Toen dit op 10 februari werd toegestaan, nam de druk op webshop en klantenservice af, zag het bedrijf.
Het liefst wil de Zweedse woongigant de winkels zo snel mogelijk weer openen. "Hierdoor zal de druk op onze bezorgcapaciteit en de klantenservice verder afnemen", schrijft Kaars Sijpesteijn. Aan winkelen op afspraak, wat sinds 3 maart mag, doet het bedrijf maar beperkt mee.
Als de winkels weer open mogen is dat ook goed nieuws voor diegenen die het heft liever in eigen hand nemen en verkeerd geleverde of beschadigde bestellingen zelf willen retourneren. Dat is op dit moment niet mogelijk. Het bedrijf komt klanten tegemoet met het verlengen van de retourtermijn.