Ouderen en kwetsbaren hebben steeds meer moeite met bankieren
Door de digitalisering hebben kwetsbare mensen zoals ouderen, gehandicapten en digibeten steeds meer moeite om zelfstandig te bankieren. De tevredenheid daalt, zo blijkt uit onderzoek van De Nederlandsche Bank (DNB). De helft van de ondervraagden uit kwetsbare groepen kan de eigen dagelijkse bankzaken niet volledig zelfstandig doen.
DNB voerde in opdracht van het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer (MOB) een bereikbaarheidsmonitor uit. Daarin wordt onder meer onderzocht hoe verschillende groepen consumenten de toegankelijkheid en bereikbaarheid van betaaldiensten ervaren.
De gemiddelde consument gaf dit jaar een 7,7 voor de bereikbaarheid van bankzaken, iets hoger dan de 7,6 van vijf jaar geleden. Maar bij kwetsbaren gaat het juist de andere kant op. Daar zakte het oordeel in een jaar tijd van een 7,5 naar een 7,1. Bij sommige van de kwetsbare groepen is het tevredenheidscijfer zelfs een 6,5. Sinds het toegankelijkheidsonderzoek werd gehouden werden er nooit eerder cijfers onder de 7 gegeven en dat baart het MOB zorgen.
Vooral mensen in een rolstoel, mensen zonder internet, blinden en slechtzienden en mensen die moeite hebben met computers, geven aanzienlijk lagere scores. Dit zijn bij uitstek de groepen die te lijden hebben onder de verschuiving van fysiek (bankkantoren) naar digitaal voor het regelen van bankzaken.
ANBO bezorgd
Ouderenbond ANBO schrijft niet verbaasd te zijn over de uitkomsten van het onderzoek. "Een generatie mensen van hoge leeftijd is niet opgegroeid in de digitale ontwikkelingen. Ook verlies je op hoge leeftijd bepaalde vaardigheden. Daardoor zal er altijd een groep senioren blijven die nog door een medewerker geholpen wil worden en contant wil blijven betalen", aldus de ouderenbond.
ANBO pleit ervoor dat banken eerst zorgen voor voldoende alternatieven, zoals servicepunten, voordat ze bankfilialen sluiten. Ook vindt de bond dat het mogelijk moet blijven om contant te betalen. Banken vragen steeds vaker extra transactiekosten als klanten contant geld opnemen.
In mei van dit jaar heeft het MOB al een actieplan opgesteld om de negatieve trend te keren. Zo moeten er lokale servicepunten komen op plekken waar bankkantoren zijn verdwenen en moeten de behoeften van kwetsbare groepen in kaart worden gebracht en daar concrete oplossingen voor worden bedacht.
Minder geldautomaten
De onderzoekers keken ook naar de fysieke infrastructuur, zoals aantallen geldautomaten en afstortmachines. Het aantal geldautomaten is ten opzichte van 2016 flink gedaald: zo waren er in 2016 nog anderhalf keer zoveel geldautomaten. Toch hebben de meeste consumenten nog een geldautomaat op minder dan 5 kilometer afstand van hun huis.
De bereikbaarheid van de afstortmachines waar winkeliers hun contant geld af kunnen storten is gedaald van 97,18 procent in 2016 naar 93,51 procent in 2020. Een groot aantal afstortfaciliteiten is bovendien tijdelijk gesloten geweest in verband met plofkraken.
