B&B vol stress: perfectionistische gastvrouw Nelleke 'kon niet meer'

"De dag dat oude gasten vertrekken en nieuwe aankomen, is altijd een race tegen de klok", vertelt Nelleke. De kamers schoonmaken en nalopen, de vloer in de aankomsthal dweilen, alle kaarsjes gezellig aan. "Het is altijd fijn als het gelukt is voor de gasten komen."

Maar als de auto van haar gasten onverwacht een uur eerder dan afgesproken de parkeerplaats oprijdt, wordt Nelleke zenuwachtig. Dan is de vloer nog nat en is ze waarschijnlijk nog de doucheputjes aan het inspecteren op mogelijk achtergebleven haren. "Dan staat mijn hoofd er nog niet naar om mijn gasten ontvangen. Ik kan ze dan niet het welkom geven dat ik wil."

"Perfectionisme zit in de aard van veel gastvrouwen", zegt ze. Ze schreef er onlangs het boek Dagboek van een gastvrouw over, waarin ze haar ervaringen deelt over de torenhoge verwachtingen van gasten en perfectionisme, vaak versterkt door de huidige reviewmaatschappij waarin gasten de locatie en gastvrijheid online beoordelen.

Typisch 'Ik Vertrek'-verhaal

In 2009 verruilde Nelleke en haar man Hans met hun baby en peuter hun huis in Utrecht voor een eigentijdse berghut in Oostenrijk. Het was een typisch 'Ik vertrek'-verhaal. Ze waren op weg naar een plek in het buitenland vol dromen en nieuwe plannen. Zonder horeca-ervaring begonnen ze aan de verbouwing en realisatie van hun bed and breakfast met elf kamers, je zou het ook een hotel kunnen noemen. De eerste paar jaar stonden bomvol praktische en persoonlijke uitdagingen die overwonnen moesten worden.

Gasten die kiezen voor een bed and breakfast, kiezen voor kleinschalig en lokaal. Een idyllische plek en persoonlijk contact met de eigenaren. "Mensen verwachten aandacht voor details en een huiselijke sfeer. Daar ben ik goed in en dat wilde ik ze ook geven."

Maar juist deze ingrediënten zijn voor Nelleke ook een worsteling, ze ging er bijna aan onderdoor. De eerste vijf jaar als gastvrouw stonden drie p's centraal: presteren, perfectionisme en pleasen. "Constant was ik gericht op de behoeften van mijn gasten, vaak vergat ik hierbij mijn eigen behoeftes."

Ter illustratie, een dag in De Berghut zag er ongeveer zo uit: 's morgens werd het ontbijt voor de gasten verzorgd vol verse en lokale producten. Vervolgens werd de enorme vaat weggewerkt, de algemene ruimtes schoongemaakt. Tussendoor werd de inkoop gedaan en nieuwe boekingen verwerkt. 's Middags werd begonnen aan het avondeten dat 's avonds uiteraard weer werd opgeruimd. Tussendoor hadden ze veel contact met hun gasten.

"Ik deed echt niet alles zelf hoor, ik had personeel. Maar ik voelde me wel overal verantwoordelijk voor." En toegegeven, personeel aansturen zat niet echt in haar DNA. "Ik wilde iedereen te vriend houden, dus iemand aanspreken als er iets verkeerd was gegaan kostte me veel energie. Mijn lat lag heel hoog en als perfectionist denk je altijd dat je het zelf beter kan dan anderen."

Het liefst wilde Nelleke al haar gasten de wereld geven. Zelf brood bakken, nóg meer keuze aan de ontbijttafel en speciaal voor de kinderen hagelslag, pindakaas en appelstroop uit Nederland, elke ochtend netjes geserveerd in schaaltjes. Ze waren bijna 2,5 uur bezig met de voorbereidingen voor het ontbijt. "Dat ontbijtbuffet werd alleen maar meer, meer, meer. Ik schaalde nooit af uit angst om terugkerende gasten teleur te stellen." Maar met alle service die je biedt, leg je een verwachting neer voor de toekomst, vertelt Nelleke.

Please-plafond bereikt

Na vijf jaar medewerkers aansturen, verantwoordelijkheid dragen en 24/7 'aan' staan, was haar please-plafond bereikt. Na een dag keihard werken liep ze op een avond huilend de badkamer in. Kapot was ze. "'Als ik zo verder ga', zei ik tegen mijn man, 'dan lig ik over een jaar in het ziekenhuis en over twee jaar onder de grond.'"

Ze wilde geen team meer aansturen, maar direct stoppen was geen optie, de boekingen stonden al voor een jaar vooruit gepland. Daarnaast is een service erbij doen makkelijk dan er iets afhalen. Maar er moesten aanpassingen komen om zelf overeind te blijven staan, dat was duidelijk.

Versimpelen

Ze namen afscheid van een medewerker en gingen 'versimpelen'. "Zonder afbreuk te doen aan de gastbeleving natuurlijk. We bakten alleen het allerlekkerste brood zelf en lieten de rest door de bakker bezorgen. Alle Hollandse ontbijtimport hebben we geschrapt."

Het was een verbetering, maar ze wilden liever helemaal geen medewerkers meer aansturen. "We wilden wel op onze droomplek blijven wonen en waren er vrij snel uit: we gingen mensen vanuit onze ervaring online ondersteunen bij het realiseren van hun B&B-plannen."

Tegelijkertijd maakten ze van hun hotel een proefhotel. "Mensen die een hotel of B&B wilden beginnen, konden proefdraaien op onze locatie. Zo konden ze kijken of het wel echt bij hun paste en hun concept verbeteren. Ik hielp ze hierbij, want na zeven jaar ervaring kende ik de valkuilen."

Van hotel naar appartementen

Vijf jaar later besloot het gezin het concept nog een keer aan te passen. Corona kwam, het proefhotel moest dicht. "Dat zorgde voor reflectie. Hans had veel tijd en we filosofeerden over het idee om het hotel, dat een opknapbeurt nodig had, om te bouwen tot appartementen. Zo zouden we vrijwel geen personeel meer nodig hebben om de boel te runnen. In het hotel was er veel op mijn schouders gekomen. Ik wilde het nu echt samen met Hans doen. Dus daar hebben we veel goede gesprekken over gehad en consensus in gevonden."

Sinds 2021 bestaat De Berghut uit appartementen. "Het was even zoeken in deze nieuwe vorm, maar het geeft veel rust. We hebben alleen voor de wisseldag extra hulp nodig. En omdat we ook mensen online begeleiden die een B&B willen of hebben, ontvangen we gasten alleen tijdens de schoolvakanties. We serveren geen avondeten meer en het uitgebreide ontbijtbuffet is weg, we hebben een broodjesservice. De gezamenlijke ruimte beneden is gebleven, dus daar kunnen we onze gasten gewoon blijven ontmoeten."

Ze heeft zich voorgenomen niet alleen goed voor haar gasten te zorgen, maar ook goed voor zichzelf. Soms moet ze op haar tong bijten om niet meer te doen dan nodig. "Tijdens een gezamenlijke barbecue in de tuin was een gast een opscheplepel vergeten uit zijn appartement. Mijn eerste impuls was meteen op te springen en er een voor hem te halen. Maar in plaats daarvan vroeg ik hem dit zelf even uit hun appartement mee te nemen. 'Geen probleem', zei hij. Ik leer wel hoor", lacht ze.

Soms egoïstisch zijn

Nelleke coacht nog steeds andere B&B-eigenaren die overstromen of zoeken naar een nieuwe vorm. "Als het even niet lekker gaat, houden we dat vaak voor ons. Helemaal als gastvrouw zeg je niet snel 'nee'. Het is fijn om te weten dat ze niet de enigen zijn. Als gastvrouw moet je soms egoïstisch zijn, door op je eigen voorwaarden goed voor je gasten te zorgen, anders houd je het gewoon niet vol. Pas als je goed voor jezelf zorgt, kun je ook goed voor je gasten zorgen."

Nellekes boek Dagboek van een Gastvrouw is nu te koop.

B&B's nog altijd razendpopulair

Uit onderzoek van de bedandbreakfast.nl, waar duizenden B&B's zijn aangesloten, blijkt dat B&B's nog altijd groeien in populariteit. Het aantal reserveringen in Nederland ligt hoger dan ooit, ondanks de inflatie. Dat niet alleen, in december 2022 steeg het aantal nieuw geregistreerde B&B's op de site met 21 procent, vergeleken met het jaar ervoor. Honderden nieuwe eigenaren willen in 2023 hun B&B openen.

De cijfers uit het buitenland zijn minder eenduidig. "Er is geen overkoepelde organisatie met gegevens van alle B&B's in Europa of wereldwijd. In elk land is de wetgeving anders", zegt eigenaar van de site Hanny Arens.

Geen stofje op de kasten 

Ze herkent het verhaal van Nelleke en hoort vaak dat B&B-eigenaren ver gaan in hun dienstverlening om gasten in de watten te leggen. "Eigenaren zijn heel gedreven. Soms wordt er een volledig culinair arrangement aangeboden. Er worden vaak workshops georganiseerd en wat de eigenaren van alle topB&B's gemeen hebben, is dat ze héél schoon zijn, daar vind je echt geen stofje op de kasten."

"Sommige mensen gaan ver in hun service. Ze krijgen er energie van, maar wat nieuwe eigenaren soms onderschatten, is dat het een hele bedrijfsvoering is met vergunningen, marketing, administratie en inkoop. Voor een succesvolle B&B moet je van alle markten thuis zijn."