Al maandenlang storing mobiel internet, compensatie schiet tekort

Net zoals voor veel andere gedupeerden ervaart Chris de Bruin het probleem sinds mei, vertelt hij tegen RTL Nieuws. Op zijn iPhone 11 heeft hij sinds die tijd nauwelijks mobiel internet, terwijl zijn abonnementskosten gewoon doorlopen. "Als ik vijf of zes keer per dag een kwartiertje goed internet heb, dan heb ik geluk", zegt hij. Het maakt voor hem het dagelijks leven een stuk minder makkelijk. "Ik gebruik apps om op de weg te navigeren, voor WhatsApp en heb apps die ik voor werk nodig heb."

Allemaal onbruikbaar zonder goed mobiel internet. Chris is niet de enige: sinds mei speelt het probleem met veel meer mensen die net als hij een ouder iPhone-model hebben.

Probleem op KPN-netwerk

Al maanden gaat er iets mis tussen deze telefoons en het KPN-netwerk. Het probleem speelt ook bij andere providers die gebruikmaken van dat netwerk, zoals Budget Mobiel en Lebara, maar ook Simyo en Youfone, twee merken die onderdeel zijn van KPN.

Voor iPhone 12-bezitters die geen mobiel internet hadden, zou het inmiddels opgelost moeten zijn.  Maar voor mensen met een iPhone 11 (een model van vijf jaar oud) is onduidelijk wanneer zij weer normaal mobiel internet hebben. KPN kan niet zeggen wanneer het bedrijf een oplossing verwacht geen antwoord geven.

Abonnementskosten lopen door

Ondertussen lopen de abonnementskosten door. Zo ook voor Chris: hij betaalt 20 euro per maand aan Budget Mobiel, een van de providers die gebruikmaakt van het KPN-netwerk.

"Ik heb 35 keer geprobeerd in contact te komen", zegt hij. "Ik moest voor de technische dienst een formulier inleveren. Dan konden ze verder kijken. Dat heb ik 4 of 5 keer gedaan. Maar daarna hoor ik niks meer."

Chris' broer had te maken met hetzelfde probleem. Die was er op een gegeven moment klaar mee: hij is overgestapt naar een provider met een ander netwerk.

"Daar heb ik ook naar gekeken", zegt Chris. "Maar ik wil eerst compensatie voor de tijd dat ik geen werkende 4G-verbinding had. Daar doen ze heel moeilijk over."

Compensatie vanaf dag één

Als je geen mobiel internet hebt, heb je recht op een vergoeding van je kosten, zegt advocaat Caspar Janssens tegen RTL Nieuws. "Het is heel simpel: je betaalt voor een dienst, en die wordt niet geleverd. Dus heb je vanaf het moment dat je last ondervindt het recht om je geld terug te krijgen."

Dat is in de praktijk nog niet zo makkelijk. Zo zei KPN eerder tegen RTL Nieuws dat mensen pas hun geld terug kunnen krijgen vanaf het moment dat ze bij KPN een melding hebben gemaakt.

Na vragen van RTL Nieuws zegt KPN dat moment als 'uitgangspunt' te nemen. "Als blijkt dat klant al eerder dan de meldingsdatum problemen ervaart, dan past KPN over die periode de coulance toe", zegt het bedrijf nu.

"Het is en blijft maatwerk per klant en we passen de coulance in alle redelijkheid toe." De regeling geldt ook voor andere KPN-merken Youfone en Simyo.

Providers zijn vaag

Klanten van andere providers weten niet altijd waar ze aan toe zijn. Zo zegt Budget Mobiel, waar Chris bij zit, in mooie woorden een 'ruimschootse compensatieregeling' te hebben.

Daar zitten voorwaarden aan, maar daar geeft Budget Mobiel na meerdere vragen geen inzage in, op één voorwaarde na: klanten moeten zich bij de provider hebben gemeld. Klanten die in aanmerking komen, zouden vervolgens wel vanaf dag één hun geld terug kunnen krijgen.

Klanten van Lebara, een andere zelfstandige provider op het KPN-netwerk, tasten nog meer in het duister. Het bedrijf zegt 'in overleg' te zijn met KPN over een 'passende regeling'. Onzin, zegt KPN. "Lebara is zelf verantwoordelijk voor de compensatie aan hun klanten."

Advocaat Janssens vindt dat de bedrijven inmiddels wel helder mogen communiceren over hun probleem. "We zijn inmiddels ruim vier maanden verder. Op dit moment mag je wel luid en duidelijk zijn."

Hij vermoedt dat bedrijven zich koest houden om te voorkomen dat meer mensen zich melden. "Als je als bedrijf erkent dat er een probleem speelt, kun je dat bedrijf aansprakelijk stellen. Dan weet je als klant dat je kunt aankloppen. En dat gaat ze geld kosten. Daarom maken ze het minder groot dan het is, denk ik."

Recht afdwingen

Hoe dan ook heb je als consument wel een poot om op te staan, zegt Janssens. "Een regeling is eigenlijk een voorstel. Het bedrijf zegt: zo willen wij het oplossen. Maar als consument heb je gewoon rechten die je kan afdwingen. Dus als je zelf vindt dat die regeling jouw schade niet dekt."

Dat kan bijvoorbeeld het geval zijn als het bedrijf twee maanden abonnementskosten vergoedt, maar je al vier maanden geen mobiel internet hebt. "De vraag is wel: wie gaat er naar de rechter om een paar tientjes?", zegt Janssens. "Je kunt het doen als je principieel bent Als je die schade kunt aantonen heb je recht op een vergoeding."