Beide bellers Friestalig, maar gesprek ING moet in Nederlands: 'Beetje gek'
De ING had deze week te maken met een hoop weerstand uit Friese hoek. Een Friese klant belde namelijk met de klantenservice en kreeg een Friese medewerker aan de telefoon, maar moest daar vervolgens Nederlands mee praten. Het gesprek kon namelijk worden opgenomen en de mensen die ernaar zouden luisteren, spreken alleen Nederlands en Engels.
"Een heel onnatuurlijke situatie", stelt Mirjam Vellinga van Afûk, een instelling op het gebied van de Friese taal en cultuur. De instelling helpt onder meer bedrijven met het juiste gebruik van de taal, om zo 'gastvrij Fries' te zijn. "Wij vinden het wel een beetje gek", zegt Vellinga. "Het is een beetje hetzelfde als wanneer je twee Nederlandstaligen hebt en die vraagt om over te schakelen op Engels."
Vellinga vindt het dan ook niet heel klantvriendelijk. "De meeste Friezen spreken prima Nederlands, dat is het probleem niet", zegt ze. "Maar als je beide Friestalig bent is het natuurlijk stom om niet in het Fries te mogen praten."
Gesprekken beoordelen
De ING-medewerker mocht per telefoon dus niet in het Fries praten. De reden? Het gesprek werd mogelijk opgenomen voor trainingsdoeleinden, en de mensen die de gesprekken beoordelen op of het juiste antwoord is gegeven en of de juiste 'tone of voice' wordt gebruikt, spreken niet allemaal Fries.
"Het beoordelen van dat soort gesprekken gaat dan gewoon lastig", zegt een woordvoerder van ING tegen RTL Nieuws. Ze voegt daar meteen aan toe dat klanten op bezoekadressen van ING indien gewenst gewoon in het Fries met een medewerker kunnen praten, als die persoon ook Friestalig is. Dat geldt ook voor medewerkers onderling. Alleen de verslaglegging en officiële documenten moeten in het Nederlands of Engels.
Vertrouwensband
Het is volgens Vellinga juist in het voordeel van een bedrijf om Friese klanten tegemoet te komen door Fries te praten, ook aan de telefoon. "Je hebt gelijk een makkelijkere ingang en schept een vertrouwensband met elkaar."
"Je spreekt dan letterlijk elkaars taal", vervolgt ze. Veel bedrijven nemen volgens haar zelfs met opzet alleen Friestalige accountmanagers aan. "Je hebt dan kwalitatief een beter gesprek en krijgt meer informatie uit mensen, zeker bij gesprekken die misschien iets spannender zijn. Bijvoorbeeld bij een gesprek over financiën."
Vellinga snapt uiteraard dat het niet altijd mogelijk is om Fries te spreken. "Maar vooral in de situatie die zich nu heeft voorgedaan, waarbij beide sprekers Fries waren, geef iemand dan gewoon de ruimte en eigen autonomie om het gesprek in het Fries af te handelen."
"Doe gewoon niet zo ingewikkeld", vervolgt ze. "Misschien kun je dan een keer het gesprek niet zo goed monitoren, maar is dat dan het allerergste?"
ING laat weten dat het bedrijf niet voornemens is om het beleid aan te passen. "Het belangrijkste is dat iedereen aan de telefoon geholpen wordt en dat doen wij in het Nederlands of in het Engels. Niet iedereen is de Friese taal machtig."