Uren vertraging, geen koffers, geannuleerde vluchten door cyberaanval: wat zijn je rechten?
Cyberaanvallen op Europese luchthavens hebben dit weekend geleid tot lange wachtrijen, geannuleerde vluchten en zoekgeraakte koffers. Door de storing in de check-in- en bagagesystemen liepen duizenden reizigers uren vertraging op. De 27-jarige Meltem en haar man kwamen pas na meer dan vijf uur vertraging in Istanbul aan – zonder bagage. Reisverzekeringsexperts leggen uit wat je in zo'n situatie wél en niet vergoed krijgt: "Bewaar alle bonnetjes."
Meltem en haar man keken al weken uit naar hun vakantie naar Turkije, met Istanbul als eerste bestemming. Zaterdagochtend vertrokken ze naar het vliegveld in Brussel, nietsvermoedend van de cyberaanval die het vliegverkeer platlegde.
"Pas toen we aankwamen en overal camera's en journalisten zagen, begrepen we dat er iets aan de hand was. Als we dat eerder hadden geweten, waren we eerder vertrokken en hadden we wat eten en drinken meegenomen", vertelt Meltem, die liever niet met haar echte naam wordt genoemd.
Lange rijen en chaos
Het stel sloot achteraan de lange rij, waar volgens Meltem in eerste instantie maar één medewerker handmatig alle passagiers probeerde in te checken. "Later kwamen er gelukkig meer mensen bij, maar we hebben alsnog zeker tweeënhalf uur in de rij gestaan. Het was behoorlijk stressvol, want je weet niet of je je vlucht nog haalt en er is niemand die echt informatie geeft. Sommige reizigers raakten zichtbaar onrustig, en dat werkt aanstekelijk. Gelukkig ging het bij de beveiligingscontrole daarna wel snel", vertelt ze.
Eenmaal aan boord van het vliegtuig moesten de passagiers opnieuw geduld hebben. "Het vliegtuig steeg pas twee uur later op, er zat totaal geen beweging in. Het was warm en benauwd. We werden moe en wilden gewoon weg", vertelt Meltem.
Aankomst zonder koffers
De vlucht naar Istanbul zou aanvankelijk om 17.00 uur landen, maar landde uiteindelijk pas om 23.00 uur. "Na de landing in Istanbul bleek dat, net als bij andere passagiers van vlucht VF68, onze koffers niet waren aangekomen. Geen enkele passagier ontving zijn bagage, omdat door de drukte in Brussel de koffers verkeerd waren ingeladen."
"Ik deelde mijn verhaal op sociale media, en reizigers naar andere bestemmingen gaven aan dat zij de optie kregen om te kiezen: óf vliegen en hun koffers vijf dagen later ontvangen, óf annuleren en alles vergoed krijgen."
Bas Knopperts, reisverzekeringsexpert bij Independer, geeft aan dat reizigers normaal gesproken wel de keuze moeten krijgen. "Maar zo'n cyberaanval is sowieso een lastige situatie. Hier was niemand op voorbereid, en dan kan er weleens iets misgaan."
Tot 600 euro
Bij een vertraging van drie uur of meer krijgen reizigers normaal gesproken een bedrag van 250 tot 600 euro vergoed, afhankelijk van de reis, legt de woordvoerder van het Europees Consumenten Centrum (ECC) uit. In dit geval kun je de luchtvaartmaatschappij echter niet aansprakelijk stellen.
"Je zou kunnen overwegen om de luchthaven aansprakelijk te stellen. Dat zagen we ook in 2022 toen mensen door de drukte bij Schiphol, door een te krappe bezetting bij de beveiliging, hun vluchten massaal misten. Maar ook dat juridische vraagstuk bleek lastiger dan gedacht", legt hij uit.
Als een cyberaanval wordt gezien als een technisch probleem, hebben reizigers volgens de regels van het Europese Hof recht op een vergoeding. "Het Hof van Justitie van de Europese Unie beschouwt dit op zich niet als overmacht", legt Knopperts uit. Hij adviseert gedupeerde reizigers dan ook zeker een claim in te dienen.
Reizigers die hun bagage op de bestemming missen, hebben volgens beide experts recht op een vergoeding. "Met een reisverzekering krijg je die volledig. Zonder verzekering kun je een claim indienen bij de luchthaven", legt Knopperts uit. Je meldt je bij de servicebalie en vraagt om een PIR-document (Property Irregularity Report). Vul dit in, laat een kopie maken en bewaar alle bonnetjes en communicatie met de luchtvaartmaatschappij als bewijs.
Vergoed worden noodzakelijke basisartikelen, zoals toiletspullen, ondergoed en kleding. De maximale vergoeding kan volgens Independer oplopen tot 1300 euro.
Geen koffers
Meltem en haar man hebben geen reisverzekering afgesloten en wachten nog steeds op hun bagage. "Eerst kregen we niemand van de luchtvaartmaatschappij te spreken. Vanochtend kregen we eindelijk de bevestiging dat onze bagage is gevonden en morgen naar Fethiye, onze volgende bestemming, wordt doorgestuurd. Ik hoop dat we dan eindelijk kunnen genieten."
Mocht de bagage alsnog zoekraken, dan heeft Knopperts nog een advies: "Als de luchtvaartmaatschappij laat weten dat je koffers verloren zijn, kun je tot 21 dagen na aankomst een claim indienen via hetzelfde PIR-formulier. De maximale vergoeding bedraagt ook hier 1300 euro."
