Problemen met pakketautomaten PostNL: 'Drie deurtjes tegelijk open'
Ze moeten het leven van klanten makkelijker maken, maar het gaat met regelmaat mis bij de pakketautomaten van PostNL. Van drie deurtjes die tegelijkertijd opengaan als iemand een pakketje afhaalt tot kluisjes waar een ander pakketje in ligt.
Op sociale media uitten klanten hun ergernis over de kluizen/automaten die je kunt gebruiken om een pakketje op te halen, maar ook om te verzenden. PostNL erkent dat er af en toe problemen zijn, maar cijfers over het aantal klachten deelt het bedrijf niet.
PostNL plaatst op steeds meer plekken pakketautomaten in Nederland. De kluisjes die erin zitten hebben verschillende maten voor verschillende soorten pakketten. Het voordeel is dat mensen die overdag niet thuis zijn niet langer afhankelijk zijn van bereidwillige buren. Ook hoeven ze niet in de rij te staan bij een pakketpunt (bij een supermarkt of drogist bijvoorbeeld) als het daar is afgegeven.
In februari waren er op 1100 locaties pakketkluizen, dit aantal moet de komende jaren verdubbelen, zegt PostNL.
Je opent een kluisdeur door een barcode te scannen die door de pakketbezorger gemaild is. Althans, dat is de bedoeling, want het gaat regelmatig mis.
Van praktische problemen waarbij een klein iemand een pakketje uit de hoogste kluis moet halen en er niet bij kan tot technische problemen waardoor bijvoorbeeld na het scannen de deur van het kluisje niet opengaat.
Populair
De kluizen zijn in ieder geval populair, zo kunnen klanten soms bij een internetbestelling niet voor aflevering in een kluis kiezen omdat ze al vol zijn. "Het aantal pakketten dat via pakketautomaten wordt bezorgd is de afgelopen jaren met 97 procent gestegen", zegt een woordvoerder van PostNL zonder daarbij absolute cijfers te noemen.
Het bedrijf erkent dat er soms technische problemen zijn, maar zegt continu te werken aan verbetering via software-updates, preventief onderhoud, training van de bezorgers en het verduidelijken van instructies voor gebruikers.
Die instructies zijn soms niet helder. Het gaat namelijk regelmatig fout als iemand via de kluis een pakketje verzendt. Je moet dan op het scherm aangeven dat je succesvol een pakketje in de locker hebt geplaatst, maar mensen vergeten dat soms, waardoor PostNL niet weet dat er al een pakket in zit. Een volgende klant die iets wil verzenden, krijgt dan dezelfde kluis toegewezen.
Verschillende klanten stellen melding gedaan te hebben bij de klantenservice. Toch stelt de pakketbezorger dat de klanttevredenheid groot is. Het bedrijf gebruikt om de tevredenheid te meten een zogenoemde Net Promotor Score (NPS), die van -100 tot +100 loopt. "We krijgen daarbij een score van +51 voor de automaten", aldus een woordvoerder.
Technische storingen
"In een uitzonderlijk geval gaat het weleens mis. Een technische storing, gebruikersfout of vergissing van de pakketbezorger kan leiden tot een onverwachte situatie. Klanten moeten dan contact zoeken met de klantenservice en dan lossen we het op", meldt het postbedrijf.
Naast PostNL plaatst ook DHL steeds meer pakketkluizen in Nederland. Eind 2025 moeten die op 2500 locaties staan, meldde het bedrijf in februari in een persbericht. Hoe vaak hier technische problemen opdoemen, is niet bekend. DHL reageerde de afgelopen week niet op vragen van RTL Z.
Is een boete als je niet thuis bent een oplossing voor de pakjesdrukte? Dat zie je in de video.