Stemproblemen callcentermedewerkers: 'Geef stem een APK'
De hele dag abonnementen, energiecontracten of verzekeringen aansmeren. Callcentermedewerkers belasten hun stem de hele dag. Volgens vakbond FNV krijgen veel werknemers hierdoor stemproblemen. Jaarlijks verplicht logopedie volgen zou hier een oplossing voor zijn. En dat geldt volgens deskundigen voor meer beroepsgroepen.
De klantenservice van een grote webwinkel, de belastingdienst of een energiemaatschappij. In Nederland werken zo'n 45 duizend mensen in een callcenter. FNV Callcenters slaat nu alarm om het grote aantal stem- en keelklachten onder deze medewerkers.
"Medewerkers worden hees, hebben keelpijn of een verminder stemgeluid", zegt Elly Heemskerk van FNV tegen Editie NL. "Dat kan zo erg worden dat het stemgeluid steeds minder wordt of zelfs helemaal niet meer terugkomt." En voor deze problemen is volgens de vakbond te weinig aandacht. "Werkgevers doen er niets aan. Iedereen bagatelliseert het probleem, terwijl het een erkende beroepsziekte is die serieus genomen moet worden."
De vakbond wil daarom ook actie. "Wat ons betreft moeten medewerkers voorlichting krijgen van erkende logopedisten, want als je weet hoe je je stem moet gebruiken kan dat veel ellende voorkomen. Dit moet wat ons betreft elk jaar herhaald worden als een soort APK."
Leraren en zangers
Dat verkeerd gebruik van de stem problemen op kan leveren ziet ook KNO-arts Dennis Kox. Niet alleen callcentermedewerkers hebben hier last van, maar volgens hem ook mensen die voor de klas staan, veel presentaties geven of zangers. "Alleen het verschil tussen zangers en callcentermedewerkers is dat zangers na een optreden weer stoppen en hun stem rust geven. Maar in een callcenter gaat het de hele dag, in de avond en het weekend door", zegt hij tegen Editie NL. "Stembanden raken daardoor overbelast. Die komen tegen elkaar aan als je ze te vaak gebruikt en daardoor kunnen ze beschadigen." Praten gaat dan minder makkelijk of kan pijn gaan doen.
Bepaalde technieken kunnen dit voorkomen vertelt logopedist Hanneke Bax tegen Editie NL. "Er zijn een aantal bekende valkuilen die gebruikt worden door mensen die hun stem veel gebruiken. Mensen gaan luider spreken, of juist hoger of met meer druk hun stem gebruiken."
Warming-up
En dat is niet goed. "Je moet niet al je spieren in je keel gebruiken en juist laag in je stem blijven en langzaam praten." Daarnaast is voorbereiding volgens haar ook belangrijk. "Je kunt een algemene warming-up doen met trillende lippen of een beetje neuriën op ontspannen wijze. En je stem rust geven is belangrijk." Maar het belangrijkste is volgens haar de erkenning van de problemen. "Van je klachten afkomen begint met bewustwording: wat doe je met je stem de hele dag?"
Reactie Klantenservice Federatie:
"Waar de stem vaak en veelvuldig wordt gebruikt liggen ook verkeerd gebruik en stemproblemen op de loer. Uit een belronde langs een aantal zogenaamde inhouse en facilitaire contactcenters die lid zijn van de Klantenservice Federatie blijkt dat het inderdaad soms voorkomt dat medewerkers last krijgen van hun stem. De aantallen die de FNV in haar onderzoek noemt, worden in de belronde echter niet herkend. Werkgevers in de klantcontactsector zijn en voelen zich verantwoordelijk vanzelfsprekend verantwoordelijk voor het welzijn en de gezondheid van de medewerker. Daar hoort ook aandacht voor de stem van de klantcontactmedewerker bij, die immers letterlijk en figuurlijk de stem van de organisatie richting klant is. We horen dan ook dat werkgevers naast voorlichting en training over houding, ook steeds vaker voorlichting en training geven over het juiste gebruik van de stem. Ook zien we dat werkgevers het werk van de medewerker – om meerdere redenen - afwisselend proberen te houden door voldoende afwisseling te bieden tussen de verschillende klantcontactkanalen als telefoon, chat en mail."