Ik krijg een voucher, kan ik ook mijn geld terugvragen?
Veel reisorganisaties en luchtvaartmaatschappijen die reizen hebben geannuleerd vanwege corona, bieden consumenten vouchers of een reisbon aan. Daarmee kan de reis later alsnog worden gemaakt. Maar mag dit wel, en waarom geven reisorganisaties niet gewoon geld terug?
De kritiek wordt steeds luider: reisorganisaties en luchtvaartmaatschappijen die vouchers aanbieden voor gemiste reizen. Je geld terugvragen kan vaak wel, maar pas over een jaar.
De Consumentenbond is niet blij met deze praktijk en krijgt veel klachten. De bond zegt: klanten hebben recht op een andere vlucht, kosteloos omboeken óf hun geld terug. Dat laatste moet binnen 7 dagen na de annulering worden aangeboden. En dus niet pas over een jaar, als de reisorganisatie misschien al failliet is en je kunt fluiten naar je centen.
Waarom geven reisorganisaties niet gewoon geld terug?
Dat antwoord laat zich raden. Vliegmaatschappijen proberen zo te voorkomen dat ze in een klap alle geannuleerde reizen moeten terugbetalen. Dat zou ze in nog grotere financiële problemen kunnen brengen en zelfs kunnen leiden tot faillissementen. Zo zou Air France-KLM dan bijvoorbeeld drie miljard euro moeten terugbetalen, schreef minister Cora van Nieuwenhuizen aan de Tweede Kamer. Dat zou de luchtvaartmaatschappij zo maar de kop kunnen kosten.
De ANVR, de vereniging van reisondernemingen, zegt dat reisorganisaties op dit moment geconfronteerd worden met 'annuleringen op grote schaal'. "Terwijl zij voor deze reizen vaak al substantiële betalingen hebben gedaan aan vliegtuigmaatschappijen, hotels en dergelijke." Zo raken reisorganisaties snel door hun middelen heen. "Als dit nog veel langer in dit tempo door zou gaan, kunnen reisbedrijven niet meer aan hun verplichtingen voldoen en moeten dan financieel onvermogen aanvragen bij SGR, met andere woorden: dan zouden ze failliet gaan."
Oké, zo'n voucher moeten we dus maar accepteren?
Nou, de Consumentenbond vindt dat de reisorganisaties en luchtvaartmaatschappijen er nu te makkelijk vanaf komen. "Wij snappen ook wel dat als iedereen geld terugvraagt dat maatschappijen dan allemaal failliet gaan en wij snappen heus wel dat dat niet de bedoeling is. Dus het aanbieden van die vouchers snappen wij, maar dan met wel met voorwaarden en niet zo vrijblijvend als het nu is."
Kan ik eisen dat ik mijn geld terugkrijg?
Ja, dat kan. Het kabinet doet weliswaar een beroep op reizigers om een voucher te accepteren, maar vliegmaatschappijen moeten daarnaast gewoon aanbieden dat reizigers hun geld terugkrijgen. Dat geld moeten reizigers binnen zeven dagen terugkrijgen. De Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT), een agentschap van het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat, ziet daarop toe.
Moet de minister niet ingrijpen?
Normaal gezien wel, maar de minister die erover gaat, Cora van Nieuwenhuizen, staat deze praktijken nu gewoon toe - net als veel van haar collega's trouwens in andere EU-landen.
Sterker nog: Nederland heeft de Europese Commissie eind april, samen met andere EU-lidstaten, al gevraagd om de regels voor vliegmaatschappijen te versoepelen.
En, wat was het antwoord van de Europese Commissie?
De Europese Commissie is al heel lang duidelijk: mensen die vóór de coronacrisis al betaald hadden voor hun vakantie, moeten hun geld terug kunnen krijgen. Dat zijn de Europese consumentenregels. "Het is je recht. Punt uit", zei Margrethe Vestager, vicepresident van de Europese Commissie vandaag.
De Europese Commissie dreigt zelfs met juridische stappen tegen landen die deze regels niet handhaven. Nederland kan dus een boze brief verwachten. De brief is een opmaat naar juridische stappen van de Commissie tegen de lidstaten, ook wel een inbreukprocedure genaamd.
De commissie adviseert reisorganisaties overigens wel om reisbonnen of vouchers in ieder geval zó aantrekkelijk maken, dat consumenten daar eerder voor zullen kiezen. De vouchers zouden klantvriendelijker moeten, bijvoorbeeld door ze een geldigheidsduur van langer dan een jaar te geven.
Als de reis volgend jaar duurder is, moet ik dan bijbetalen?
"Dat is een terechte vraag waar we nog niet direct een antwoord op hebben", is het antwoord van de Consumentenbond. Toezichthouder de Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft wel als uitgangspunt gesteld dat de voucher een volwaardige vervanging moet zijn, zoals door dezelfde of vergelijkbare reis op een later tijdstip. Toch is de Consumentenbond er niet zeker van dat de consument moet bijbetalen.
De ANVR zegt: "Bij een duurdere reis moet de klant bijbetalen. Bij een goedkopere reis houdt de klant een restant van de voucher over ter besteding. Als de situatie is genormaliseerd zullen reisorganisaties naar alle waarschijnlijkheid in veel gevallen het verschil in reissom restitueren, zeker indien het een gering bedrag betreft."
Helpt een reis-of annuleringsverzekering nog?
Sommige mensen zullen uit eigen beweging al hebben besloten om thuis te blijven vanwege corona. Kun je dan een aanspraak doen op je annuleringsverzekering? Dat hangt af van wat er in de voorwaarden staan van je verzekering, zegt een woordvoerder van de Consumentenbond. "Het valt te bezien of je annuleringsverzekering dit dekt. Een aantal verzekeraars hebben dit eruitgehaald."
Hoe zit het eigenlijk bij een faillissement? Ben je dan je geld kwijt?
Ja, je kunt er dan vanuit gaan dat je dan je geld kwijt bent. En ook je voucher trouwens. "Bij een faillissement sta je als consument achter in de rij bij schuldeisers", zegt een woordvoerder van de Consumentenbond. De Europese Commissie vindt daarom dat de staat garant moet staan, dat vindt ook de Europese Consumentenorganisatie BEUC.
Maar de EU-lidstaten moeten dit zelf regelen. En dat is tot op heden niet gebeurd. Zolang dit niet geregeld is, zit je bij een faillissement dus met een waardeloze voucher.
De consumentenbond vindt dat de minister het de consument nu 'heel erg lastig' maakt. "Er gaan miljoenen naar KLM. Maar de consument krijgt niks. De maatschappijen krijgen geld en jij blijft als consument achter met een voucher."
