Garantie voor klanten Sunweb: dezelfde reis voor dezelfde prijs bij voucher
Reisbedrijf Sunweb belooft klanten dat hun geannuleerde vakantie niet duurder zal worden als zij die alsnog willen boeken met de omstreden coronavoucher. Aan de prijsgarantie van het bedrijf zijn wel voorwaarden verbonden.
Reizigers waarvan de vakantie geannuleerd is of dreigt te worden, hebben twee grote onzekerheden als ze een voucher van de reisbranche accepteren. Ten eerste: wat is die voucher waard als het bedrijf alsnog failliet gaat. En ten tweede: wat heb ik aan zo'n voucher als prijzen voor vluchten en hotels ineens hard stijgen als de coronacrisis is bezworen.
Voor de eerste onzekerheid geldt dat vouchers die worden uitgegeven tot 1 juni, gedekt zijn door Stichting Garantiefonds Reisgelden. Dat fonds springt in bij faillissementen in de branche.
Voor de tweede zorg heeft Sunweb nu dus een oplossing, vertelt Tim van den Bergh, commercieel directeur bij moederbedrijf Sunweb Group, dat actief is in acht Europese landen. Behalve voor reizen van Sunweb bevriest het bedrijf ook de prijzen voor reizen die zijn geboekt via de merken Eliza was here, Primavera en Gogo.
"Het ziet er goed uit", reageert Babs van der Staak, woordvoerder van de Consumentenbond, die benadrukt dat klanten als zij dat zouden willen hun geld ook gewoon terug zouden moeten kunnen krijgen. De reisbranche geeft de voorkeur aan vouchers, omdat veel bedrijven om zouden vallen als ze alle geannuleerde reizen terug zouden moeten betalen.
Bij de belangenorganisatie melden zich veel bezorgde consumenten, die zich zorgen maken of ze met hun voucher nog wel dezelfde reis kunnen boeken als die gepland stond. Met de belofte komt Sunweb hen wel tegemoet, aldus Van der Staak.
Tevreden reizigers
Een andere grote onzekerheid is natuurlijk of het überhaupt al weer mogelijk is om binnen een jaar weer te reizen. En hoe Sunweb eventuele prijsverhogingen van vliegmaatschappijen en hotels opvangt.
Omdat Sunweb geen eigen vliegtuigen of hotels heeft, zijn de financiën gezond, vertelt Van den Bergh. "We beseffen heel goed dat we bij heel veel reizen moeten bijleggen, maar hebben alles doorgerekend. Zelfs in het worst case-scenario kunnen en moeten we dit doen", zegt hij. "We zien het als marketingkosten: tevreden reizigers blijven bij ons", legt hij uit.
"We zien het als marketingkosten: tevreden reizigers blijven bij ons."
Sunweb sluit niet uit dat vliegmaatschappijen inderdaad de ticketprijzen zullen verhogen als er weer gereisd mag worden, maar zal aan de maatschappijen waar het mee samenwerkt vragen 'om mee te stappen', aldus Van den Bergh. "Als je de prijzen te hoog houdt, ga je geen nieuwe klanten trekken. Als de markt eenmaal opstart, zal het mechanisme van vraag en aanbod ook gelden."
Voorwaarden
Het bedrijf gaat klanten volgende week informatie sturen, vertelt Van den Bergh, die de belangrijkste voorwaarden al wel opnoemt. De reisdatum blijft hetzelfde, alleen als het niet kan vanwege vakanties of het vluchtschema van de airline, dan wordt er geschoven. Dat gebeurt met maximaal één week eerder of later.
Het is daarbij niet mogelijk om een vakantie die eerst voor het hoogseizoen viel, nu naar het hoogseizoen te schuiven. Andersom: wie in het hoogseizoen had geboekt, houdt het recht op een vakantie tijdens het hoogseizoen, ook als schoolvakanties ineens anders vallen.
Geld terug
"En, stel dat een hotel failliet gaat, wat niet heel onwaarschijnlijk is deze tijd, dan bieden we een minstens evenwaardig hotel voor dezelfde prijs", zegt de directeur. De laatste voorwaarde: voor de baby die dit jaar nog gratis mee mocht, moet volgend jaar wel betaald worden als de airline daarom vraagt.
Als het niet lukt om de vakantie alsnog te doen, dan krijgen klanten na het jaar hun geld terug. De regeling geldt met terugwerkende kracht voor alle vakanties die zijn geannuleerd vanwege de coronapandemie. Wat het bedrijf doet als de nieuw geboekte reis óók niet door kan gaan vanwege de coronacrisis, is nog niet duidelijk. "Dan kijken we wat de branche doet", aldus Van den Bergh.
Kritiek: lang wachten met annuleren
Het bedrijf krijgt op Facebook kritiek van klanten, omdat het langer dan bijvoorbeeld concurrent Corendon wacht met het annuleren van vakanties. Dat zou het bedrijf doen om nog snel de restbetaling voor boekingen te kunnen incasseren, en op die manier cash in kas te krijgen.
"Alleszins niet het geval", reageert Van den Bergh. Het bedrijf verstuurt geen betaalherinneringen meer voor vakanties tot november en de termijn voor het betalen van het laatste deel van de boeking is verkort van zes naar twee weken voor vertrek. "Maar betaal zeker niet voordat je weet dat de reis doorgaat", adviseert Van den Bergh nog.
"We lopen soms wat achter, want zij hebben ook niet de glazen bol om verder dan vier of vijf weken vooruit te kijken."
Dat Sunweb langer wacht met een beslissing, komt volgens hem onder andere doordat het geen eigen vliegtuigen heeft, en dus afhankelijk is van wat vliegmaatschappijen besluiten. "We lopen soms wat achter, want zij hebben ook niet de glazen bol om verder dan vier of vijf weken vooruit te kijken", legt hij uit.
"We snappen dat de onzekerheid niet leuk is, maar we kunnen niet anders dan stap voor stap volgen wat autoriteiten en airlines doen", zegt Van den Bergh.
