Betalen om te retourneren steeds normaler: 'Elke dag 50.000 artikelen'
Even een paar schoenen in twee maten bestellen voor de zekerheid of een product waar je eigenlijk over twijfelt tóch even in het echt willen zien. De berg geretourneerde producten - 50.000 per dag - heeft webwinkel Wehkamp doen besluiten om kosten in rekening te brengen voor het terugsturen van pakketjes. Maar waar komen al die pakketjes terecht?
50 cent per artikel dat je terugstuurt. Dat is de regel die webwinkel Wehkamp vanaf 24 april hanteert. De maatregel zou moeten helpen bij het terugdringen van het aantal retourneringen. "Met de symbolische kosten wil Wehkamp haar klanten wijzen op de maatschappelijke impact van de goederenstroom", zegt een woordvoerder tegen RTL Nieuws.
50.000 artikelen
De nieuwe regel komt er ook niet voor niks. Wehkamp ontvangt naar eigen zeggen dagelijks 50.000 artikelen retour. "Het grootste deel van de retouren komt van een vrij kleine groep klanten die heel veel artikelen bestellen, maar ook heel veel terugsturen", vertelt de woordvoerder. De winkel verwacht dat die mensen door de maatregel minder artikelen gaan bestellen.
Maar Wehkamp is niet de enige die kosten rekent voor een retour. Eerder begonnen kledingwinkels H&M en Zara al met de maatregel in het Verenigd Koninkrijk en Noorwegen. Andere concurrenten van Wehkamp, waaronder Bol.com en Coolblue, kiezen er vooralsnog niet voor om kosten in rekening te brengen bij retouren.
Lector Citylogistiek Walther Ploos van Amstel vindt het een slimme zet van Wehkamp. "Nederlanders zijn erg prijsgevoelig", vertelt hij. Retouren kosten bedrijven veel geld. "Voor de hele verwerking kost het een webwinkel al gauw tussen de 10 en 15 euro per pakket", legt hij uit.
De retourkosten helpen volgens Ploos van Amstel dan ook om consumenten aan het denken te zetten. "Waarom retourneer ik dit? Is het wel terecht?"
Producten beoordelen
Maar wat gebeurt er met al die retourneringen? Dat verschilt per winkel. Volgens Bol.com is het de taak van de webwinkel om retouren 'op een zo duurzame en soepele manier' te laten verlopen. Teruggestuurde producten worden daar bijvoorbeeld beoordeeld aan de hand van een 'productspecifieke vragenlijst'.
"Het overgrote deel is 'als nieuw' en kan zo weer terug naar onze winkel", zegt een woordvoerder. Volgens hem geldt dat voor ongeveer 70 procent van de teruggestuurde artikelen. De overige 30 procent wordt met korting verkocht, naar een opkoper of een outlet gestuurd, óf gaat terug naar de leverancier. "Ook gaat een deel naar het goede doel, zoals de Voorleesexpress en de Voedselbank."
Bij Wehkamp worden retourartikelen uitgezocht en waar nodig opgevouwen en verpakt. "Soms moeten artikelen gereinigd worden of moet er een knoop opnieuw aangezet worden", vertelt een woordvoerder.
Vernietigen
Niet álle producten krijgen een tweede leven bij consumenten. Van de 50.000 geretourneerde artikelen bij Wehkamp kan 0,5 procent niet meer worden verkocht, wat neerkomt op 250 producten per dag. Concurrent bol.com zegt alleen in uitzonderlijke gevallen artikelen te vernietigen: "Denk bijvoorbeeld aan een kapotte spiegel of een gescheurde zak hondenvoer."
De verhalen dat geretourneerde producten massaal worden verbrand in Nederland, is volgens lector Ploos van Amstel dan ook 'een broodje aap'. Zelfs een t-shirt van 5 euro, waarvan de verwerking nog steeds 10 à 15 euro kost, wordt volgens hem niet zomaar weggegooid. "Dan gaat het naar een opkoper of naar een ander land."
Technische hulp
Wat bol.com betreft is voorkomen beter dan genezen. De online webwinkel zegt zich vooral te richten op goede productbeschrijvingen en klantreviews. "Hierdoor krijgt een klant een goed beeld van wat hij koopt en maken we de kans op een retour zo klein mogelijk", vertelt een woordvoerder aan RTL Nieuws.
Ook Wehkamp hoopt het aantal retourneringen terug te dringen met technische hulpmiddelen. Zo kunnen klanten gebruikmaken van de 'fit finder', een systeem dat helpt bij het vinden van de juiste maat. "Een klant die een keer voor de zekerheid twee broeken bestelt, zal de symbolische kosten accepteren", verwacht Wehkamp. "Voor de gemiddelde klant gaat het namelijk om de prijs van een kopje koffie per jaar."