Winkels riskeren verlies klanten door overmatig mailen
Pling. Daar valt weer een mail van een winkel waar je ooit iets gekocht hebt in je mailbox. Niets mis mee, maar bijna iedere dag een bericht is wel erg veel van het goede. "Dan lezen klanten het niet meer of meldden ze zich af voor de nieuwsbrief," aldus deskundigen.
Mijn mailbox, die in januari amper bekeken is vanwege vakantie, zit propvol. Bijna tweehonderd mails, een groot deel van webwinkels. Bedrijf A laat weten dat er een actie is verlengd waarbij je 10 procent korting krijgt. Bedrijf B mailt dat de nieuwe collectie er is en bedrijf C adviseert om snel te profiteren van voorverkoopkortingen.
14 mails van Rituals in een maand
Bij het ene bedrijf is het een tweewekelijkse nieuwsbrief, bij de ander een wekelijkse of maandelijkse. Sommige winkelketens maken het wel heel bont. Zo stuurt Rituals in een maand tijd maar liefst 14 mails. Sissy Boy stuurt er in dezelfde tijd 13 naar een collega.
Veel te veel, aldus hoogleraar e-marketing Cor Molenaar. "Je moet alleen een nieuwsbrief sturen, als je iets hebt wat de klant interesseert. Segmenteer. Bedrijven kunnen tegenwoordig met onder meer tracking pixels, precies zien wanneer een klant een nieuwsbrief opent."
En op basis van jouw klikgedrag weten ze ook in welke producten je geïnteresseerd bent. Dan kunnen ze je in een apart cluster stoppen. "Het cluster van klanten die geïnteresseerd zijn in aanbiedingen bijvoorbeeld", zegt Molenaar.
De mails van Rituals hebben titels zoals 'Hoe overleef je Valentijnsdag', 'De wintersale stopt', 'Last van een winterdipje' en een 'Terugblik op 2023'. Deze mails lijken aan iedere klant in het mailbestand gestuurd te zijn. Dat geldt ook voor Sissy Boy met maar liefst drie mails over nieuwe collecties en een mail over winter musthaves.
Bagger
Een bulk aan mails sturen in de hoop iets te verkopen, werkt niet, meent Molenaar. "Dat werkt negatief. Mensen openen bij dergelijke overkill de mails niet meer of het wekt zoveel irritatie op dat ze zich afmelden voor de nieuwsbrief. Dat ben je die klant helemaal kwijt. Zo'n mail met een terugblik op 2023, dat is gewoon bagger."
Er zijn wereldwijd talloze onderzoeken gedaan naar de vraag hoeveel mensen een nieuwsbrief openen en of ze daarna doorklikken. De conclusie: grofweg 30 procent van de klanten opent een nieuwsbrief maar vervolgens klikt gemiddeld slechts 1 procent door op een linkje in die brief.
"Als je alleen iets stuurt als je de klant echt iets persoonlijks te melden hebt, zullen veel meer mensen doorklikken", zegt Molenaar. Maar hoe vaak moet een winkel dan een nieuwsbrief sturen? Dat ligt aan het type winkel, aldus de hoogleraar.
Verjaardagsactie
Een supermarkt heeft bijvoorbeeld een hoge aankoopfrequentie, daar komen mensen minstens één keer per week. "Zo'n winkel kan dan ook best iedere week mailen. Maar Rituals en Sissy Boy hebben een veel lagere aankoopfrequentie. Eén mail in de maand is dan al veel. Stuur een mail met verjaardagen bijvoorbeeld en maximaal twee keer per jaar een niet-gepersonaliseerd bericht."
Winkels zijn niet al te scheutig met cijfers over het aantal klanten dat zich afmeldt voor een nieuwsbrief. Die aantallen vallen mee, zegt Bas Donkers, hoogleraar marketing research bij de Erasmus Universiteit.
"Twee jaar geleden hebben we samen met een groep studenten onderzoek gedaan bij een commerciële partij. Hieruit bleek dat als mensen zich na de eerste tien mails niet meer uitschreven, de kans dat ze dat alsnog deden klein is."
Dat slechts 1 procent van de klanten echter doorklikt, is weinig. Maar het maken van zo'n nieuwsbrief kost een winkel ook weinig geld. "Tv-reclames zijn bijvoorbeeld veel duurder en dan weet je niet eens of mensen naar aanleiding van die reclame naar je (web)winkel komen", vertelt Donkers.
Reclame op Facebook
Ook op social media worden we overvoerd met berichten van winkels die we volgen. Toch melden klanten zich hier minder snel voor af, aldus onderzoek van de Rijksuniversiteit Groningen.
Retailprofessor Laurens Sloot (RUG) vertelt over een onderzoek waarbij 2780 Facbook-posts van 139 Nederlandse supermarkten zijn bekeken. "Mensen volgen alleen de winkels die zij interessant vinden. Er is dus een grotere binding."
Medewerker in het zonnetje gezet
Het aantal posts per supermarkt wisselde van één in de maand tot tien posts per week. Niet iedere post leidt tot evenveel reacties, aldus RUG-promovendus Tom Wielheesen.
"Sommige winkels plaatsen posts van het hoofdkantoor door met de reclamefolder. Daar komen minder reacties op dan wanneer een winkel bijvoorbeeld medewerkers in het zonnetje zet die jarig zijn of een jubileum vieren. Meest belangrijk is dat er afwisseling is in het type posts."
'Afmelders zijn er altijd'
Toch werkt hun strategie wel aardig, zegt Sissy-Boy. "We personaliseren veel in onze mailingen en hebben diverse campagnes draaien die op basis van de activiteit van de klant verstuurd wordt. We zien bij Sissy-Boy geen lage open ratio’s en click rates," zegt Laura van der Kallen, bij de kledingwinkel verantwoordelijk voor de relatiemarketing.
Er zijn ook mensen die zich voor de nieuwsbrieven afmelden. "Dat heb je bij iedere (commerciële) mailing. En als je vaker in week mailt heb je dus ook meer afmelders." Het aantal mensen dat de nieuwsbrieven opent, daalt echter niet als er vaker in de week gemaild wordt.
Bij Rituals melden maar weinig klanten zich af voor de nieuwsbrieven. Volgens een woordvoerder van het bedrijf komt dat 'door het relevante aanbod' in de mails.
"Nieuwsbriefabonnees kunnen hun informatievoorkeur zelf aanpassen. Daardoor kunnen we gepersonaliseerde content delen."