Om half elf 's avonds nog een pakketbezorger aan je deur: bedrijven zoeken randen op

Je bestelt iets bij, laten we zeggen, kledingwinkel H&M. De volgende dag krijg je een bericht van de bezorgdienst dat je pakketje onderweg is. Je moet nog wel even wachten, want het wordt tussen 22.05 en 22.30 uur bezorgd.

Het is een scenario dat steeds vaker voor kan komen. Want waar grote bezorgdiensten als PostNL, Budbee en DHL aangeven tot 22.00 uur te bezorgen, levert bezorgdienst Instabox tot 22.30 uur. En dat bedrijf, dat onder meer voor H&M, Bijenkorf en Bol.com levert, is met een miljoen leveringen per maand enorm aan het groeien in ons land. Ter vergelijking: vorig jaar leverde het nog geen 250.000 pakketten per maand.

'Liever wel pakket, maar dan later'

"Wij willen vooral niet schijnheilig zijn", legt algemeen directeur van Instabox Sam Rohn aan RTL Nieuws uit. "We zouden ook kunnen communiceren dat we tot 22.00 uur leveren en dan alsnog na een file of lekke band als verrassing om 22.15 uur aanbellen. Maar dat zorgt voor frustratie bij de klant, en dat willen we nou juist niet. Daarnaast weten we dat de klant dan liever na tien uur nog bezoek krijgt en het pakket wel ontvangt, dan dat we een dag later terug moeten komen."

Instabox probeert alle bezorgingen wel tot maximaal 22.00 uur in te plannen. Maar met dagelijks zo'n achthonderd bezorgbusjes op de weg, ligt een vertraging op de loer. "Daarom is deze ruimte ingebouwd."

Het bedrijf merkt dat klanten verschillend reageren op de latere bezoekjes, net zoals te lezen is in discussies op sociale media. Zo schrijft de een: 'Er gaat nu dus iemand aanbellen (om +-22.37 uur) terwijl wij en de kinderen slapen', een ander: 'Laat bezorgen vind ik juist superfijn!'.

Deur niet meer open na tienen

Rohn: "We zien dat de meeste mensen het fijn vinden, want ze zijn vaker 's avonds thuis dan overdag. Maar sommige klanten vinden het vervelend, we zien dat een paar procent van de klanten na tien uur 's avonds de deur niet meer opendoet. Na kwart over tien doet al zo'n twintig procent niet meer open en na half elf krijgen we bijna altijd een klacht. En dat snap ik wel, ik zou het zelf ook niet fijn vinden als je na die tijd nog voor de deur zou staan. Ons uitgangspunt is dan ook altijd voor tien uur bezorgen."

Redenen die klanten opgeven bij klachten over de late bezorging zijn onder meer dat de kinderen al op bed liggen, ze zelf al willen gaan slapen of het niet meer veilig vinden om nog zo laat de deur open te doen. "We beseffen ons ook dat als we laat zijn, we ons aan fatsoensregels moeten houden. Zo bellen we maar één keer aan en als het licht uit is bellen we helemaal niet meer aan."

Op dit moment is het zo dat je niet kan kiezen hoe laat de bezorger van Instabox bij je langskomt. Als de verwachting is dat je pakket na 22.00 uur wordt bezorgd, kun je wel aangeven dat je dit niet meer wilt. Het pakket wordt dan in een pakketkluis gelegd, of de bezorger komt op een ander moment terug.

'Bezorgdiensten blijven experimenteren'

Dat bezorgers steeds later aan de deur staan, is een trend die al langer gaande is, vertelt Niels Agatz, universitair hoofddocent transport en logistiek aan de Erasmus Universiteit Rotterdam. "Avondbezorging bestaat al jaren, maar bezorgdiensten blijven experimenteren en zoeken steeds vaker de randen op: wat accepteren klanten nog?", vertelt Agatz.

"Bedrijven voelen namelijk de druk om zo lang mogelijk door te gaan met bezorgen, zodat ze ook zo veel mogelijk kunnen bezorgen. Daarnaast is het zo dat hoe later je bezorgt, hoe langer de klant heeft om te bestellen: iets wat bedrijven ook steeds vaker willen aanbieden. Daarom is het aantrekkelijk om de bezorgperiode op te rekken, maar er ontstaat nu wel een tegendruk van klanten die het niet meer acceptabel vinden dat er zo laat nog iemand voor de deur staat."

'Laat de klant kiezen'

Agatz doet al jaren onderzoek naar het aanbieden van tijdvensters voor bezorging. Hij ziet dat het belangrijk is om de keuze bij de klant te laten. "Er is een groep die het prima vindt om zo laat nog de deur open te doen, die nog laat wakker is. Maar er is ook een groep die om tien uur al op bed ligt. Als je de klant geen keuze geeft, kunnen er dus problemen ontstaan." Instabox werkt niet met tijdvensters, maar zegt dit in de toekomst wel te willen gaan doen.

Of bezorgdiensten de tijd nog verder gaan oprekken, is nog maar de vraag. Agatz: "Ik denk dat, gezien de discussies die nu al gaande zijn, dit tijdstip voor nu wel de grens is. Maar ik denk ook dat er in de toekomst bedrijven zullen zijn die tijdvensters aan gaan bieden met nog latere tijdstippen. Dan kan het zijn dat jij om tien uur al op bed ligt, maar de buurman ervoor heeft gekozen zijn wasmachine om elf uur te laten bezorgen. En dan ontstaat er vast weer een nieuwe discussie."