Klantenservice van WhatsApp onbereikbaar, Mart kan erover meepraten

Mart Lucas kan erover meepraten. Hij kreeg vorig jaar opeens een melding op WhatsApp: hij kon de app voortaan niet meer met zijn telefoonnummer gebruiken. De reden? Hij zou het beleid van de berichtendienst hebben geschonden.

Er zit een knop bij om contact op te nemen met de klantenservice. Dat doet Mart meerdere keren. Maar telkens als hij om duidelijkheid vraagt, komt een standaard antwoord terug: "Ons systeem heeft je accountactiviteit gemarkeerd als een schending van onze voorwaarden en uw telefoonnummer geblokkeerd."

Welke regel hij precies geschonden zou hebben, maakt Meta – het bedrijf achter WhatsApp – niet duidelijk. Intussen moet Mart een tweede telefoonnummer gebruiken om toch te appen. In deze video vertelt hij hoe hij contact zocht met Meta en welke gevolgen zijn WhatsApp-ban heeft:

Het is niet duidelijk hoeveel mensen net als Mart tegen een muur aanlopen om in contact te komen met de bedrijven achter bijvoorbeeld YouTube, LinkedIn of Facebook. Dat Mart niet de enige is, is bij de Consumentenbond wel duidelijk. Die herkent het probleem: "Het is schier onmogelijk om contact te krijgen met Facebook."

Klantenservice voor écht contact

Nieuwe Europese regels verplichten deze bedrijven om ervoor te zorgen dat mensen op een 'snelle en gebruikersvriendelijke' manier contact kunnen opnemen. Ze mogen niet alleen maar standaard geautomatiseerde antwoorden versturen.

"Je mag dus niet enkel en alleen met chatbots in aanraking komen, of telkens opnieuw doorverwezen worden naar de webpagina met veelgestelde vragen", zegt Pieter Wolters, deskundige op het gebied van deze regels, de Digital Services Act (DSA). "Uiteindelijk, als je maar lang genoeg zeurt, moet je een mens te spreken krijgen."

Toezichthouder start onderzoek

Deze week kondigde de Europese toezichthouder voor veel online- en techbedrijven aan hier een onderzoek naar te starten. Die wil van onder meer Meta (Facebook, Instagram en WhatsApp), LinkedIn, YouTube, TikTok, Pinterest en X (voorheen Twitter) weten hoe zij hun klantenservice hebben ingericht. Maar ook webwinkels Temu, Shein en Etsy moeten informatie aanleveren.

Het onderzoek wordt uitgevoerd door de Ierse toezichthouder voor de DSA-wet. Dat komt omdat het Europese hoofdkantoor van deze internationale bedrijven in Ierland staat. Maar als de Ieren uiteindelijk afdwingen dat deze bedrijven hun klantenservice moeten verbeteren, heeft dat gevolgen voor de hele Europese Unie.

Formeel bevindt het onderzoek zich in een voorfase. De aangeschreven bedrijven hebben enkele weken de tijd om te antwoorden – iets waar zij niet toe verplicht zijn. Maar, zegt de Ierse toezichthouder, de verzoeken komen voort uit 'specifieke zorgen' die per bedrijf kunnen verschillen.

Als de toezichthouder tekortkomingen ziet, wordt de bedrijven opgedragen hun klantenservice zo in te richten dat zij aan de DSA voldoen. Blijven verbeteringen uit, dan kan een formeel onderzoek naar dat bedrijf worden geopend. Overtredingen van de DSA kunnen boetes tot 6 procent van de wereldwijde jaaromzet betekenen. Dat kan voor een aantal bedrijven dus in de miljarden lopen.

Onderzoek kan lang duren

"Dit onderzoek kan ook gaan over hoe makkelijk het is om een mens te spreken", verwacht Wolters. "Het is vaak heel moeilijk om de klantenservice te vinden. En dan zie je dat je telkens wordt doorgestuurd naar een pagina die je al drie keer hebt doorgenomen en weggeklikt. Daar zit het punt."

Maar voordat de Ierse toezichthouder een onderzoek afrondt, zijn we zo maanden of jaren verder. Iets waar Mart niet op heeft gewacht: hij gebruikt intussen twee telefoonnummers. Eén voor zijn abonnement, waar hij mee belt. En een nieuw, tweede nummer dat hij gebruikt voor WhatsApp.

RTL Nieuws heeft Meta, het bedrijf achter WhatsApp, om een reactie gevraagd. Het bedrijf reageerde daar niet op.