Bunq neemt toch maatregelen na oplichtingen: overboeking 24 uur te stoppen

Tientallen klanten van Bunq bleken de afgelopen maanden slachtoffer te zijn geworden van fraude, zeggen advocaten bij wie gedupeerden zich hebben gemeld tegen RTL Nieuws. Oplichters vissen naar inloggegevens door een neplink te sturen, en doen zich voor als Bunq-medewerker om klanten onder druk te zetten het geld op hun rekening 'veilig te stellen'.

In werkelijkheid verdwijnt het geld. Slachtoffers die RTL Nieuws sprak, zijn duizenden tot vaak tienduizenden euro's kwijtgeraakt. Bunq zegt dat er vorig jaar 85 klanten de dupe zijn geworden van bankhelpdeskfraude. Hoeveel Bunq-klanten precies dit jaar tot nu toe slachtoffer zijn geworden is onbekend.

Slachtoffers beseffen vaak pas misleid te zijn als het geld is afgeschreven, aldus Bunq. "Pas op het moment dat hun saldo omlaag gaat realiseren slachtoffers zich dat er iets mis is," zegt Bunq-topman Ali Niknam. "De overboekingen te blokkeren heeft vaak geen zin meer, omdat het geld door instant payments al binnen een paar seconden weg is."

Bunq houdt het geld 24 uur vast bij signalen van mogelijke fraude, zoals het verhogen van limieten, inloggen op nieuwe apparaten of de eerste overboeking naar een voor de klant nieuwe tegenrekening, schrijft Bunq. Ook andere signalen zouden de maatregel in werking kunnen zetten, mits klanten de meest recente versie van de app hebben, verduidelijkt het bedrijf tegen RTL Nieuws.

Voor de klant lijkt het erop alsof de betaling al is doorgevoerd en het saldo is afgeschreven, terwijl het geld in werkelijkheid nog een dag op de rekening van de klant staat. "Bij twijfel of het vermoeden van onraad heeft de gebruiker de tijd om de betaling in de app alsnog te annuleren."

Klanten krijgen een melding in hun app als de overboeking met 24 uur wordt vertraagd, zegt het bedrijf tegen RTL Nieuws. Ook laat de bank weten dat in die periode ook nog rente over het bedrag wordt gerekend. Het geld staat immers nog wel op de rekening van de klant, maar is daar alleen niet zichtbaar.

Klanten moeten er rekening mee houden dat het geld pas na maximaal twee werkdagen daadwerkelijk op de rekening van de ontvanger staat.

Consumentenbond tevreden

De Consumentenbond reageert tevreden op de stappen die Bunq zet om nieuwe slachtoffers te voorkomen. "Deze maatregel gaat veel schade voorkomen", zegt directeur Sandra Molenaar.

"De meeste andere banken voerden enkele jaren geleden al een afkoelperiode van vier uur in als klanten hun overboeklimiet verhogen. Dat leidde aantoonbaar tot minder bankhelpdeskfraude."

Ondanks alle maatregelen van banken zorgt deze vorm van fraude jaarlijks voor tientallen miljoenen euro's aan schade, blijkt uit cijfers van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB).

Bunq is niet aangesloten bij de NVB: de slachtoffers bij van de afgelopen maanden bij de online bank zijn dus niet inbegrepen. Volgens de NOS en NRC staat de teller van schade bij Bunq-klanten op ruim 2,5 miljoen euro.

Vergoeding slachtoffers nog onzeker

Bunq kreeg veel kritiek omdat slachtoffers geen enkel menselijk contact met de bank konden maken. "We vinden het schrijnend dat mensen die zo in paniek zijn en zulke grote bedragen kwijt zijn, geen persoonlijk telefonisch contact kunnen krijgen", zegt Molenaar van de Consumentenbond.

"We begrijpen dat Bunq een digitale bank is en ook op een digitale wijze communiceert, maar in sommige gevallen moet je gewoon een mens kunnen spreken. Hier is Bunq echt de mist in gegaan."

De afgelopen week heeft de bank gebeld met veel slachtoffers zodat zij hun verhaal konden doen. Gedupeerden die RTL Nieuws sprak, zeggen opgelucht te zijn eindelijk persoonlijk contact met de bank te hebben. In de gesprekken doet Bunq geen toezeggingen, zeggen slachtoffers tegen RTL Nieuws. Zij kregen te horen dat de bank binnen twee weken wel een beslissing neemt over hun zaak. 

Of de slachtoffers hun geld terugkrijgen, is nog onzeker. Banken die bij de NVB zijn aangesloten, vergoeden schade van bankhelpdeskfraude in de meeste gevallen. Bunq is veel strenger, zei de Consumentenbond onlangs tegen RTL Nieuws.

De Consumentenbond hoopt dat de bank alsnog met een 'ruimhartige vergoeding' komt. "Deze mensen zijn immers niet alleen de dupe van eigen handelen, maar waren ook minder geld kwijtgeraakt als Bunq de beveiliging van meet af aan strenger had ingesteld", zegt directeur Molenaar.

Bunq laat klanten vandaag weten eerder te kijken of slachtoffers in aanmerking komen voor een schadevergoeding. "Tot op heden wachtten we totdat we wisten of we de bedragen konden terughalen bij andere banken", schrijft de bank. "We beginnen vanaf nu direct met het vaststellen van een eventuele coulancevergoeding. Alle nog lopende gevallen gaan met terugwerkende kracht mee met dit proces."

Bunq-topman Niknam kreeg ook kritiek nadat hij het een oplichter toegang geven tot je bankrekening vergeleek met het weggeven van je autosleutels aan iemand op straat. Onder meer minister Steven van Weyenberg (Financiën) zei die opmerking ongepast te vinden.

Ook liet hij doorschemeren te hopen dat Bunq de schade net als de andere banken te gaan vergoeden. "Volgens mij hebben veel Nederlandse banken laten zien hoe je dit wél netjes doet. Ik hoop dat dat de inspiratie is."

Aangiftes stranden bij politie

Het lijkt erop dat coulance van Bunq voor slachtoffers de grootste heeft om hun geld terug te krijgen. Hoewel het Openbaar Ministerie (OM) Oost-Nederland zegt een strafrechtelijk onderzoek landelijk te coördineren, blijkt uit onderzoek van RTL Nieuws dat aangiftes uit andere delen van het land stranden bij de politie. Daardoor is het onduidelijk of het OM ook namens hen zoekt naar de dader of daders.

Zo kreeg een gedupeerde te horen dat de aangifte niet in behandeling kon worden genomen omdat de politie het te druk heeft. "Samen met het Openbaar Ministerie moeten we daarom keuzes maken welk soort zaken voorrang heeft." Een ander slachtoffer kreeg afgelopen maandag te horen dat het politie-onderzoek is gesloten, nadat verschillende opsporingsmogelijkheden niet tot resultaat hadden geleid.

Het OM Oost-Nederland laat weten dat het onderzoek op basis van één aangifte is gestart, maar wil niet tegen RTL Nieuws zeggen hoeveel aangiftes binnen of buiten de regio Oost-Nederland aan het onderzoek zijn gekoppeld. "In een onderzoek als deze is het niet zo dat er eindeloos aangiftes worden opgenomen: in de praktijk staan, als het tot een zitting komt, een paar slachtoffers op de tenlastelegging."