Spullen gratis terugsturen moet stoppen, zeggen deze ondernemers: 'Het is waanzin'

Van Hedel hangt net op met een van zijn klanten. "Ik was een mevrouw aan het uitleggen dat het door haar geretourneerde bankje beschadigd bij ons is teruggekomen. Er zit een kras op de coating. Ze was heel verbaasd, want ze dacht dat ze het goed had ingepakt", vertelt hij aan RTL Nieuws.

Beschadigde retouren zijn volgens de meubelverkoper eerder regel dan uitzondering. "Zes van de tien producten komen beschadigd bij ons terug. Banken, kasten en tafels zijn gewoon niet gemaakt om heen en weer te sturen. Hoe goed je het ook verpakt, er komt altijd wel een kras op of de schroefgaten zijn gebruikt."

Klakkeloos bestellen

Natuurlijk moet je een product kunnen retourneren als je niet tevreden bent met je aankoop, vindt de ondernemer. Dat is tenslotte een wettelijk consumentenrecht. Maar dat klanten via webwinkels als Bol.com en Fonq zijn meubels gratis kunnen terugsturen is hem een doorn in het oog. "De waanzin van kleding is overgeslagen op de volumegoederen. Onder het mom van 'gratis retourneren' worden producten klakkeloos besteld. Ik krijg meubels teruggestuurd met als reden dat ze te groot of te klein zijn, terwijl alle maten erbij staan."

Dat is herkenbaar voor Kenan Aslan, CEO van meubelwinkel Furnea in Schiedam. Ook Furnea verkoopt meubels via Bol.com en Fonq. "Daarvan wordt ruim eenderde geretourneerd. Bij bestellingen via onze eigen website is dat veel minder, vijf procent komt retour sinds we dit jaar besloten om retourkosten in rekening te brengen. Klanten bestellen bewuster, lezen beter en bellen of chatten als ze nog een vraag hebben over een product."

Rekening voor de klant

Ook Van Hedel rekent in zijn eigen webshop retourkosten. "Slechts 3 procent van al onze bestellingen, inclusief die bij de grote webwinkels, wordt teruggestuurd. Dat is heel laag, maar ik heb er ook echt een missie van gemaakt om retouren te voorkomen. We maken foto's uit alle hoeken en voegen uitgebreide documenten toe met wat je van het product mag verwachten. We geven zelfs negatieve koopadviezen: als je niet weet wat een natuurproduct is, koop dit houten bankje dan niet", vertelt hij. De producten die hij wel terugkrijgt, zijn volgens Van Hedel 'in 99 procent van de gevallen' gekocht via de grote webwinkels.

Wanneer geretourneerde producten beschadigd zijn, is de rekening voor de klant als dat in de voorwaarden staat. Van Hedel maakt zich daar hard voor, maar hoort dat veel ondernemers hun verlies nemen. "Je moet dan in discussie met een klant die zegt dat het zijn schuld niet is. Meestal worden ze boos en schrijven ze een negatieve review. En dat heeft natuurlijk weer invloed op hoeveel je verkoopt."

De ondernemer wil dat gratis retourneren stopt en schreef een kritische LinkedIn-post waarin hij de politiek oproept om dit wettelijk te verbieden. Van Hedel kreeg bijval, maar ook kritiek. Want als je tegen gratis retourneren bent, dan verkoop je toch gewoon niet via grote webwinkels? Een typische boomer-reactie, vindt hij. "Dat is hetzelfde als tegen iemand die met pech langs de weg staat zeggen dat ze maar een andere partij dan de ANWB moeten bellen. Als online ondernemer ben je afhankelijk van dit soort bedrijven, eenderde van onze omzet komt via Bol.com."

Milieu-impact

Ook Aslan probeert minder afhankelijk te worden van de grote online spelers. "Drie jaar geleden kwam 52 procent van onze omzet via deze platforms, maar het hoge aantal retouren en beschadigde producten leidde tot te veel verliezen. Inmiddels zijn we voor 10 procent afhankelijk. Toch kan je niet om ze heen. Ook voor de naamsbekendheid heb je deze webwinkels nodig", vertelt hij.

Consumenten staan volgens Aslan en Van Hedel nog niet voldoende stil bij de milieu-impact van het retourneren van online bestellingen. "Om zo'n bankje thuis te krijgen moet hij verpakt worden, gaat hij van de hub in Goor naar de hoofdhub in Houten en moet er een leverafspraak gemaakt worden. En dan stuurt de klant het vervolgens terug omdat de maat niet goed is", zegt Van Hedel. Hij heeft er een hard hoofd in dat de grote webwinkels uit zichzelf retourkosten gaan rekenen. "Zolang Amazon geen retourkosten rekent, zal Bol.com dat ook niet doen. Daarom moet de overheid ingrijpen."

Niels Agatz, hoogleraar last-mile toeleveringsketens aan de Rotterdam School of Management, denkt niet dat het aan de overheid is om betaald retourneren te verplichten. "Ik kan me voorstellen dat de overheid de consument juist wil beschermen voor het geval zij producten kopen die niet aan hun verwachtingen voldoen. Het is aan de sector zelf om te bekijken wat redelijk is. Wanneer een paar koplopers het aandurven, zie je soms dat andere bedrijven daarin meegaan."

Technologie 

Hij denkt dat in de toekomst steeds meer klanten bereid zijn om retourkosten te betalen. "Uit onderzoek blijkt dat het goed is voor de verkoop als men schappelijk omgaat met retouren, maar tegelijkertijd zijn jongeren veel bezig met duurzaamheid en klimaat. Juist deze groep koopt veel online."

De hoogleraar ziet wel een rol voor de overheid om het aantal retouren terug te dringen. "Webshops voor kleding beginnen steeds meer op virtuele paskamers te lijken en er zijn apps die je voeten kunnen meten zodat je in een keer de juiste maat schoenen koopt. De overheid kan zorgen dat dit soort ontwikkelingen breder toegankelijk zijn voor kleinere ondernemers."

Dat soort technologieën kunnen helpen, maar volgens Van Hedel en Aslan is de snelste weg naar minder pakketjes toch echt het verplichten van retourkosten. Aslan ziet niet alleen in de boekhouding van zijn bedrijf dat het helpt, hij merkt het het ook in zijn privéleven. "Sinds de Zara verzend- en retourkosten rekent, bestelt mijn vrouw niet meer hele dozen vol kleding waarvan ze de helft terugstuurt. Ze kijkt nu naar wat ze echt nodig heeft en bestelt samen met haar zusjes die in de buurt wonen."

Verzendkosten 

Wat hem betreft wordt betalen voor retouren niet alleen verplicht, maar ook de verzendkosten. "Ik verwacht ook dat dit gaat gebeuren in de toekomst, er is steeds meer aandacht voor het klimaat." Zelf heeft hij wat dat betreft alvast een kleine stap gezet. "Klanten die hun bestelling zelf komen ophalen, krijgen tien procent van het aankoopbedrag terug."

De klant die Van Hedel aan de lijn had over het teruggestuurde bankje, reageerde volgens de ondernemer verrassend goed. Ook haar bankje bleek te groot. "Ik maak het niet vaak mee, maar ze nam haar verlies. Ze zei: 'Als ik dit allemaal geweten had, dan had ik het nooit gedaan.'"

Bol.com: belangrijke service

Bol.com noemt gratis retourneren 'een belangrijke service'. "We vinden het belangrijk dat klanten een artikel thuis rustig kunnen bekijken en, als het niet voldoet aan de verwachtingen, terug te kunnen sturen."

Het bedrijf stelt dat 'het voorkomen van retouren beter is dan genezen' en zet in op maattabellen, klantreviews, productspecificaties en foto's. "Hierdoor krijgt de klant een goed beeld van wat hij koopt en maken we de kans op een retour zo klein mogelijk. Maar dat lukt niet altijd. Gelukkig krijgen we maar een paar procent retour." Over om hoeveel retouren het precies gaat, doet Bol.com geen uitspraken. Het bedrijf zegt overigens de verkooppartners te helpen bij het verminderen van retouren. 

70 procent van de teruggestuurde producten wordt volgens de woordvoerder 'als nieuw' verkocht. De overige 30 procent wordt verkocht met korting, gaat naar een opkoper of outlet, terug naar de leverancier of naar een goed doel. "Alleen in uitzonderlijke gevallen worden artikelen vernietigd, denk bijvoorbeeld aan een kapotte spiegel of een gescheurde zak hondenvoer."

Jeremiah Albinus, CEO van Fonq, herkent de aantallen retouren en beschadigde producten die Van Hedel en Azlan noemen niet. "Bij Fonq liggen de retouren rond de 10 procent. Daarvan kan 80 procent de schappen weer in, 10 procent gaat terug naar de leverancier, 7 procent wordt met korting verkocht en 3 procent gaat naar een goed doel of wordt gerecycled."

Ondernemers die via de marketplace van Fonq verkopen, moeten de retouren zelf regelen. "Als daarvan 6 op de 10 producten beschadigd terugkomen, moet je volgens mij geen retourkosten vragen aan de consument, maar meer tijd en energie steken in de kwaliteit van je product en je verzending", zegt Albinus.

2,99 euro verzendkosten 

Fonq rekent tegenwoordig 2,99 euro verzendkosten, ongeacht de bestelling. "Dat is een bijdrage om de hogere kosten voor de verzending te dekken, maar het is ook een manier om bewustwording bij klanten te creëren." Albinus staat niet per definitie negatief tegenover het invoeren van retourkosten. "Daar een kleine bijdrage voor vragen vind ik niet gek, maar het vraagt wel om maatwerk." Of retourkosten er gaan komen, is volgens hem aan marktleiders. "Als Bol.com het doet, zou dat voor ons een reden zijn om het ook te overwegen."